مقاله

3 راهنمایی برای نوشتن ایمیلی که پاسخ مشتری را به دنبال داشته باشد

عکس: بادران

نوشته: هدر ر. مورگان (Heather R Morgan)

   واقعاً چقدر در مورد مشتری‌تان می‌دانید؟
شاید ندانید قهوه‌شان را چطور می‌خورند، اما باید آنقدر بدانید که بتوانید فکرشان را بخوانید.
اگر می‌خواهید در مقابل ایمیلی که برای معرفی محصول برایشان ارسال می‌کنید پاسخی دریافت کنید، باید در مقابل ارزشی به مشتری‌تان بدهید. اما قبل از اینکه تصمیم بگیرید ایمیل‌تان باید روی چه منافعی تاکید کند، ابتدا باید علایق و نیاز‌های مشتری‌تان را بشناسید. تنها و تنها پس از این مرحله است که خواهید توانست پیامی مرتبط و قانع کننده ارسال کنید.
برای مطالعه بیشتر در این زمینه می‌توانید به ویدیوی آموزشی تازه من به نام چگونگی تهیه ایمیل‌های فروش درجه‌ی یک (حاوی فعالیت‌های تمرینی و مثال‌هایی از نمونه‌های واقعی!) مراجعه کنید.
اگر چه تحقیق کردن در مورد 500 مشتری، آن‌هم برای ارسال تنها یک ایمیل عملی نیست، با این حال سعی کنید ایمیل‌هایی هدفمند و شخصی سازی شده تهیه کنید. تنها با 10 دقیقه تحقیق می‌توانید آنقدر درباره شخصیت فردی خریدارتان اطلاعات جمع کنید که بتوانید نرخ پاسخ‌دهی به پیام‌تان را تا دو برابر افزایش دهید.
در اینجا سه سوال درج شده که پیش از نوشتن هر ایمیل فروش به مشتری، باید از خودتان درباره آن مشتری بپرسید.

1) شخصیت خریدار ایده آل شما به چه چیز بیش از همه توجه نشان می‌دهد؟
همه‌ی مشتری‌های شما یکسان نیستند بنابراین نمی‌توانید یک ایمیل فری سایز(!) برای همه‌ی آن‌ها بنویسید و بفرستید. معاون بخش فروش یک شرکت معظم که جزء 500 شرکت برتر دنیاست با مدیر یک رستوران شغل‌های بسیار متفاوتی از یکدیگر دارند. شخصیت خریداران مختلف نیازمند پیام‌های مختلفی است که دربرگیرنده نیاز‌ها و مشکلات خاص آن فرد باشد.
یافتن چیزی که برای مشتری شما بیش از هر چیز دیگری اهمیت دارد گاهی به سادگی یک جستجوی ساده در اینترنت است.
لینک پروفایل مشتری‌های مختلف (بالاخص در شبکه‌هایی مانند لینکداین) حاوی گنجینه‌ی ارزشمندی از اطلاعات در مورد باورها و رفتار‌های مشتری است.
برای مثال اگر به دنبال مدیران درآمدزایی شرکت‌های واقع در کلانشهر بوستون باشید، نتیجه جستجوی شما در سایت لینکداین چیزی شبیه به این خواهد شد.
بیایید نگاهی دقیقتر بیندازیم به یکی از پروفایل‌هایی که در اثر جستجو ما یافت شده است: مارک رابرگ، مدیر درآمدزایی معاونت فروش سایت هات اسپات.
درک شخصیت خریدار ایده‌آل‌تان کلید تهیه و نوشتن پیام‌های بسیار هدفمندی است که بتواند مشتری شما را از منظر شخصی درگیر خود نماید. به کار یک مدیر درآمدزایی بیندیشید. این فرد چه مسئولیت‌هایی دارد؟ اولویت‌هایش چیست؟ چه اهدافی برای خودش متصور است؟

نکته کلیدی شماره 1: یک جستجوی ساده در گوگل نشان می‌دهد که مدیران درآمدزایی در درجه اول به مدیریت فروش و تولید درآمد می‌اندیشند. پیام شما باید مسائل مبتلا به این افراد را هدف قرار دهد. نگاهی کوتاه به پروفایل مارک نشان می‌دهد او همواره به فکر سرعت بخشیدن به فروش است. بنابراین، پیام‌های شما باید بر این نکته کلیدی تاکید کند که چطور می‌شود کیفیت جذب مشتری در هات‌اسپات را بهبود بخشیده و فروش آن را بالا برد.

نکته کلیدی شماره 2: اگر در لینکداین بخش خلاصه‌نویسی پروفایل فرد خالی بود، توصیه‌هایی که این فرد به دیگران کرده می‌تواند منبع بزرگی از اطلاعات باشد. این توصیه‌ها نشان می‌دهند که فرد مزبور دیگران را به چه دیدی می‌نگرد، دیگران چه برداشتی از شخصیت وی دارند و چه چیزهایی برای او ارزش محسوب می‌گردد.

نکته کلیدی شماره 3: نگاهی بیندازید به مهارت‌های دانشگاهی عمده و رشته‌ی دانشگاهی مشتری‌تان، به این‌که چه کسانی را دنبال (فالو) می‌کند، عضو چه موسسات و انجمن‌هایی هست.
کنار هم گذاشتن این اطلاعات به شما کمک می‌کند شخصیت، استعدادها و ارزش‌های مد نظر فرد را دریابید.

2) چه زبان یا کلمات کلیدی توجه مشتری شما را به خود جلب می‌کند؟
اگر دلتان می‌خواهد مشتری‌تان ایمیل‌های شما را جدی بگیرد، مجبورید به زبان او سخن بگویید.

به تک تک کلماتی که مشتری در پروفایل‌های آنلاین در شبکه‌های اجتماعی درج کرده با دقت نگاه کنید. آیا در قسمت «درباره من» یا در توصیف رده‌ی شغلی‌اش از لغات و اصطلاحات بسیار فنی یا صنعتی استفاده کرده است؟ آیا از لحن رسمی استفاده کرده یا از لحن غیر رسمی؟ شاید لحن رسمی نوشتار او از متون منتشره توسط تیم بازاریابی شرکتش برداشته و کپی شده باشد، یا شاید هم واقعاً دوست دارد به این شکل بنویسد. آیا در نوشته‌هایش حسی از شوخ طبعی می‌بینید؟ برقراری ارتباط با مشتری‌تان می‌تواند به شما کمک کند از لحن و کلمات استفاده شده در نوشته‌هایش پی به شخصیتش ببرید.
با نگاه کردن به پروفایل مارک می‌توانیم متوجه کلماتی بشویم که راهنمایی خوبی در مورد نحوه تفکر او در اختیارمان قرار می‌دهند.
مدرک کارشناسی ارشد مهندسی مکانیک مارک و مقالاتی که اخیراً در نشریات مختلف به چاپ رسانده نشان می‌دهد به احتمال زیاد به داده‌های سخت‌افزاری سریعاً واکنش نشان خواهد داد. او را نمی‌شود با لحن فروشنده‌وار و اصطلاحات قشنگ فریب داد.

نکته کلیدی شماره 4: هر پیامی که بخواهید به مارک بفرستید باید با ارائه آمار و ارقام، مانند درصد و دلار، اثبات شود. یعنی باید دقیقاً به وی نشان بدهید محصول شما چگونه خواهد توانست به هات‌اسپات در افزایش درآمد و کم کردن زحمت مارک و آسان‌تر کردن زندگی برایش کمک کند.

3) مشتری شما چطور با دیگران تعامل می‌کند؟
وقتی دارید پروفایل لینکداین مشتری‌تان را جستجو می‌کنید، باید دنبال چیزی فراتر از پس‌زمینه و تجارب گذشته صرف وی باشید. بخش «توصیه»‌های مشتری اغلب حاوی سرنخ‌هایی درباره چگونگی انجام کسب و کار فرد مزبور با دیگران است.
مثلاً‌ می‌توان از خلال توصیه‌های مارک فهمید پرزنت‌های او عمدتاً «پویا و پر از نگرش‌های عملی است.» از این نوشته‌ها می‌توانیم به این جمع‌بندی برسیم که مارک دوست دارد راه حل‌های عملی به مشتریان خود ارائه کند. در نتیجه محصولات گیم‌های رایانه‌ای یا کالا‌های مدپرستانه به احتمال زیاد هرگز نظر وی را جلب نخواهد کرد.
افرادی مثل مارک احتمال پاسخ دادن‌شان به پیام‌های کوتاه و مختصر بیشتر است؛ پیام‌هایی که روی مزایای محصول مستقیماً تاکید کرده باشند.  از ارسال ایمیل‌های بلند بالا و خود محور خودداری کنید. مطمئن شوید که قبل از ارسال ایمیل حتماً با تلفن ارسال پیام را اطلاع رسانی کنید به نحوی که مشتری شما دقیقاً بداند بعد از دریافت ایمیل باید چه واکنشی نشان بدهد.

نکته کلیدی شماره 5: توصیه‌های مارک همچنین نشان می‌دهد او دوست دارد در پرزنت‌هایش از مطالعات موردی استفاده کند و به شما نشان دهد که قدردان ارزش‌هایی خواهد بود که در اختیارش قرار می‌دهید. گنجاندن جمله‌ای که به نتایج به دست آمده از یکی از «مطالعات موردی» انجام شده در گذشته اشاره داشته باشد به ایجاد اعتماد و افزایش اعتبار کلامی شما کمک خواهد کرد. این کار می‌تواند به مشتری ثابت کند که محصول شما کارایی لازم را دارد، مشتری‌های شما از محصولات‌تان راضی‌اند، و آوردن دلایل و مدارک این‌چنینی باعث می‌شود مشتری‌های داده محوری مثل مارک آسان تر حرف‌تان را بپذیرند.

نکته کلیدی شماره 6: وب سایت‌های جستجوی موقعیت‌های کاری مکان عالی دیگری برای پیدا کردن اطلاعات مفید در مورد مشتری‌ها، نقش آن‌ها در سازمان‌های مربوطه، اهداف و اولویت‌های فکری‌شان هستند. با بررسی پست‌هایی که به دنبال به دست آوردن مشاغلی شبیه شغل کسی هستند که می‌خواهید محصول‌تان را به وی ارائه کنید، به شما کمک می‌کند:
•    متوجه شوید با چه بخش‌هایی در اداره خود سر و کار دارند و چرا
•    شغل آن‌ها در سازمان مربوطه در کجای چارت اداری قرار دارد
•    آیا آن ها با مشتریان سازمان مربوطه یا تامین کنندگان کالا‌ها تعامل دارند یا خیر (و اگر بله، چند وقت یکبار این ارتباط برقرار می‌شود)

0 اظهار نظر

لطفاً برای ارسال نظر وارد شوید.