مقاله

فالو بکنید، اما نه بلافاصله بعد از فروش

عکس: بادران

مجله کسب و کار ساکرامنتو نوشته: دکتر بیل گالاگر (.Bill Gallagher, Ph.D)، معروف به چریک

  اغلب این سوال را از من می‌پرسند که بعد از این‌که یک مشتری از ما خرید کرد، برای بار دوم کی باید او را فالو کنیم برای خرید‌های بعدی یا معرفی افراد جدید؟ قانونی عملیات چریکی چنین است: وقتی چیزی را فروخته‌اید، یا چک یا قراردادی را امضا کرده‌اید، فوراً بلند شوید و بیایید بیرون.

البته از آن‌ها بابت اعتمادی که به شما و شرکت‌تان کردند تشکر کنید. صادقانه به آنها بگویید که تصمیم خوبی گرفته‌اند. سپس فوراً محل را ترک کنید.

به هیچ وجه برای خوردن چایی دوم ننشینید و درباره اوضاع و احوال بدی که شرکت‌های بزرگ در فصل کاری قبلی داشته اند گپ نزنید یا مثلاً از مشتری نخواهید یکی دو نفر از آشنایان خودش را به شما معرفی کند. راه بیفتید. محل را ترک کنید.

تصمیم به خرید هر چیزی که دارای ارزشی خاص خود است به قدر کافی استرس زا هست. قدری به مشتری زمان بدهید تا در سکوت و آرامش و در غیاب شما به تصمیم خوبی که گرفته و به معامله‌ای که با شما کرده فکر کند.

پس برای فروش‌های بعدی و معرفی نفرات جدید کی باید تماس بگیرید؟ برای این که فالو مرحله دوم را انجام دهید دو موقعیت عمده وجود دارد.

این بار اولین زمانی است که محصول و یا خدمات فروخته شده تحویل مشتری داده می‌شود. کار شما این است که مطمئن شوید کالا یا خدمات همانطور که سفارش داده شده و فروخته شده، دقیقاً به همان ترتیب تحویل داده شده باشد. تنها باید همین کار را انجام دهید. در این مرحله از فالو و پیگیری هرگز از وی نخواهید کسی را برای جذب به شما معرفی کند یا درباره خرید‌های آینده وی با او صحبت نکنید. فقط مطمئن شوید محصول دقیقاً به همان صورتی که قول داده‌اید تحویل او شده باشد؛ همین. اگر محصول ایراد و اشکالی داشت پیشنهاد بدهید همین امروز برای تعمیر آن را مرجوع کند تا با هزینه خودتان آن را تعمیر و دوباره تحویل بدهید. (یک مدت زمانی برای تحویل کار تعمیراتی در نظر بگیرید!)

هیچ استثنایی در این مورد وجود ندارد. اگر هزینه تعمیرات خیلی زیاد می‌شد، شاید لازم باشد نمایندگی شرکت دیگری را به عهده بگیرید. جدی می‌گویم. (منظور نویسنده این است که اگر کیفیت محصول‌تان تا به این حد پایین است، بهتر است از فرو آن محصول یا کل محصولات آن شرکت صرف نشر کنید-مترجم.)

دومین فرصت برای فالو بیشتر از یک هفته و کمتر از یک ماه از تاریخ خرید است. تقریباً در بازه زمانی 30 روزه بعد از خرید، البته نه در هفته اول. گرفتید؟

به گفته مربی من در کار نتورک، یعنی جناب جی کانرد لوینسن (Jay Conrad Levinson) این دوره در بازاریابی با نام «زمان عالی رضایت مشتری» شناخته می‌شود. این همان زمانی است که آنها بیشترین خوشحالی و رضایت را نسبت به خرید محصول در وجودشان حس می‌کنند. همچنین در طول این مدت آنها محصول را به دوستان و آشنایان، اعضای خانواده و همسایگان‌شان نشان داده‌اند. بعد از یکی دو ماه، مثل هر چیز دیگری در این دنیا، به داشتن محصول عادت می‌کنند، یا از داشتنش خسته و دلزده می‌شوند، یا حتی از دستش خسته می‌شوند. (یعنی ممکن است این قاعده در مورد دوستی و آشنایی تازه ما هم اتفاق بیفتد؟)

بنابراین چند هفته بعد از فروش دوباره با آنها تماس بگیرید تا «مطمئن شوید که اولاً‌ اوضاع بر وفق مراد است. ثانیاً بپرسید می‌توانم شما را در فهرست مشتریان دائمی خودم قرار بدهم (برای ارسال ایمیل‌های اطلاعاتی و غیره)؟» و «ضمناً، وقت کردید این محصول جدید‌تان را به کسی هم نشان بدهید یا خیر؟» و «خب، نتیجه چی شد؟ ...»

فکر کنم خودتان دیگر می‌توانید بقیه مکالمه را از این جا به بعد پی بگیرید. اما اگر احیاناً جایی گیر کردید، چند پیشنهاد به شما می‌دهم که بتوانید از وی بخواهید چند مشتری جدید معرفی کند. جمله زیر را حفظ کنید. «اگر جای من بودید، نفر بعدی که با وی تماس می‌گرفتید کی بود؟»

 یک راه دیگر برای بیرون کشیدن مشتری جدید: «چه کسی را می‌شناسید که...؟» دور و برتان پر از است از مشخصات کسانی که معمولاً از شما محصولات‌تان را می‌خرند. «چه کسی را می‌شناسید که تازگی‌ها عروسی کرده باشد، خانه خریده باشد، بچه دار شده باشد، در لاتاری برنده شده باشد...؟»

این سوالات کمک خواهد کرد که افراد با دوستان دیگرشان تماس بگیرند، در حالی‌که پرسیدن «می‌شود چند نفر مشتری به من معرفی کنید؟» باعث نخواهد شد کسی را به یاد بیاورند.

فالو کنید. مطمئن باشید سود زیادی در پی خواهد داشت.

0 اظهار نظر

لطفاً برای ارسال نظر وارد شوید.