مقاله

غلبه بر استدلالات مخالف در کار فروش؛ راحت تر از آنچه که فکر می‌کنید

عکس: بادران

   از آنها وحشت داریم. طفره می‌رویم. آنها را انکار می‌کنیم، بر سرشان بحث می‌کنیم و بابت وجودشان جرات خودمان را از دست می‌دهیم.

اگر در عوض این‌کارها، واقعا پذیرای استدلالات مخالف خریداران‌مان باشیم چه اتفاقی می‌افتد؟
 خودم شخصاً در مقام یک مربی در این رشته، هر پاسخی که تصورش را بکنید به گوش خود شنیده‌ام.
به عنوان پژوهشگری که در مورد خریداران تحقیق و بررسی می‌کند از خریداران پرسیده‌ام که فروشندگان پاسخ استدلالات مخالف آنها را چگونه می‌دهند.
به عنوان یک مربی حرفه فروش صدها (شاید هزاران) بار برای آموزش پاسخ دادن به استدلال مخالف نقش فروشنده یا خریدار را بازی کرده‌ام.
همه  ماجرا مرا به یک نتیجه خاص رسانده است. ما این قضیه را بیش از آنچه استحقاقش را دارد سخت جلوه داده‌ایم.
خودمان می‌دانیم که خریداران از ما چه می‌خواهند. خودمان مراحلی که به واسطه آنها می‌توانیم بر اعتراض طرف مقابل مهر ابطال زده و روال فروش را به پیش ببریم را می‌دانیم. خودمان توانایی دادن پاسخ منطقی را داریم بدون اینکه آدرنالین خونمان بالا برود و بدون اینکه شروع کنیم به عرق ریختن و ضربان قلبمان بالا برود.
پس مشکل در کجاست؟ پس چرا پاسخ دادن به استدلالات مخالف هنوز به عنوان یکی از مهارت‌های بالایی محسوب می‌شوند که فروشنده‌ها همیشه بدان احساس نیاز می‌کنند و فکر می‌کنند در این زمینه باید به آنها کمک شود؟  
اگر استدلال مخالف خودتان را پذیرا باشید فایق آمدن بر این اعتراضات بسیار سهل‌تر از چیزی خواهد بود که به نظر می‌آید
بگذارید از بررسی مجدد این نکته شروع کنیم که وقتی خریداری مخالفت می‌کند در واقع چه اتفاقی می‌افتد.
اول از همه، همه می‌دانند که باید به نوعی مخالفت خودشان را ابراز کنند. چرا که فکر می‌کنند نباید خیلی زود «بله» را بگویند وگرنه به چشم دیگران آدم ساده و ابلهی به نظر می‌رسند. خریداران وقتی به یکی از صحبت‌های شما اعتراض می‌کنند در واقع دارند کاری را انجام می‌دهند که از آنها انتظار می‌رود. بعضی اوقات، این کار صرفاً گل‌آلود کردن موقعیت است که فروشنده نتواند اشتیاق واقعی آن‌ها را ببیند.  
در درجه دوم، مخالفت‌های واقعی (نه آنهایی که برای گل‌آلود کردن استفاده می‌شوند) برای فروشنده‌ها بسیار ارزشمند است. این نوع اعتراضات در واقع نشانه‌هایی قوی هستند از آنچه که برای خریدار ارزش محسوب می‌شود. علاوه بر آن‌، این نوع مخالفت‌ها نشانه‌ای از علاقه‌مندی هستند. هیچ کس به شما دلیل خرید نکردن را نمی‌گوید مگر این‌که بخواهد پاسخ شما را بشنود (و در خفا با این هدف اینکار را انجام می‌دهند که شما دلیل بیشتری برای دادن پاسخ «بله» در اختیارشان قرار دهید).
سوم، اعتراضات شخصی یا دائمی نیستند. خریداران شما فروشنده‌ها را پس نمی‌زنند. دارند به زبان بی زبانی به شما می‌گویند نیاز به اطلاعات بیشتری دارند و در واقع گلویشان پیش کالای شما گیر کرده است. دارند از شما می‌خواهند به آنها کمک کنید تا معادله‌ای که در برابر چشم آن‌ها گشوده شده است را به نفع پاسخ مثبت تغییر دهید و در واقع کفه مزایا را سنگین‌تر کنید.
اگر این حقایق را در مورد اعتراضات بدانید باید پذیرا و سپاسگزار آنها باشید. مخالفت‌ها سرنخ‌هایی به ما می‌دهند درباره چگونگی ادامه کار و کلید نحوه تفکر خریداران را در اختیارمان قرار می‌دهند. اعتراضات چیزی در اختیارمان می گذارند که بتوانیم با آنها کار کنیم.
خودم شخصاً‌ترجیح می‌دهم با گفته‌های من مخالفت شود تا این‌که نفهمم مشکل قبول نکردم مشتری از کجاست زیرا دلایل مخالفت واقعی هرگز ابراز نمی‌شوند و مکتوم باقی می‌مانند. من واقعا سپاسگزار لحظه‌ای هستم که خریدار توضیح می‌دهد چه چیزی باعث می‌شود نتواند به راحتی «بله» را بگوید.
به همین دلیل است که با این جملات پاسخ دادن به مخالفت را آغاز می‌کنم: «ممنونم که اصل موضوع را به من گفتید.» من واقعا از این بابت سپاسگزار بوده و مراتب قدردانی خودم را به خریدار هم انتقال می‌دهم.
ضمن تشکر از خریدار در واقع هدف دیگری را دنبال می‌کنم. من آنها را تشویق می‌کنم هر چه بیشتر اعتراضات و استدلالات مخالفشان را به من ابراز کنند. به آنها نشان می‌دهم که من از این بابت نگران و ناراحت نشده‌ام و آنچه فکر یا احساس می‌کنند برای من اهمیت دارد. من فرصتی را که این ابراز مخالفت برای پیوند بین ما دو نفر در اختیارم قرار می‌دهد دوست دارم.
چون من باب این گفتگو را باز کرده ام (به جای اینکه آن را ببندم و به آن خاتمه بدهم)، خریدار واقعیت و کلیت ماجرا را برایم تعریف می‌کند. اینکار باعث می‌شود معامله کردن با خریدار  راحت تر شده و با حل و رفع اعتراض و مخالفت وی خواهم توانست روی ارزش‌ها و نیاز‌های او تمرکز کنم.    
بعلاوه وقتی خواهید توانست منشا مخالفت او را کشف کنید که به درستی استدلال مخالفت او را درک کنید
ابراز قدردانی باب مکالمه و گفتگو را باز می‌کند و فرصتی به دست می‌دهد که بفهمید این مخالفت در واقع یک مخالفت واقعی و تنها مخالفت موجود است. سپس می‌توانید دقیقاً جستجو و تحقیق کنید تا پیش از ارائه هرگونه راه‌حلی یا انجام هر واکنش و دفاعی مخالفت موجود را درک کنید.
زمانی که فروشنده به سراغ مرحله پاسخگویی می رود، خریدار ناگهان با فردی مواجه می‌شود سریعاً‌می‌خواهد رشته سخن را به دست گیرد و بنابراین، حس می‌کند نمی‌تواند به شمای فروشنده اطمینان کند. وقتی یک فروشنده در برابر یک مخالفت ابراز نارضایتی می‌کند و در موضع دفاعی قرار می‌گیرد باعث می‌شود خریدار نیز احساس ناراحتی نماید. خیلی زود هر دو طرف به مرحله‌ای می‌رسند که دلشان می‌خواهد به سرعت آن را پشت سر گذاشته و جلسه دیدار را ترک کنند ... مشکل این است که اگر منشا مخالفت خریدار بررسی، درک و حل نشود، وی تنها یک راه برای پیمودن برایش باقی می‌ماند.
به همین دلیل است که فروشنده باید با مخالفت به منزله یک سوال علیحده و بی ضرر برخورد کند چرا که در واقع چنین نیز هست. خریدار نیاز به اطلاعات دارد. قبل از اینکه برای دادن پاسخ سوالش عجله به خرج داده شود، بهتر است فروشنده قدری تامل کرده و سعی کند جوانب امر را بیشتر برای خودش روشن نماید.

خیلی راحت و با تفسیر و برگردان موارد مورد مخالفت به کلمات هم معنی و مترادف به خریدار باعث خواهد شد استدلال مخالفت بیشتر برای فروشنده روشن شود. همچنین اینکار کمی برای شما وقت خواهد خرید تا در همین چند ثانیه ذهن‌تان را جمع‌بندی کرده و ببینید چطور می‌توانید از این موقعیت مطرح شده اعتراض به منظور دادن پاسخ مناسب و روشن به خریدار بهره برداری کنید.
وقتی جوانب سوال کاملاً برایتان روشن شد، آنگاه می‌توانید به درستی به ماهیت مخالفت وی پی ببرید. یکی از روش‌های خریدن وقت در چنین مواردی این است که بگویید: ««لطفا قدری بیشتر توضیح بدهید که چه موردی باعث شده چنین حسی داشته باشید.»
به کاربرد واژه «احساس کردن» به جای «فکر کردن» یا «باور داشتن» دقت کنید. احساسات ظریف تر و قابل انعطاف‌ترند و در این مرحله، احتمالاً با یک احساس یا ادراک سر و کار دارید. به صحبت‌های خریدار گوش کنید. صحبت‌هایش را قطع نکنید. سوالات طبیعی برای پیگیری بپرسید؛ سوالاتی که برای روشن‌تر شدن موضوع و دریافت تصویر واضح و کامل کمک‌تان می‌کند.
در تمام طول این گفتگو می‌توانید پشت سر هم بابت بیان و مطرح ساختن مسائلی که محرمانه بوده یا مطرح ساختنش برای خریدار دشوار است، مراتب سپاسگزاری خودتان را اعلام کنید. آنها با دادن این اطلاعات دارند به شما اعتماد می‌کنند و بهتر است که با ابراز تحسین و قدردانی به ادامه این کار تشویق و ترغیب‌شان کنید.
فایق آمدن و حل موارد مخالفت خریدار یک فرصت بی نظیر در اختیارتان قرار می‌دهد که از خودتان رفتاری نمایش دهید که بسیار بسیار برای خریدار ارزشمند است
وقتی کاملاً به ماهیت مخالفت پی بردید، زمان آن فرا رسیده که بدان پاسخ دهید. مهم نیست چند بار به این اعتراض یا مخالفت در موارد مشابه و تکراری پاسخ داده‌اید. سعی کنید نوع صحبت کردن شما طوری نباشد که گویی از روی نوشته دارید می‌خوانید.
همچنین سعی کنید طوری رفتار کنید که خریدار بداند دقیقاً روش حل شما اختصاصاً برای رفع مخالفت وی مطرح شده است. در پاسخگویی عجله به خرج ندهید زیرا مسابقه‌ای در جریان نیست که بخواهید برنده شوید. آنچه خریدار بیان کرده را فراموش نکنید. جوری مسائل را مطرح نکنید که گویی دارید موضوع را از سرتان باز می‌کنید یا به رفع و رجوع مورد پرداخته‌اید. رک و بی پرده سخن گفته و دقیقاً به خود موضوع بپردازید.
وقتی کاملاً به مسئله مطرح شده توسط طرف پاسخ کامل و جامع می‌دهید دارید رفتاری نشان می‌دهید که خریداران شرکتی آن را مهم‌ترین عامل ترغیب خریدار به خرید برشمرده‌اند (این نتیجه در یک تحقیق انجام شده بر روی 530 نفر از مشتریان و خریداران شرکتی و توسط موسسه استادی پنل کوالتریکس انجام گرفته است). رفتار فوق این بوده است:
فروشنده به طور کامل پاسخ سوالات من را داده و اطلاعاتی ارائه کرد که درخور، بجا و مفید بودند.

این همان رفتاری است که خریداران دلشان می‌خواهد بیش از دیگر رفتار‌ها از سوی فروشندگان شاهد آن باشند. طفره رفتن از پاسخگویی به اعتراض یا دادن پاسخ‌های کنسروی خریداران را راضی نخواهد کرد. برای اینکه پاسخی درخور، بجا و مفید ارائه کرده باشید باید احساست و واکنش‌تان را در برابر شنیدن مخالفت و اعتراض خریدار کنترل کرده و به دقت مراقب رفتار‌تان باشید.
این یک فرصت است. در این لحظه که دارید به اعتراض پاسخ می‌دهید می‌توانید کاری کنید که خریدار بین شما و دیگر فروشندگان تمایز قایل شود؛ فروشندگانی که عادت به پاسخگویی کامل به اعتراضات ندارند و سعی نمی‌کنند پاسخ‌هایی در شان خریدار به او ارائه کنند؛ پاسخی که خریدار به دنبال شنیدن آن است.
این تمایز ایجاد اعتماد و اعتبار می‌کند. این باعث می‌شود شما در قیاس با رقبا‌یتان یک پله بالاتر بایستید. باعث می‌شود میان شما و خریدار پلی ساخته شود.
خوشحال نیستید که چنین فرصت نصیب‌تان شده است؟ اعتراض ناگفته و مخالفت ابراز نشده هرگز نخواهد توانست چنین موقعیتی برای موفقیت بیشتر برای‌تان فراهم کند!

3 اظهار نظر

  1. ام لیلا ساقی (15110823486)

    سه شنبه، 21 شهريور ماه 1396

    واااااااااااااااااااقعا عالیه.کامل وکاربردی،ممنونم برای این متـن.^-^ فقط اگه بخوام اینو چاپ یا کپی کنم باید چیکار کنم؟؟؟؟ممنون میشم کمک کنید.

لطفاً برای ارسال نظر وارد شوید.