مقاله

آیا با عادت‌های بد خود مشتری‌ها را فراری می‌دهید؟

عکس: بادران

نوشته: تیم سیلز (Tim Sales)

 یکی از مهم‌ترین نکات آموزشی MLM که می‌توانم در اختیارتان قرار دهم این است که حتماً در مورد عادات بد‌تان تجدید نظر کنید. در ادامه به شما یاد خواهم داد کدام عادت‌های بد هستند که باعث می‌شود مشتری دو پا دارد، دو پای دیگر هم قرض کند و از شما فرار کند و نیز یاد خواهم داد این‌ها عادت‌هایی بدی هستند که به هیچ وجه نباید بگذارید در شما رشد کنند.

استفانی سوالی برایم فرستاده درباره صحبت با مشتری پشت تلفن:
«عادت دارم وقتی دارم با مشتری‌ام صحبت می‌کنم از صحبت‌ها یادداشت بردارم و همین باعث می‌شود وقتی صحبت مشتری قطع می‌شود چند لحظه‌ای از او عقب بمانم. البته یادداشت‌هایی که بر می‌دارم بعد‌ها خیلی به دردم می‌خورند ولی موقع مکالمه تلفنی باعث می‌شود ذکاوت کافی که در درس کیفیت ارتباطی شماره 1 متذکر می‌شوید را نداشته باشم. پیشنهادی برایم دارید؟»

کیفیت ارتباطی شماره 1
برای آن دسته از افراد که با درس آموزشی دعوت‌کننده حرفه‌ای آشنایی ندارند، کیفیت ارتباطی شماره 1 به معنی «علاقه مندی به صحبت‌های مشتری.» (درس‌های دعوت کننده حرفه‌ای در آینده توسط همین مجله منتشر خواهد شد. –مترجم)
شرط می‌بندم خودتان هم این را تجربه کرده‌اید که اولین و مهمترین شرایطی که باعث جلب شما به صحبت با یک فرد مجرب در مکالمه تلفنی می‌گردد این است که اینگونه افراد به واقع به صحبت‌های شما علاقه نشان می‌دهند. البته این بدان معنی نیست که این افراد ذاتاً جذابند یا بارانی از علاقه و توجه بر سر مخاطب می‌بارند؛ آنها واقعا به شما علاقه نشان می‌دهند. این مسئله را در وجودشان می‌بینید، می شنوید و حتی از پشت تلفن درک می‌کنید. آنها واقعا به آنچه شما می‌گویید گوش می دهند و کاری می‌کنند که شما مطمئن می‌شوید که حرف شما را شنیده‌اند.

نکته آموزشی MLM برای یادآوری
وقتی به مشتری‌تان علاقه نشان بدهید، او این موضوع را متوجه خواهد شد و ارتباط بیشتری با شما برقرار خواهد کرد. فرمول دعوت به صورتی هموار اجرا خواهد شد و نتیجه این خواهد بود که عده‌ی بیشتری به سازمان‌تان خواهند پیوست و از محصولات‌تان خرید خواهند کرد.
در اینجا یک نکته آموزشی MLM به شما یاد می‌دهم که باید همیشه به خاطر بسپارید: خیلی اهمیت دارد که وقتی دارید با یک مشتری روی خط تلفن صحبت می‌کنید در آن واحد چند کار انجام ندهید. یعنی وقتی دارید با کسی تلفنی صحبت می‌کنید به هیچ وجه به کسی ایمیل نفرستید، تلویزیون نگاه نکنید یا مشغول وبگردی نشوید. چون اگر سرتان را با چنین کارهایی گرم کنید باعث می‌شود وقتی حرف مشتری تمام می‌شود و نوبت حرف زدن شما می‌شود، پاسخ‌تان کمابیش پرت و پلا باشد و مشتری براحتی متوجه این قضیه خواهد شد. دیگر بهتر از این نمی‌شود به کسی فهماند که اهمیتی برایش قایل نیستید و از آن به بعد این آدم با شما رو راست نخواهد بود.
البته در مورد سوالی که استفانی از من پرسید، «اگر کار جنبی که موقع صحبت با مشتری دارم انجام می‌دهم مرتبط با کار همان مشتری باشد، آیا مجازم در آن واحد چند کار انجام دهم؟» جواب رک و پوست کنده این است: «خیر.»

مهارت کامل
ترفندی که می‌شود به کار برد (هر چند در واقع این کار ترفند نیست، بیشتر یک مهارت است) این است که قلم و کاغذی کنار دستتان باشد و اگر لازم شد، تنها یکی دو کلمه یادداشت بردارید (به هیچ وجه با صفحه کلید تایپ نکنید). اصلاً ادعا نمی‌کنم خودم در این کار صد در صد مهارت دارم. اگر بخواهم برای این نکته آموزش MLM مثالی زده باشم، اگر به نوار ضبط شده از مکالمه تلفنی درس دعوت‌کننده حرفه‌ای با صدای مدیسن گوش داده باشید، احتمالاً متوجه شده‌اید که چطور یادداشت برداری می‌کنم.
او دارد مواد مصرفی‌اش را تمام می‌کند و من دارم به او گوش می‌کنم. وقتی او از حرف زدن باز می‌ایستد من قدری دیر جواب می‌دهم (چون هنوز دارم چیزهایی که لازم دارد را روی کاغذ یادداشت می‌کنم) و بعد به او می‌گویم، «همین؟»، بعد فهرستی که از ملزومات او نوشته‌ام را یک بار دیگر برایش می‌خوانم. تنها دلیلی که من داشتم از موادی که لازم داشت یادداشت برداری می‌کردم این بود که فهرستش کمی طولانی بود. به طور معمول فقط یکی یا دو کلمه یادداشت بر‌می‌دارم و هیچ وقت به طور کامل «ذهنم از اصل مکالمه منفک نمی‌شود». بعد، وقتی تماس تمام شد، زیر نام مشتری اطلاعات تماسی که از او دارم را از روی کامپیوترم یادداشت می‌کنم.
در مواردی (مثل موردی که با مدیسن داشتم)، راستش را به مشتری می‌گویم که دارم چکار می‌کنم. اگر واقعیت قضیه این است که دارید صحبت‌هایش را یادداشت می‌کنید (و به همین خاطر مجبور شده‌اید دیر جوابش را بدهید)، خیلی راحت به او بگویید، «ببخشید، چند لحظه به من فرصت بدهید مطالبی که از من خواستید را یادداشت کنم. این کار کمک می‌کند که خدای نکرده دستورات شما را فراموش نکنم. لطفاً اجازه دهید دقیق یادداشت برداری کنم.» سپس فهرستی که یادداشت کرده‌اید را تک‌تک برایش بازخوانی کنید.
این به مشتری اطمینان خواهد داد که به صحبت‌هایش علاقه‌مندانه گوش می‌دهید و مکث‌های شما در دادن پاسخ‌ صحبت‌هایش فقط به این دلیل است که دلتان می‌خواهد طوری یادداشت برداری کنید که چیزی را از قلم نیندازید و تک‌تک خواسته‌هایش را یادداشت کرده باشید.
این نکته آموزشی MLM ساده را به خاطر داشته باشید تا از «عادت‌های بد» و انجام چندین کار با هم در مکالمات تلفنی دست بردارید تا مشتری‌تان به واقع احساس کند که به گفته‌هایش علاقه‌مندید.

0 اظهار نظر

لطفاً برای ارسال نظر وارد شوید.