مقاله

آیا واقعا هدف‌تان تامین رضایت خاطر مشتریان است؟

عکس: بادران

نوشته: دبرا کان اسکافیلد (Debra Kahn Schofield)

  چریک‌ها ارزش و اهمیت خدمات پس از فروش مشتریان را می‌دانند. در اغلب مواقع و در جایی که رقبا محصولاتی یکسان را با قیمت‌هایی پایین‌تر از شما عرضه می‌کنند، تنها چیزی که جایگاه شما را از دیگران شاخص می‌کند همانا عناصر انسانی ماجراست. جان وانامیکر (John Wanamaker)، بنیانگذار یکی از فروشگاه‌های معروف آمریکایی در جایی گفته است، «مشتری پادشاه است.» حالا خودتان بگویید ببینم، شما با مشتری‌هایتان مثل خانواده سلطنتی برخورد می‌کنید؟ افراد زیرمجموعه‌تان چطور؟
کارکنان بخش‌های مختلف شرکت و تحویل‌دهندگان کالاها از شما الگو می‌گیرند. اگر از ابتدا بنیان و سیاست کاری مجموعه‌تان را طوری بنا کنید که هر چه در توان دارید برای ارائه بهترین خدمات به مشتری به کار گیرید، قطعاً‌ افراد با ادب و انعطاف‌پذیر در مجموعه شما رشد خواهند کرد. این موضوع به هیچ وجه شوخی بردار نیست. انعطاف پذیری باید یکی از اجزای ضروری سیاست کسب و کار شما باشد. بدیهی است که یک کسب و کار کوچک نمی‌تواند بدون پایه‌گذاری روش‌ها و سیاست‌ها دوام بیاورد. توانمند سازی افراد زیرمجموعه هم به همان اندازه اهمیت دارد، بدین منظور که در صورت لزوم بتوانند به صورت فردی شرایط را سنجیده و موارد استثنا را در نظر داشته باشند. اگر نگاهتان به مشتری چنان بود که توانستید شرایط فردی و گرفتاری خاص آن فرد را در نظر گرفته و سیاست‌های‌تان را متناسب با نیاز آن فرد تغییر دهید، آنگاه مشتری‌ای خواهید داشت که احساس خواهد کرد برای وی شرایطی ویژه قایل هستید.
یکی از راه‌های عالی برای تقویت و پیشبرد خدمات پس از فروش مجموعه‌تان این است که یک جلسه جریان سیال ذهنی برای افراد زیرمجموعه راه بیندازید [جلسه‌ای که در آن هر فرد هر چه به نظرش می‌رسد را مطرح می‌کند و در نهایت شما مجموعه مسائل را جمع بندی کرده و نظر نهایی را تعیین می‌کنید.-مترجم]. همه افراد زیر مجموعه و شرکت را در این جلسه مشارکت بدهید. از پاسخ دهندگان به ایمیل گرفته تا کسانی که کالا تحویل می‌دهند. مخصوصاً کسانی که به تماس‌های مشتریان برای خرید کالا پاسخ می‌دهند را در این جلسه شرکت دهید زیرا این افراد کسانی هستند که اولین برخورد را با مشتری دارند. مهم نیست تک تک این افراد در کدام مرحله از آموزش و یادگیری‌شان قرار دارند، زیرا وقتی افراد زیرمجموعه شما شب‌ها به منزل‌هایشان می‌روند هر کدامشان برای شما به منزله‌ی یک مشتری محسوب می‌شوند. از آنها بخواهید هرکدام بهترین و بدترین تجربه خودشان از خدمات رسانی به مشتریان را روی کاغذ بیاورند. از آنها بخواهید تجارب خودشان را از فرودگاه‌ها، هتل‌ها، شرکت‌های اجاره خودرو و رستوران‌ها بیان کنند. احتمالا تک تک افراد با گم شدن چمدان‌ها در فرودگاه، تخت‌های تمیز نشده اتاق‌های هتل، نداشتن ماشین برای تحویل در حالی که قبلاً ماشین رزرو کرده بودید برخورد داشته‌اند. تقریباً همه افراد با گارسن‌های بی ادب یا مهمانداران بی تفاوت روبرو شده‌اند.
چند سوال هست که می‌توانید آن‌ها را از افراد زیرمجموعه خودتان بپرسید. دریافت پاسخ‌های آن‌ها به شما کمک خواهد کرد بهترین روش داشتن تعهد برای ارائه خدمات به مشتری را تدوین و تبیین کنید.

1) آیا حرف مشتری را درک می‌کنید؟
آیا ارزش مشتریان را می‌دانید؟ مهم نیست مشخصات فلان محصول شرکت چیست، آیا می‌دانید مشتری واقعاً به چه چیزی نیاز و احتیاج داشته و توقع دریافت چه چیزی را دارد؟

2) آیا مشتری را در مرکز توجه‌تان قرار می‌دهید؟
آیا استراتژی فروش و بازاریابی تیم شما جلب رضایت ارزش‌ها را در مرکز توجه خود قرار داده و در پی برآورده ساختن انتظارات مشتریان سودآور خود هست؟ آیا به دنبال تغییر و مناسب سازی رویکرد فروش خود هستید؟ آیا در موقع ضرورت به فکر تغییر این استراتژی‌ها هستید؟ آیا می‌توانید مشتریان وفادار را از میان همه‌ی مشتریان تشخیص داده و برای جلب توجه این عده تلاش خود را دوبرابر کنید؟

3) آیا به فکر حفظ مشتریان فعلی‌تان هستید؟
مطمئن هستید که وقتی داشته‌اید پایه و بنای مشتریان‌تان را می‌ریخته‌اید یکی یا دو تا از مشتریان وفادار‌تان را نادیده نگرفته‌اید؟ آیا شما همیشه در دسترس، پاسخگو و متعهد به مشتری هستید؟

4) آیا سیاست‌های منتهی به جلب رضایت مشتری را پایه‌گذاری می‌کنید؟
به افراد زیرمجموعه و همکاران‌تان در شرکت یادآوری کنید که کار آنها مستلزم بذل توجه به فرد فرد مشتریان با توجه به علایق فردی آن‌ها، رفع نیاز‌های خاص، ارائه تضمین، بذل اطلاعات و کمک در قبال اعلام و نیاز مشتری‌هاست. آن‌ها را از به کار بردن عبارت «این کار من نیست» به شدت نهی کنید. هرگاه افراد زیرمجموعه شما توانستند با مشتریان‌تان احساس همدلی داشته باشند، خود به خود تلاش بیشتری به خرج خواهند داد تا برخورد نوع‌دوستانه و مؤدبانه‌تری از خود نشان دهند. شما می‌توانید با تشویق مکرر، آموزش، نظارت و تدوین برنامه‌های اعطای پاداش الهام بخش افراد خود در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشید.

2 اظهار نظر

لطفاً برای ارسال نظر وارد شوید.