مقاله

با خوشحالی به مشتری‌ها خوشامد بگویید

عکس: بادران

مجله کسب و کار ساکرامنتو، نوشته بیل کالاگر (Bill Gallagher)

 تا بحال ترفند‌های بازاریابی زیادی برای‌تان ذکر کرده‌ایم که بدون ایجاد هزینه یا با هزینه‌کرد حداقلی کارکرد بالایی داشته باشند. در اینجا چند نکته دیگر هم برایتان می‌آوریم. نکته‌های زیر همگی در ارتباط با نحوه خوشامد گویی و سلام و علیک شما با مشتریان، چه به صورت حضوری و چه به صورت مکالمات تلفنی است.

وقتی کسی وارد مغازه یا دفتر کارتان می‌شود شما و کارکنان‌تان چطور با وی برخورد می‌کنید و از بیان چه عباراتی استفاده می‌کنید؟ به جای عبارت‌های معمول مثل «چه کمکی می‌توانم به شما بکنم؟» یا «چه خدمتی از دست من بر می‌آید؟»، سعی کنید از چیزی شبیه به این عبارات استفاده کنید، «سلام، این اولین بار است به فروشگاه ما تشریف می‌آورید؟ یا قبلاً‌ هم از محصولات و خدمات ما استفاده کرده‌اید؟» یا «صبح به خیر، شما جزو مشتریان قدیمی ما هستید؟»

بدون توجه به پاسخی که مشتری می‌دهد بگویید، «چه عالی! اطلاع دارید این هفته روی ... قیمت‌های ویژه‌ای ارائه می‌کنیم؟» جواب. «دلتان می‌خواهد یک سری اطلاعات راجع به آن محصول به شما بدهم؟»

در مکالمات تلفنی می‌توانید بگویید، «سلام، من فلانی هستم از شرکت بهمان، همان‌جایی که هر چه دوست داشته باشید می‌توانید از آن تهیه کنید.» (این آخری شعار شرکت Acme است. در همه بروشورها، لوازم اداری و فروشگاهی، فاکتورهای فروش، و همه جای فروشگاه‌های این فروشنده می‌توانید این شعار را ببینید.)

در ادامه می‌گویید، «شما از مشتریان قدیمی ما هستید؟» پس از جواب مشتری می‌گویید، «بسیار خوب! اطلاع دارید این ماه روی محصولات فلان و فلان قیمت‌های ویژه‌ای داریم؟ جواب. «دلتان می‌خواهد یک سری اطلاعات راجع به آن محصول به شما بدهم؟»

وقتی خواستید به مکالمه پایان بدهید چیزی بگویید شبیه به این: «امیدوارم خیلی زود شما را دوباره زیارت کنیم.» به شدت از عبارت «روز خوبی داشته باشید.» پرهیز کنید هر چند فحوای این عبارت خیلی زیبا و شنیدن پیام آن لذت بخش است اما استفاده مکرر و بیش از حد از این عبارت باعث شده با شنیدن آن نوعی حس توخالی بودن و بی روح بودن به افراد دست بدهد (چیزی معادل تعارف شاه عبدالعظیمی).

در حال حاضر موارد استثنای زیادی در مورد این پیشنهادم وجود دارد که البته به همه آن‌ها واقفم، اما مطمئنم که منظورم را درک می‌کنید. ایده نوشته این است که تا حد امکان استفاده از این عبارت‌ها می‌تواند برای‌تان مفید باشد و مهم‌تر از آن این‌که عبارت‌هایی خاص شما باشد تا به نوعی به برند شخصی‌تان تبدیل شود. استفاده از یک رویکرد تازه باعث خواهد شد خیلی بیش از قبل حرفتان خریدار داشته باشد.

به طور کلی، استفاده از استراتژی کلی شرکت در برقراری مکالمات تلفنی اهمیت زیادی دارد.  مهم نیست از چه کلمات و عبارتی استفاده می‌کنید، اگر عباراتی که از دهان شما شنیده می‌شود از طرف شنونده مثل شنیدن این عبارت برداشت شود، «کارتون چیه؟»، دچار دردسر بزرگی می‌شوید. من از مشاوران‌ و بازاریابان می‌خواهم نزدیک جایی که تلفن می‌زنند آیینه‌ای نصب کنند تا وقتی در حال مکالمه تلفنی هستند بتوانند قیافه‌شان را ببینند. حالا خودتان با ماژیک یا رژ لب (برای آقایان یا خانم‌ها) روی آینه یک طرح لبخند به چهره‌تان اضافه کنید. این به شما یادآوری می‌کند وقتی دارید تلفنی صحبت می‌کنید لبخند بزنید. مطمئن باشید صدای لبخند شنیده می‌شود.

سعی کنید لبخند بزنید، حالا برگردید رو به یک شخص دیگر یا به سمت آینه و یک حرف منفی و تند و زننده بزنید. حرفتان معنی خاصی پیدا نمی‌کند، غیر از این است؟ زود باشید، همین الان امتحان کنید.

برخورد خودتان و تحویلدار‌تان با مردم چقدر از منظر کلامی شسته و رفته و مرتب است؟ در بسیاری از شرکت‌ها تحویلدار‌ها اولین کسانی هستند که با مشتریان در تماس قرار می‌گیرند. اغلب ظاهر این افراد نادیده گرفته می‌شود در حالی‌که همین موضوع اهمیت فراوانی دارد. اغلب مشتری‌ها در دلشان می‌گویند اگر رفتار و برخورد تو با کامیون، ماشین، کیف یا لباس خودت این طوری است، لابد با ما هم همین رفتار را خواهی کرد.

0 اظهار نظر

لطفاً برای ارسال نظر وارد شوید.