مقاله

40 سوال برای ایجاد حس نیاز شدید

عکس: بادران

نوشته: دن تایر (Dan Tyre)

  محصول شما کاملاً مناسب مشتری است. در محدوده قیمتی مناسب از نظر بودجه آنها قرار دارد. حتی اگر حجم خریدشان بالا باشد می‌توانید تخفیفی هم برایشان قایل شوید.
اما با همه این شرایط که ممکن است فکر کنید توپ براحتی درون دروازه جای خواهد گرفت، باید به شما بگویم که مشتری از شما خرید نخواهد کرد مگر حس نیاز شدید داشته باشد.
نیاز شدید دلیلی به افراد می‌دهد که آنها را وادار به حرکت می‌کند. وقتی صحبت از نیاز می‌شود، شرکت‌ها و مشتریان حقیقی معمولاً منابعی دارند که همواره کمتر از نیاز‌های آنهاست، بنابراین اگر نتوانید در مدت کوتاهی محصول‌تان را به آنها بفروشید به احتمال زیاد بعد‌ها از خرید طفره خواهند رفت.
در نتیجه اگر مشتری به کالای شما حس نیاز ندارد باید این حس را در وی ایجاد کنید. درست است؟
خیر، اشتباه است. استراتژیست‌ مشهور فروش به نام دیوید وین‌هاوس (David Weinhaus) که با آژانس‌های فروش زیادی همکاری می‌نماید، درباره «ایجاد نیاز شدید» رای و عقیده قاطعی دارد..
به جای اینکه دلیلی بی جهت برای انجام کاری برای مشتری بتراشید که نه تنها کمکی به شما نخواهد کرد بلکه بعد‌ها باعث خواهد شد توسط مشتری پس زده بشوید، سعی کنید یا دلیلی را برایش آشکار کنید که وجود دارد اما مشتری از آن آگاه نیست یا نادانسته آن را در ذهنش مکتوب کرده است.
با پرسیدن یک سوال درست و بجا، براحتی می‌توانید این باور را در مشتری بپرورانید که شاد و راضی نیست. و اگر سوالات شما منتج به چنین نتیجه‌ای نشد، قبول کنید که هنوز نیاز به آموزش بیشتر دارد و بگذارید بخش بازاریابی شما اینکار را بر عهده بگیرد تا زمانی وقت مناسب فرا برسد.
همچنین باید متذکر شد که در این فهرست سوالات زیادی مطرح شده (به طور دقیق‌تر، 40 سوال) که به همین کار می‌آید. البته قصد من این نیست که شما همه این سوالات را با هر خریداری در میان بگذارید. این کار دیوانگی است. کلید کار این است که در مورد هر مشتری کاربردی‌ترین و مرتبط‌ترین سوالات فوق را انتخاب کنید.

1) درآمد سالانه شرکت‌تان، تعداد تقریبی مشتری‌ها و تعداد کارمندان‌تان این روز‌ها چقدر است؟
این سوال کمک می‌کند که مشتری‌تان را بسنجید و باب گفتگو را باز کنید و ببینید قصد‌شان این است که در آینده تا چه میزان رشد کنند (و موقعیت حال حاضر آنها چیست).

2) آیا کسب و کارتان با مشکلاتی دست به گریبان است یا رو به رشد است؟ آیا شرکت‌تان دارد سریع‌تر از میزان متوسط بازار رشد می‌کند یا خیر؟
اهدافی که مشتری باید در کسب و کار خود به آن نایل شود را به وی متذکر شوید. اینکار پیوند خوبی است که ایجاد می‌کنید و نقشی که محصول‌تان در استراتژی ایشان ایفا خواهد کرد را پررنگ می‌نمایید.

3) خیلی از افرادی که در مقام و موقعیت شما قرار دارند و با آنها ارتباط دارم نمی‌دانند که [یک حقیقت تعجب آور]. شما چطور؟
من روش فروش چالشی را دوست دارم چون در این روش چیزی به مشتری‌تان آموزش می‌دهید. در این حال، نه تنها اعتبار و شایستگی شما در نزد مشتری بالاتر می‌رود بلکه به طور طبیعی باعث می‌شود حس نیاز در او برانگیخته شود. خریدار به محض پرسیده شدن این سوال خیلی زود در پی آن بر می‌آید که کمبود اطلاعاتش را جبران کند.

4) چه مشکلی دارید که می‌خواهید حلش کنید؟
ممکن است به طور کلی خریدار به فکر رفع مسئله‌ای باشد که با آنچه در ذهن شما می‌گذرد کاملاً‌ متفاوت است. با طرح این سوال به این کشف برسید که آیا او در مسیر صحیح قرار دارد یا خیر. گاهی اوقات مشتری به اشتباه به جای طرح دلایل ایجاد مشکل، به طرح علائم و نشانه‌های آن می‌پردازد.

5) آیا این مشکل به درستی تبیین و تعریف شده است؟
به این ترتیب خواهید فهمید تا به حال چقدر زمان صرف این کرده‌اند که مشکل را تبیین و کشف کنند. تذکر: هر چقدر با وضوح بیشتری مشکل را تبیین کرده باشند، بیشتر در راستای حل آن سرمایه فکری گذاشته‌اند و وقت صرف کرده‌اند.

6) قبلاً هم با این مشکل مواجه بوده‌اید؟
دریابید مشکل مشتری‌تان چقدر دوام و تداوم داشته است.

7) آیا حل مشکل برایشان سخت بوده یا آسان؟
احتمال زیادی دارد که مشتری اولی را انتخاب کند. چون اگر حل مشکل آسان بود تا بحال خودشان حلش کرده بودند.

8) این مشکل روی درآمد سالانه، سودآوری، فرهنگ یا چرخه محصولات شرکت‌تان و به طور کل روی کسب و کار چه تاثیری دارد؟
این سوال مفهوم و تاثیرات وسیع‌تر مشکلی که دچارش هستند را برجسته می‌کند.

9) آیا این مشکل روی عده زیادی تاثیرگذار بوده است؟
به این ترتیب ببینید مشکلی که برای مشتری پیش آمده چه گستره‌ای را در بر می‌گیرد و چه تاثیراتی برایش به ارمغان آورده است.

10) آیا سر و کله زدن و حل این مشکلی بخشی از کارتان هست یا به آن به چشم یک وضعیت خاص نگاه می‌کنید؟
اگر مشتری گفت، «اینکار بخشی از کار روتین هر روزی من است» در نتیجه کاری کنید که محصول که عرضه می‌کنید با رفع مسئله هر روزه او مرتبط شود. اگر در پاسخ گفت، شرایط و موقعیتی خاص است در نتیجه همین حالا هم نیاز شدیدی به کمک شما دارد: در واقع او باید قبل از موعد خاصی موفق به رفع مسئله و مشکلی شود که با آن مواجه شده است.

11) اگر مشکل را حل کنید بعدش چه اتفاقی می‌افتد؟ اگر نتوانید چه؟
این به طور طبیعی منجر به این می‌شود که خریدار ادامه زندگی با محصول شما و بدون آن را با یکدیگر مقایسه کند. معمولاً حالت دوم برای او جذابیت کمتری خواهد داشت.

12) پس از حل مسئله دقیقاً در چه تاریخی باید به نتایج مثبت برسید؟
احتمالاً‌ مشتری مایل است فوراً نتایج مثبت را مشاهده کند. پاسخ آنها به ایشان کمک خواهد کرد متوجه شوند مسئله زمان مسئله مهمی است.

13) اگر حل سریع مسئله بتواند تاثیری عمیق و اساسی روی یک چیز در شرکت شما بگذارد آن چیز چیست؟
وقتی توانستید دست روی فرصت عمده‌ای بگذارید که برای کمک به ایشان یافته‌اید، به ناگهان و به طور طبیعی نیاز شدید ایشان خودش را نشان می‌دهد.

14) حل این مسئله چه تاثیری روی شخص شما خواهد داشت؟
دانستن محرک‌های فردی شخص خریدار می‌تواند قفل معامله را بشکند.

15) این مسئله چه تاثیری بر رییس شما خواهد داشت؟
مسلماً زمانی که رییس خریدار شاد و راضی باشد خودش هم راضی خواهد بود. نقاط اشتراک راه حل خودتان و راه حلی که مشاور آنها ارائه داده را پیدا کرده و بین آن دو ارتباط و پیوند ایجاد کنید.

16) اگر کاری که دارید انجام می‌دهید را ادامه دهید چه اتفاقی خواهد افتاد؟
مسلماً کنار آمدن با وضع موجود از تن دادن به تغییر آسان‌تر است، مخصوصاً زمانی که عواقب تغییرات طولانی مدت ممکن است به از بین رفتن موجودیت کسب و کار مشتری بینجامد. با این سوال شما به ایشان خطرات چشم پوشی از حل مسئله پیش آمده و عدم توجه کافی به آن را یادآور می‌شوید.

17) چطور می‌توانیم کاری کنیم که شما مثل یک ستاره بدرخشید؟
این سوال کاری می‌کند که شما به جای فروشنده بودن تبدیل بشوید به شریک مشتری. بعلاوه سوال شما باعث می شود متوجه شود محصول شما می‌تواند به او کمک کند که در میان همکاران‌اش جایگاه رفیع تری بیابد.

18) برای این‌که بتوان ترفیع بگیرید باید چه کار کنید / به چه هدفی دست پیدا کنید؟
همان تاثیر شماره 17 را دارد و نشان می‌دهد چرا باید خریدار شخصاً بر روی خرید محصول سرمایه‌گذاری کند.

19) این مشکل چه تاثیری بر کار روزمره شما دارد؟
در پاسخ به این سوال اکثر حرفه‌ای‌ها نکات درد‌آور، آزار دهنده یا زیان‌بار کارشان را با شما در میان می‌گذارند. به محض این که به مشتری نشان می‌دهید راه ساده تر‌ و بهتری برای یافتن راه‌حل مسئله وجود دارد آنها را به ادامه مسیر مشتاق‌تر می‌کنید.

20) این مشکل چه تاثیری بر بخش شما دارد؟
باعث می‌شود روی تاثیری که مسئله پیش آمده روی کلیت گروه کاری آنها دارد تمرکز کنند.

21) اگر دیگر با این مشکل رو در رو نباشید، روی چه پروژه‌ها یا اولویت‌هایی می‌توانید تمرکز کنید؟
این سوال باعث می‌شود که خریدار جهانی را تصور کند که در آن زمان، انرژی و منابع بیشتری برای انجام وظایف و یا طرح‌های محوله و مورد علاقه خودش خواهد داشت.

22) خسته کننده ترین جنبه این مشکل چیست؟
وقتی بدانید چه مشکلی خریدار شما را به بن‌بست رسانده، بهتر خواهید توانست محصول‌تان را به تناسب حال او عرضه کنید.

23) الان دارید روی چه [پروژه‌ها، کمپین‌ها، ابتکارات] کار می‌کنید؟ این چالش چه تاثیری روی برنامه‌های شما دارد؟
این یکی دیگر از راه‌های دانستن این موضوع است که مشکل پیش آمده از چه جنبه‌ای روی کار روزمره طرف مقابل تاثیر می‌گذارد یا مانع کارش می‌گردد.

24) در جلسات کاری و اجرایی اغلب با چه مشکلاتی روبرو می‌شوید؟
اگر مدیر عامل روی موضوعی حساسیت بیشتری داشته باشد، مشتری شما هم روی همان موضوع حساس خواهد شد.

25) چه مشکلات باعث می شود تا دیر وقت در دفتر بمانید؟
کشف می‌کنید خریدار برای چه مشکلاتی نتوانسته پاسخ راحتی پیدا کند.

26) در کار با نرم‌افزار‌های چت داخلی شرکت‌تان به طور مداوم روبرو می‌شوید یا چه مسایلی در کار بر روی داده‌های اطلاعاتی‌تان پیش می‌آید؟
هرچند ممکن است همه شرکت‌های از نرم‌افزار‌های چت داخلی استفاده نکنند اما پرسیدن این سوال کمک می‌کند بدانید افرادی که از این امکان استفاده می‌کنند به طور معمول با چه موضوعات جالب توجه، قابل مشاهده و چالش برانگیز روبرو می‌شوند.

27) آیا صنعت شما دارد رقابتی‌تر می‌شود؟
اغلب صنایع چنین هستند. روی آگاهی مشتری نسبت به مسائلی سرمایه گذاری کنید که باید برای نجات کسب و کار خود روی آنها دقت نظر بیشتری بکنند تا بتوانند جایگاه خودشان را حفظ نمایند.

28) آیا نگران [رقیب خاص] هستید؟
می فهمید چه کسی پاشنه آشیل مشتری شماست و سپس می‌توانید به او نشان دهید با کمک محصول شما می‌توانند به چه نحوی فاصله خودشان را از نفر پشت سری خودشان بیشتر و بیشتر کنند تا کسی برای ان ها رقیب محسوب نشود.

29) تا حالا این حس را داشته‌اید که [فردی در بخش مربوط به مشتری در همان شرکت] در حال هدر دادن [زمان، کار و فعالیت دیگران، مشتری‌ها یا بودجه سازمان] است؟
کاهش (یا حتی) حذف ناکارآمدی در تیم همکاران خریدار یک پیروزی بزرگ خواهد بود. چشم آنها را رو به روش‌هایی که می‌تواند به حل مسئله بینجامد باز کنید.

30) تا بحال شده به طور غیر منتظره یک مشتری عمده را از دست داده باشید؟
جواب این سوال چه مثبت باشد چه منفی، پرسیدن آن به نفع‌تان است. اگر مشتری چنین موردی داشته باشد، نیاز دارید حواسش را جمع کند تا دیگر این اتفاق تکرار نشود. اگر مشتری با چنین مسئله‌ای برخورد نکرده، چرخ‌های ذهنش شروع به حرکت خواهد کرد: آخ، اگر تنها 20 درصد از کسب و کار ما از بین برود خیلی بد خواهد شد.

31) از دست دادن آن مشتری چقدر برای‌تان [می‌تواند بد باشد، برای‌تان بد تمام شده است]؟
خریدار‌تان را وادار می‌کنید درباره اثرات منفی که باعث می شود در کارش فاجعه‌ای به بار بیاید با شما صحبت کند.

32) برای این‌که در یک جنگ قیمتی درگیر نشوید چه کار می‌کنید؟
اگر بخت با شما یار باشد، مشتری شما عاشق این خواهد بود که عاملی داشته باشد که مانع افتادن وی در چرخه بی سرانجام پایین آوردن مداوم قیمت‌ها بشود. فقط کافی است برایش توضیح دهید که چرا محصول شما می‌تواند برایش تبدیل به همان عامل شود.

33) دوست دارید با یکی از مشتری‌های ما که در نتیجه خرید این محصول 30 درصد سود بیشتر به دست آورده صحبت کنید؟
اینکه مشتری شما از زبان کسی بشنود با داشتن محصول شما توانسته به نتایج فوق العاده‌ای دست پیدا کند مثل این می ماند در مسابقه دو ماراتن به خط پایان رسیده باشید.

34) شاید دلتان بخواهد با کسی صحبت کنید که به تازگی این راه را پیموده، به فلان مسئله مشابه برخورد داشته، و همان مسئله را به خوبی حل کرده است. نظرتان چیست؟
اگر در گفتگوهای معامله هنوز زمان ارائه سند و مدرک زنده نرسیده، به جای این سوال به وی پیشنهاد کنید با کسی صحبت کند که بتواند اطلاعات بیشتری در اختیارش قرار دهد. به هر حال دارید خریدار را با یکی از مشتریان راضی پیشین ارتباط می‌دهید. البته در این حالت آنچه مد نظر شماست نقطه نظرت و موقعیت‌های مشترک این دو است نه محصولی که می‌خواهند بخرند.
این تکنیک چه مزیتی دارد؟ نه تنها این روش برای مشتری و خریدار شما مفید است بلکه در برخی از مواقع در حین مکالمه نیازمند این می‌شوند که از محصول شما استفاده کنند تا نتیجه را ببینند.

35) اگر تمام اطلاعات مورد نیاز شما را در 24 ساعت آینده در اختیارتان قرار دهیم، آیا وقت آن را دارید که همه این اطلاعات را بررسی کرده و تا فلان تاریخ به من جواب بدهید تا بقیه کار را پیش ببریم؟
با این پرسش تعهد مشتری‌تان را نسبت به معامله می‌سنجید. اگر گفتند که نمی‌توانند تا آن موقع جواب بدهند، زیاد به ان ها فشار نیاورید. به جای آن، برای اینکه به یک تصمیم برسند به چه چیز دیگری احتیاج دارند.

36) اگر بعد از قطع تماس‌مان قرارداد را برای‌تان بفرستم، آیا می‌توانید تا تاریخ [شش روز بعد از تاریخ فعلی] آن را به من باز گردانید؟
مشاور مشهور فروشندگی جف‌هافمن به همه توصیه می‌کنند معامله را به این شکل تمام کنند. به طور معمول، خریدار خواهد گفت برای اینکار نیازمند زمان بیشتری است. در این حالت شما می‌گویید، «خوب، می‌توانید تا آن تاریخ [مرحله اولیه] فلان کار را بکنید؟» خواهند گفت بله، و در این مرحله توانسته‌اید به یک توافق محکم دست پیدا کنید که بتوانید ادامه کار را نهایتاً تا یک هفته دیگر پی بگیرید. و بالاخره.
(تاریخ را بر اساس چرخه فروش خودتان تنظیم کنید. اگر معمولا این چرخه دو هفته طول می‌کشد، بپرسید آیا می‌توانند طرح پیشنهادی را همان روز امضا کنند. اگر 10 تا 12 ماه به طول می‌انجامد، بپرسید آیا می‌توانند طرح پیشنهادی را حداکثر سه روزه امضا کنند.)

37) برای حل مشکل و دستیابی به نتیجه مناسب برای خودتان جدول زمانی تعریف کنید.
کاری کنید که انتظارات مشتری با واقعیت موجود منطبق بشود. ممکن است نیازمند این باشید که برای برآورده کردن انتشارات وی در روند فروش تسریع به عمل آورید.

38) برای این که این مشکل نتیجه‌ای منفی روی کسب و کار شما نداشته باشد حداکثر باید تا چه زمانی حل شود؟
آخرین مهلت شرکت برای خرید را بگیرید. به مشتری توضیح دهید که مجبورید برای پیشگیری از تاخیر‌های ناخواسته، چند هفته یا چند ماه قبل از این تاریخ کار را تمام کنید.

39) کسب و کار شما فصلی است؟ فصل کساد یا رواج بازار دارید؟ آیا باید قبل از فرا رسیدن فصل مزبور این مشکل را حل کرده باشید؟
برای مشتری که از فصل‌ها متاثر است (مثل کار‌های آموزشی، گردشگری و سرگرمی)، ممکن است حل مشکل در بازه زمانی که سرشان خلوت‌تر است اهمیت زیادی داشته باشد.

40) اگر بتوانیم راه حل را زودتر از موعد تحویل دهیم چه کمکی می‌تواند به شما بکند؟
رفع مشکل زودتر از موعد همیشه چیز بهتری است تا دیر کردن در تحویل آن. بهترین بخش این سوال این است که خریدار خودش این فواید را با زبان خودش اقرار می‌کند.
حال چطور می‌توانید در مشتری حسی از نیاز شدید ایجاد کنید؟ شما برایمان پاسخ را بنویسید.
... ...

0 اظهار نظر

لطفاً برای ارسال نظر وارد شوید.