مقاله

ده تکنیک‌ مقابله با مخالفت که هر فروشنده‌ای باید آنها را بداند

عکس: بادران

نوشته: استلی افتی (Steli Efti)

   هیچ چیزی به اندازه یک اظهار مخالفت و ایراد گیری غیر منتظره نمی‌تواند موجب شکست یک فروشنده بی تجربه شود.
اکثر فروشنده‌ها مدت زمان زیادی را صرف یادگیری نحوه ارائه مطالب و معرفی محصول خود می‌کنند بدون اینکه سعی کنند چیزی در مورد مسائلی یاد بگیرند که بعد از این معرفی پیش خواهد آمد. اما حتی یک ارائه عالی را می‌شود با مقابله و پاسخ‌گویی ضعیف به مخالفت‌ها خراب کرد.
اگر به خاطر از دست رفتن معامله‌ها در پی شنیدن بهانه‌هایی مثل «قیمت‌هایتان خیلی بالاست»، «الان وقت خوبی برای خرید نیست» یا «اگر این ویژگی را هم به آن اضافه کنید از شما خرید می‌کنیم» خسته شده‌اید وقت آن رسیده که در مورد غلبه بر مخالفت‌ها جدی‌تر فکر کنید.
به جای آن به این دل ببندید که مشتری تان هیچ مخالفت یا اعتراضی نداشته باشد (که البته مشتری‌ها همیشه چنین مخالفت‌هایی خواهند داشت)، کمی وقت صرف کرده و از قبل خودتان را برای روبرو شدن با این مخالفت‌ها آماده کنید.

از فهرستی که در زیر برایتان آماده کرده‌ایم برای مقابله با مخالفت‌ها و بستن و نهایی کردن معامله‌ها استفاده کنید.

1. «محصول/خدمت شما بیش از حد گران است.»
وقتی که یک مشتری به شما می‌گوید که محصول‌تان بیش از حد گران است، موضوع همیشه قیمت نیست. در بیشتر مواقع او بودجه خرید محصول شما را دارد، ولی شما به قدر کافی ارزش افزوده محصول‌تان را به او نشان نداده‌اید و توجیه نشده که قیمتی که می‌خواهد بپردازد به اصطلاح ارزشش را دارد.
اما برخی مواقع هم پیش می‌آید که موضوع واقعاً قیمت یا ارزش کالاست. گاهی مشتریان شما موضوع قیمت را پیش می‌کشند تا نگرانی واقعی‌شان را مخفی کنند. اولین چیزی که به محض شنیدن اعتراضی در مورد قیمت گذاری باید به فکر انجامش باشید این است که بفهمید واقعاً از کجا آب می‌خورد.

2. «اگر این ویژگی‌ها را هم اضافه کنید از شما خرید می‌کنیم.»
مخصوصاً درخواست ویژگی‌های بیشتر در مورد فروش کالا به مشتریان شرکتی همیشه مطرح می شود. آن‌ها معمولاً عادت دارند هر چه دلشان می‌خواهد به دست بیاورند و در حال حاضر چیزی که آن‌ها دلشان می‌خواهد این است که مثلاً نرم‌افزار شما تمام حوایج و نیاز‌های ان‌ها را برآورده سازد.
وقتی مشتری ویژگی‌هایی درخواست می‌کند که کاملاً از آن‌چه در ذهن شما بوده فاصله دارد بهترین کاری که می‌توانید بکنید این است که راه‌تان را بکشید و بروید بیرون. ممکن است با این کار بعضی از امتیازات مالی را از دست بدهید اما این کار بهتر از این است که یکپارچگی و تمامیت محصول‌تان را به خطر بیندازید. علاوه بر این، شاید تعجب کنید از این‌که بدانید خیلی از مواقع کنار کشیدن از معامله تنها راه این است که شرایط خودتان را به طرف معامله تحمیل کنید.

3. «محصول شما فعلاً در فهرست اولویت‌هایمان نیست.»
وقتی که مشتری می‌گوید محصول شما جزء‌اولویت‌هایش نیست، یکی از سه حالت مصداق پیدا می‌کند. یا دارید به یک مشتری اشتباه کالا می‌فروشید، یا طوری کالا را معرفی نکرده‌اید که نشان دهید جزء‌اولویت‌های مشتری هست، یا مشتری دارد نگرانی و نقطه نظر اصلی‌اش را پنهان می‌کند.
قدم به قدم باید پیش رفت: ببینید در پس ذهن مشتری واقعاً چه چیزی نهفته است. بعد از آن خواهید توانست بر اساس موضع حال حاضر مشتری، قدم بعدی خودتان را معین کنید. در اکثر موارد، تنها در مورد چیزی که برای او اهمیت دارد دچار سوء تفاهم و درک غلط شده‌اید.

4. «محصول عالی دارید، اما ما قصد داریم از [استاندارد صنعت پیروی کنیم].»
جای تعجب نیست که در چنین موردی که در 90 درصد مواقع به شکست معامله می‌انجامد در واقع مشتری‌ بزرگ ترجیح می‌دهند خودش را درگیر محصولات استارت‌آپ‌ها نکند و به جای آن از تولید کننده‌‌هایی نیاز‌هایش را برآورده سازد که قبلاً‌امتحان خود را پس داده‌اند. ممکن است محصول شما بهتر باشد اما استاندارد صنعت آنها مطمئن‌تر است.
ترفندی که برای برنده شدن در این رقابت کارایی دارد این است که گزینه‌‌ای پیش روی مشتری بگذارید که حتی فکرش را هم نمی‌توانسته بکند: استفاده از هر دو محصول به طور همزمان. با این روش یک وضعیت «یا این یا آن» را به «هم این و هم آن» تبدیل کنید و به این ترتیب خواهید توانست حتی کله شق ترین مشتری‌ها را هم راضی به معامله کنید.

5. «اطلاعات بیشتر را با ایمیل برایم بفرستید و من با ایمیل به شما جواب خواهم داد.»
وقتی مشتری‌تان می‌گوید با شما تماس برقرار می‌کند ممکن است نیت خیر داشته باشد، با این حال به احتمال بسیار زیاد دیگر خبری از آنها نخواهد شد. وقتی مسئولیت پیگیری معامله را به گردن مشتری می‌اندازید، اساساً دارید نشان می‌دهید که در معامله تسلیم شده‌اید.
قبول کنید که اطلاعات بیشتر را برایشان ارسال خواهید کرد اما بلافاصله ارتباطتان را قطع نکنید. یک سوال پیگیری کننده با پایان باز بپرسید از آنها بپرسید، مثل «فقط برای این که بدانم چه چیز‌هایی را باید برایتان ایمیل کنم، لطفاً می‌فرمایید که...»
معمولاً اینکار گارد آنها را برای صحبت کردن بیشتر باز می‌کند، و به این ترتیب دیگری نیازی به ارسال آن ایمیل کذایی نخواهید داشت.

6. «الان وقت حرف زدن ندارم.»
اگر در همان ابتدای فرایند معامله این سخنان به گوشتان خورد، مشتری‌تان در پی این است که از شر تماس تلفنی با شما خلاص شود. پاسخ شما به این سخن باید چنان القا کند که شما برای ارائه میلیون‌ها ارزش ناگفته تنها نیازمند چند دقیقه هستید.
اما اگر این صحبت را در اواخر چرخه معامله شنیدید، به معنای این است که افسار کار از دست‌تان در رفته است. او پیشتر علاقمند به شنیدن صحبت‌های تان بوده اما در این لحظه علاقمندی‌اش را از دست داده است. قیمتی که ارائه کرده‌اید از ارزشی که برای کار نشان داده‌اید پیشی گرفته و تا زمانی که نتوانید شاهین ترازو را روی علامت موازنه تنظیم کنید نخواهید توانست معامله را به سرانجام برسانید.

7. «نمی‌توانم تا وقتی با فلانی (فرد تصمیم گیرنده دیگر) هماهنگ نکرده‌ام قولی بدهم.»
هر چه قدر کسب و کاری که دارید چیزی به آنها می‌فروشید بزرگتر باشد، مجبورید با افراد ذینفع و ذی‌نفوذ بیشتری ملاقات کنید. درست است که این افراد اغلب روند فروش را کند می‌کنند، اما در هر حال این روزها یکی از ابزارهای قوی فروش نیز به حساب می‌آیند. ترفند حل این مسئله دعوت شدن است.
دفعه بعدی که مشتری به شما گفت با یکی دیگر از افراد صاحب نظر باید هماهنگ کند فوراً از وی بپرسید شما هم می‌توانید در این جلسه حاضر شوید یا خیر (حتی به صورت تلفنی). اگر این هماهنگی و ملاقات بین همه افراد ذی نفع صورت پذیرید ممکن است بتوانید فی‌المجلس معامله را نهایی کنید.

8. «در آینده نزدیک خرید خواهیم کرد.»
این مخالفت مثال دیگری است از نیت خوب. مشتری ممکن است بخواهد هفته آینده از شما خرید کند، اما بالاخره در این میان یک اتفاقی خواهد افتاد. هفته بعد تبدیل می‌شود به ماه بعد، و ماه بعد به سال بعد.
وقتی که مشتری می‌گوید به زودی خرید خواهند کرد، بررسی کنید آیا چیزی در این میان هست که بتواند قطار خرید شما را از ریل خود خارج کند یا خیر. اگر چنین چیزی وجود داشت، فکری برای آن باید بکنید. در صورت عدم وجود چنین عاملی، سعی کنید با مشتری به شکل قدم به قدم نهایی شدن معامله را به شکل مجازی بررسی کنید و ببینید در آینده و دقیقاً در هر مرحله‌ای چه اتفاقاتی باید بیفتد.

9. نگهبان دروازه
نگهبانان دروازه مخالفت‌های زنده و در حال نفس کشیدن هستند و در بسیاری از موارد، این عوامل اولین موانعی خواهند بود که با آنها برخورد می‌کنید. نحوه تعامل شما با این افراد نشان می‌دهد که تمامیت معامله چه مسیری را در پیش خواهد گرفت.
دروازه‌بان‌ها مخالفت‌های اعتراض آمیز منحصر به فردی هستند زیرا می‌تواند تبدیل به یکی از با ارزش‌ترین دارایی‌های شما شوند. اگر بتوانید آنها را به خرید ایده خود متقاعد کنید، تبدیل به قهرمان ملی و مبلغ زبانی شما خواهند شد.

10. «نه»، «نه..» و باز هم «نه!»
در فروش سه نوع مختلف «نه» وجود دارد. واژه «نه» در ابتدای چرخه معامله به معنی این است که «به قدر کافی ارزش کار‌تان برایمان روشن نیست»، و در انتهای چرخه فروش به معنی این هست که «علاقه مند نیستم.»
هر پاسخ «خیر»ی نیازمند واکنش مناسب خودش است. بنابراین یادگیری فوت و فن مورد نیاز این است که بین مخالفت‌های مشتری و پاسخ‌های داده شده تمایز و تفاوت قایل شوید.
طرح و نقشه مقابله با مخالفت‌های خاص خودتان را بریزید.
ده مخالفت گفته شده برخی از رایج ترین اعتراضاتی هستند که فروشنده‌ها با آن برخورد می‌کنند لیکن همه اعتراضات به این ده مورد منحصر نمی‌شوند.
هر بازاری مخالفت‌های خاص خود را دارد. اگر برای مقابله با اعتراضات خاص بازار خودتان آماده نباشید، بازی را به فرد دیگری که خودش برای مقابله با مهیا کرده خواهید باخت.
نحوه تعامل با اعتراضاتی که در بازار شما صورت می‌گیرد را برای خودتان مستند سازی و مکتوب کنید. این سند باید دارای فهرستی حاوی حداقل 25 اعتراضی باشد که در بازار با آن روبرو می‌شوید و برای هر یک از این مخالفت‌ها بین یک تا سه جمله پاسخ آماده نوشته شده داشته باشید. اگر در قالب یک تیم کار می‌کنید، این پاسخ‌ها را با همه اعضای تیم هماهنگ کنید.
لازم نیست پاسخ‌ها را کلمه به کلمه حفظ کنید، لیکن حداقل باید آنها را در پس ذهن‌تان آماده داشته باشید. به این ترتیب، وقتی یکی از این مخالفت‌ها به گوشتان بخورد، دارای یک مخزن پر و پیمان از پاسخ‌های قوی هستید که می‌توانید بلافاصله و با اعتماد به نفس آنها را به مشتری ارائه کنید.
بستن و تمام کردن معامله‌های آسان و راحت از دست همه بر می‌آید
همه معامله‌هایی که ارزش نهایی شدن را دارند راحت به دست نمی‌آیند، با این حال لازم نیست بستن معامله را از آنچه که هست برای خودتان سخت‌تر کنید. در اینجا چند نکته برایتان آورده‌ایم برای تبدیل مخالفت‌ها به فروش انجام شده:
•  دفعه بعد که نحوه معرفی کالای‌تان را تمرین می‌کردید مهارت‌های پاسخ به مخالفت‌هایتان را هم تمرین کنید.
•  هر بار که با موفقیت بر یک اعتراض و مخالفت غلبه کردید، بنویسید که با چه روشی اینکار را به انجام رساندید.
•  با دیگر فروشنده‌ها در مورد پاسخ‌هایی که در جواب مخالفت‌ها ارائه کرده‌اند گفتگو و تبادل نظر کنید.
و دفعه بعد شما که بابت مخالفت‌های و اعتراض‌های مشتری در مقابل تلاش شما برای فروش مایوس شدید یادتان باشد: همه آدم‌ها می‌توانند به مشتری‌ای که مشتاق خرید است کالا بفروشند. فروشنده‌ها برای این آفریده شده اند که مشتری‌های سرسخت را شکست دهند، مشتری‌هایی که مدام می‌گویند، «نه» «شاید ماه آینده» و، «بله، اما...»
پس شروع کنید به غلبه بر اعتراض و جلوگیری از اینکه این مخالفت‌ها بر شما پیروز شوند. نحوه مدیریت اعتراض‌ها را مستند کنید، از روی آن تمرین کنید که چه پاسخ‌هایی باید بدهید، و بروید سراغ مخالفت‌ها و شروع کنید به شکست دادن‌شان.

0 اظهار نظر

لطفاً برای ارسال نظر وارد شوید.