مقاله

4 روش برای این‌که ارائه خدمات استثنایی به مشتریان را به موفقیتی ماندگار تبدیل کنید

عکس: بادران

نوشته: تریسی والاس (Tracey Wallace) تذکر: موارد ذکر شده در این مقاله ممکن است کاربرد عام برای توزیع‌کنندگان عزیز نداشته باشد. مواردی که مربوط به انجام تغییرات در سایت نمایش محصولات و غیره مطرح گردیده بیشتر برای فروشگاه‌های آنلاین کاربرد دارند. با این حال، موضوع کانونی نوشته که همانا ارتباط شخصی سازی شده با مشتری است می‌تواند برای نمایندگان توزیع و بازاریابان عزیز کارایی زیادی داشته باشد. لذا مقاله بدون حذف قسمت‌های اضافی ترجمه و آماده گردیده است.

  با وجود رقابت بسیار شدیدی که در فضای آنلاین جریان دارد ایده وفاداری به برند دارد مفهوم خویش را از دست می‌دهد؛ به این معنی که برندها اگر به دنبال ایجاد یک رابطه بلند مدت با مشتریان هستند باید به فکر گذر کردن و فراتر رفتن از برند خودشان باشند.
و داده‌ها نشان می‌دهند که ساختن چنین رابطه‌ای به زمان، پول و تلاشی که برای آن می‌کنید می‌ارزد. قانون «80-20» برای اکثر فروشندگان مصداق دارد؛ یعنی به طور متوسط 20 درصد از مشتریان شما 80 درصد از کل درآمد حاصل از فروش شما را تامین می‌کنند.
پس راز به دست آوردن و حفظ مشتریان در طول سیر خریدار، از زمانی که روی سایت شما کلیک می‌کند تا انتهای فرایند تبدیل پول او به کالا یا خدماتی که نیاز دارد و ارائه خدمات پس از فروش چیست؟ در اینجا چهار چیز هست که می‌توانید از انجام آن‌ها شروع کنید.
4 روش برای این‌که ارائه خدمات استثنایی به مشتریان را به موفقیتی طولانی مدت تبدیل کنید:
 
1) خدمات چند گانه به مشتریان ارائه کنید.
اغلب مصرف کنندگان امروزی مراحل خرید خودشان را از همان پلت فرمی که آغاز کرده‌اند به پاپان نمی‌رسانند. حتی گاهی شروع و پایان خرید از دو دستگاه مختلف انجام می‌شود. این مشتری‌ها ممکن است از روی گوشی موبایل خودشان جستجو به دنبال یک محصول را شروع کنند و وارد سایت آمازون بشوند، سپس از روی دسکتاپ‌شان وارد سایت شما شوند تا راحت‌تر سایت‌تان را چک کنند ممکن است ابتدا یک پست Pinterest را مشاهده کنند، و سپس از روی یکی از پست‌های فیس‌بوک شاپینگ وارد فروشگاه مجازی شما بر روی فیس بوک شوند که حاوی برند شماست.
امکانات بی پایان هستند، با این حال باید کاری کنید که مطمئن شوید هر جا مشتری شما به شما نیاز داشت در آن‌جا حضور داشته باشید. اغلب این موضوع بدان معنی است که مجبورید از نوعی از اتوماسیون بهره ببرید تا استراتژی ارائه خدمات به مشتریان را درست در پیش گرفته باشید و این مسئله یعنی مقیاس پذیر بوده و امکان مدیریت منابع داخلی‌تان را داشته باشید.
صرف نظر از اندازه کسب و کار‌تان، آنچه اهمیت دارد این است که درخواست‌های خدمات مشتریان را در دو دسته قسمت بندی کنید: مشکلات ساده که مشتری شما می‌تواند خودش با کمک گرفتن از واحد فنی مشکلش را حل کند، و مشکلات پیچیده که در آن مشتریان نیازمند دریافت کمک مستقیم از پرسنل شرکت هستند.
برای آن دسته از مشکلات پیچیده‌ای که امکان رفع آن‌ها از قسمت پرسش و پاسخ سایت وجود ندارد، سعی کنید از این ترکیب چند ارتباطی عالی استفاده کنید: چت زنده، CRM، و پیام‌های متنی.
برای این‌که این ترکیب کمک رسانی را تقویت کرده و به نیاز‌های خاص خود بیفزایید، ابتدا باید به بررسی تجزیه و تحلیل‌های آماری سایت بیابید که مشتری شما کیست، از کجا وارد سایت شده و از شما خرید کرده است و در چه مواقعی بیشتر نیازمند دریافت کمک می‌شود.
همین که توانستید نیاز عمده خودتان را تشخیص دهید، در بازار به دنبال یکی از صدها ابزار کمک رسانی در واحد خدمات پس از فروش بگردید؛ ابزاری که بتواند سه کلید شما را با یکدیگر ترکیب کرده و با پلت‌فرم سایت شما هم همخوانی داشته باشد.
ابزار‌های مرکزی کمک‌رسانی می‌توانند اطلاعات فردی مشتریان خود از جمله سفارشات گذشته و گذشته مکالمات‌شان با تیم فروش شما را جمع‌آوری کنند که در نتیجه، به وسیله‌ی این ابزار‌ها به آسانی می توان زمینه مشکل مشتری را به دست آورده و با هدف پیشگیری از بروز چنین مسائلی، به سمت و سوی رفع آن مشکل حرکت کرد. این ابزارها همچنین می‌توانند موجب یکی شدن پیام‌های شما شوند، از جمله پیام‌های دریافتی از حساب‌های کاربری اینستاگرام، فیس‌بوک و ایمیل‌های میز کمک‌رسانی شما همگی در یک صندوق جمع‌آوری می‌شود که در نتیجه به شما کمک می‌کند مسیر توسعه خودتان را بهتر مدیریت کنید.
اگر امکان داشت، یکی از اعضای تیم را برای پاسخگویی این پیام‌ها تعیین کنید زیرا 75 درصد از افرادی که برای دریافت پشتیبانی با شبکه های اجتماعی شرکت‌ها تماس می‌گیرند انتظار دارند طی نهایتاً یک ساعت پاسخ خود را دریافت کنند.

2) تجربیات داخلی و خارجی مشتری خود را شخصی سازی کنید.
حتی وقتی مشتری سایت فروش شما را ترک می کند تجربه‌اش به عنوان یک مشتری پایان نمی‌پذیرد.  مهم نیست مشتری نام کاربری‌اش را از سایت شما خارج کرده باشد یا خیر. به هر حال هر بار که یک مشتری وارد سایت فروش شما می‌شود، مجموعه وسیعی از داده‌هایی در اختیارتان قرار می‌دهد که با استفاده از آن‌ها و با مهندسی اجتماعی می‌توانید آن مشتری را در آینده دوباره جذب کرده و به جمع گروه خریداران خود باز گردانید.
در اینجا چند روش برای‌تان پیشنهاد داده‌ایم که می‌توانند شما را به فکر شخصی کردن تجربه مشتری‌تان از بازدید و خرید از سایت‌تان بیندازند:

1) کمپین‌های ایمیلی
فقط با اضافه کردن اسم کوچک یک مشتری به ابتدای ایمیلی که برایش ارسال می‌کنید می‌توانید به نوعی آن پیام را شخصی کرده کنید، با این حال می‌توان بسیار از این مرحله فراتر رفت و محصولات به مشتری پیشنهاد داد که خاص آن مشتری است و می‌توان این محصولات را مشابه با آن‌هایی انتخاب کرد که خریدار پیشتر از آن‌ها بازدید کرده یا آن‌ها را خریداری کرده است. همچنین می‌توانید آنها را تشویق به بازگشت کرده و از آن‌ها بخواهید نظرشان را درباره محصولی که خریداری کرده یا از آن بازدید کرده بودند بیان نمایند. به آن‌ها یادآوری کنید محصولی که پیشتر خریداری کرده بودند احتمالاً اکنون در حال اتمام است و در صورت نیاز مجدد، در سایت شما موجود است. یا حتی اگر مشتری مدت زیادی است که به سایت شما سر نزده، تنها می‌توانید ایمیلی برایش ارسال کرده و صرفاً با او سلام و احوال‌پرسی نمایید.

2) تبلیغات ویژه
مشتریان خود را با مرور فعالیت‌های آن‌ها بخش‌بندی کنید، مثلاً بررسی کنید چه صفحاتی را معمولاً بازدید کرده‌اند یا چه کانال‌هایی آن‌ها را به سوی سایت شما راهنمایی کرده‌اند. سپس، زمانی که آنها بازگشتند، نحوه پیام‌دهی یا تجارت خودتان را با آن‌ها تغییر دهید به نحوی که منعکس کننده چیزهایی باشند که درباره سلیقه و علایق آن‌ها فهمیده‌اید. همچنین می‌توانید به منظور تشویق مشتری‌های ترک کرده برای بازگشت و نیز برای نشان دادن مراتب قدردانی‌تان نسبت به بازدید کنندگان، به آن‌ها محصولاتی با تخفیف یا امکان ارسال رایگان محصول را ارائه دهید.

3) بسته‌های یادبود
هرگز فرصت را برای گسترش آگاهی برند از روش‌های سخت‌افزاری از دست ندهید. با ارسال یک یادداشت دست‌نویس، ارسال برچسبهای جاذب یا استفاده از بسته‌های کوچک با جذابیت بالا اما در عین حال قابل لمس، مشتریان را به بازدید دوباره از سایت و ارائه اطلاعت بیشتر درباره خودشان تشویق نمایید.
 
3) از توصیه‌نامه‌ها برای برنامه‌ریزی رویداد‌های آتی استفاده کنید.
یکی از راه‌های موثر برای ایجاد روابط با مشتریان این است که به آن ها نشان دهید چطور توانسته‌اید در گذشته به مشتریانی مشابه آن‌ها کمک کنید. دلایل و تاییدات اجتماعی این سخن در اعداد نهفته است:
•    92 درصد از مصرف کنندگان آنلاین موقع تصمیم گیری برای خرید نظرات و نتایج بررسی‌های آنلاین را می‌خوانند.
•    88% از مصرف کنندگان به بررسی‌های آنلاین به اندازه توصیه‌های شخصی اعتماد دارند.
•    توصیه‌نامه‌ها باعث به وجود آمدن 62% درآمد بیشتر به ازای هر یک بازدید کننده از سایت می‌شوند.
توصیه‌های مثبت مشتریان قبلی شما نه تنها به منزله تایید یک شخص ثالث برای تاثیرگذاری بر نظر خریداران جدید هستند و آن‌ها وادار به اتخاذ تصمیم مشابه می‌کنند، بلکه می‌توانند ترافیک وارده به سایت شما را هم افزایش داده و نرخ متوسط خرید به ازای هر 100 مشتری را هم در سایت بالا ببرند.
محبوبیت آمازون را در نظر بگیرید. در حالی که حجم کلی این سایت و تسریع در حمل و نقل یکی از گزینه‌هایی است که قطعاً عامل جلب عده زیادی به این سایت می‌گردد، در اختیار گذاشتن امکان مشاهده و مطالعه توصیه‌ها و بررسی‌های آنلاین خریداران دیگر نقش مهمی در مهاجرت دیگران به این پلت‌فرم بازی می‌کند. در واقع هم گوگل و هم آمازون برای نظرات مشتریان ارزش زیادی قایلند، تا حدی که رتبه‌بندی محصولات را بر اساس میزان جستجو آن‌ها از میان کل محصولات تعیین می‌کند.
در سایت مرتبط با برند شما بخش بررسی و نظرها می‌تواند ارزش زیادی داشته باشد. این بخش‌ها شامل کلمات کلیدی عریض و طویلی هستند از مواردی که مصرف کنندگان در جستجوی آن ها بوده‌اند و منابع بسیار تازه‌ای برای محتوای وب سایت شما ارائه می‌کنند؛ محتوایی که باعث می‌گردد سئوی شما تقویت شده و ترافیک سایت‌تان به طور متوسط 45‌ درصد افزایش پیدا کند.
توصیه‌های مثبت نیز می‌تواند تغییر در تصمیم طیف وسیعی از افراد به طرق مختلف شوند، از جمله:
•    در صفحات محصول: توصیه‌های انجام شده در مورد صفحات مربوط به محصولات منحصر به فرد می‌تواند به پرسش‌های بازدید کنندگان پاسخ داده و آن‌ها از شر تردید و دودلی و بازدید صفحات غیر ضروری دیگر برهاند.
•    در رسانه‌های اجتماعی: ارسال نظرها و یا نقل صحبت‌های مثبت مشتری در کنار تصاویر محصول به جذابیت محصول افزوده و موجب ایجاد اعتماد به برند شما در صفحات فیسبوک، ایسنستاگرام و پینترست شود.
•    تبلیغات پولی: وقتی دارای آمار بالغ بر 30 بررسی در عرض یک سال باشید که به طور متوسط 3.5 ستاره و یا بالاتر کسب کرده باشد، گوگل به طور خودکار نمایش رتبه بندی محصول را در AdWords آغاز می‌کند. این مطلب می‌توان کلیک خور لینک را تا 10٪ بالاتر ببرد.
 
4) از طریق برنامه‌های وفاداری ارزش طویل‌المدت مشتری را افزایش دهید.
چه راهی بهتر از این که برای ایجاد ارتباط با مشتریان‌تان آن‌ها را به وفاداری به خودتان تشویق کنید؟
ایده پشت ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری این است که شما برای ارزش طویل‌‌المدت مشتری به عنوان یکی از فاکتور‌های عددی در کسب و کار ارزش زیادی قایل شوید. ارزش طویل‌‌المدت مشتری یک فاکتور قابل اندازه‌گیری و قابل پیش بینی است که با استفاده از اطلاعات به دست آمده برآورد می‌کند که یک فرد در طول رابطه‌ی تجاری‌اش با شما چه مدتی دوام خواهد آورد. این مقیاس را می‌توان از محاسبه اعداد و ارقام و معیارهای کسب و کار خودتان و با استفاده از ابزار‌های خاص تحلیل اندازه‌گیری کرد.
برنامه وفاداری این فرصت را در اختیار شما قرار می‌دهد که اطلاعات تماس مشتری را از او گرفته و به ارتباط خود با وی از طریق ایمیل ادامه دهید و برند خودتان را در صدر ذهن وی نگه دارید. شما برای طراحی یک برنامه وفاداری کنترل کاملی در اختیار دارید و همین باعث می‌شود بیشترین ارتباط با برند‌تان حفظ شود. با این حال بهتر آن است که با ارائه محصولات تخفیف و ارسال رایگان محصول برای مشتری او را درگیر خود کرده و جه بازگشت و بازدید مجدد از سایت خودتان ترغیب کنید.
ارائه خدمات استثنایی به مشتریان نباید همه ی پهنای باند شما را اشغال کند. با بذل توجه بیشتر به مواردی شروع کنید که جایی برای افزایش درآمد شما وجود دارد.
سپس می‌توانید با اضافه کردن ابزار‌ها و شخصی کردن تماس‌ها با مشتری ادامه دهید زیرا در طول زمان این‌کار به برند شما معنا و مفهوم خواهد بخشید. چیزی که مهم است این‌که یادتان باشد از همان ابتدای مسیر تا انتها تمرکز‌تان فقط روی مشتری‌تان باشد. اگر تلاش‌های شما به سوتی رفت که به تجربه مشتری اولویت بخشید، توانسته‌اید به خوبی در مبحث ایجاد ارتباط خاص و ماندگار با مشتری موفق شوید.

0 اظهار نظر

لطفاً برای ارسال نظر وارد شوید.