مقاله

راهنمای جامع صحبت با مشتری از طریق تلفن: (قسمت اول)

عکس: بادران

نوشته: مگ پراتر (Meg Prater)

 اگر با صحبت کردن از پشت تلفن راحت نیستید، احتمالاً برای کار فروشندگی ساخته نشده‌اید. یادگرفتن جلب توجه دیگران بدون حضور فیزیکی نزد وی جزئی از مهارت‌هایی است که فروشندگان بدان نیاز مبرم دارند. بعلاوه این مهارت مهارتی است که نیازمند تمرین مداوم و بهبود است.
این راهنما همه‌ی بخش‌های یک مکالمه تلفنی را پوشش می‌دهد؛ از آمادگی قبل از انجام مکالمه گرفته تا نکته‌هایی درباره انتخاب متن گفتگو.

نکته‌ها و راهنمایی‌های برای فروش تلفنی
مطمئن شوید که با مکالمه تلفنی راحت هستید
هر کسی در کار‌هایی مثل فروشندگی که اساس و پایه آن بر تلفن زدن استوار است، نیاز به چندین ویژگی اساسی دارد. آیا ویژگی‌هایی که در زیر آمده است را ندارید؟ یا باید تمرین کنید تا بتوانید این ویژگی‌ها را به دست آورید یا به فکر شغل و حرفه دیگری باشید.
1.    شور و اشتیاق: برای بحث در مورد پس زمینه، گرفتاری‌ها و اهداف مشتری شور و اشتیاق کافی داشته باشید. اگر از پشت تلفن صدای خسته و یا توام با بی‌علاقگی داشته باشید، بی شک مشتری این را از صدای‌تان خواهد فهمید و دیگر تمایل کمتری به ادامه گفتگو و باز کردن سر صحبت با شما خواهد داشت. بنابراین شور و اشتیاق‌تان را آنقدر بالا ببرید که هیجان کافی برای پیدا کردن راه حل مسائل و مشکلات دیگران را داشته باشید.
2.    صبر: همواره آماده شنیدن باشید. موقع صحبت و مکالمه کاری نکنید که مشتری هول کند و هرگز عجله به خرج ندهید زیرا نمی‌دانید دقیقاً در کجای تماس تلفنی نگرشی ارزشمند و دیدی تازه برای کمک به مشتری‌تان پیدا خواهید کرد. در هدایت مکالمه قانون‌مند و پایبند به زمانبندی باشید، اما اجازه دهید مشتری زمان کافی برای در میان گذاشتن مشکلاتش با شما داشته باشد.
3.    شور: اگر به موضوعی که دارید درباره‌اش حرف می زنید علاقه ندارید چطور از دیگران انتظار دارید به آن موضوع علاقه نشان بدهند؟ شور و اشتیاق اهمیت زیادی برای فروش دارد. البته تعداد بسیار کمی از ما برای فروش نرم افزار، ماشین، یا بسته‌های خدماتی «شور و شوق» داریم، در نتیجه باید کنج و زاویه‌ای که هیجان زده‌مان می‌کند را پیدا کرده و در آن حیطه کار و فعالیت کنیم. اگر نرم‌افزار شما به کاربران کمک می‌کند ترفیع بگیرند یا باعث می‌شود وقت آزاد بیشتری داشته و بیشتر به خانواده‌شان برسند، این همان موضوعی است که می‌توانید نسبت به آن شور و اشتیاق داشته باشید. بهانه‌ای برای انگیزه دادن و الهام بخشیدن به خودتان پیدا کنید و در نتیجه، همین تاثیر را روی دیگران خواهید داشت.
4.    اعتماد به نفس: با به اشتراک گذاری نظرات‌تان راحت باشید. همه‌ی افراد، از جمله مشتری‌ها، به دنبال صداقتند. اگر فکر می‌کنید احتمالاً محصول یا خدمات شما مناسب یکی از مشتری‌های‌تان نیست، این را به او بگویید. اگر محصول یا خدمات شما فاقد یکی از ویژگی‌هایی است که مشتری می‌خواهد، با او صادق باشید و راه حل یا محصولی به او پیشنهاد کنید که بتواند مسیرش را بگشاید و در ضمن باعث شود بتوانید به مشتری ثابت کنید که فعالانه به فکر پیشرفت رو به جلوی او هستید. اعتماد به نفس شما لحن صدای شما را تعیین کرده و روی آن اثر می‌گذارد. در نتیجه با لحن محکم و استوار و فعالانه صحبت کنید.
5.    حس شوخ طبعی: بیش از اندازه خود و تماس تلفنی‌تان را جدی نشان ندهید. کمی طنز و شوخی به صحبت‌های‌تان اضافه کنید و بگذارید مشتری احساس راحتی کند. ممکن است لازم باشد یک جوک اطمینان بخش برایش تعریف کنید تا اعتمادش را جلب کنید. یا طنزی که مشتری آن را بد نداند اما یخ صحبت را بشکند و در نتیجه وقتی ‌می‌خواهید به مرحله بعدی مکالمه بروید کار برای‌تان به مراتب راحت‌تر خواهد بود.

آماده باشید
هرگز بدون آمادگی قبلی شماره تلفن کسی را نگیرید. مهم نیست که الان بار اولی است که می‌خواهید به یک مشتری زنگ بزنید یا بار 400‌ام، در هر صورت یکی از چند اصلی که باید هر بار مثل تلفن اول آن را رعایت کنید این است که قبل از هر جلسه:
1.    هدف‌تان را تعریف کنید. از خودتان بپرسید از این تماس تلفنی دنبال رسیدن به چه چیزی هستم و چطور می‌خواهم به آن چیز دست پیدا کنم.
2.    قبلاً سوالات‌تان را آماده کنید: برای رسیدن به هدفی که به دنبالش هستید چه سوالاتی باید بپرسید؟
3.    برای دادن جواب از جریان سیال ذهن استفاده کنید [بدون مکث و تنها با فکر کردن به آن موضوع خاص، هر لغتی که به ذهنتان می‌رسد را روی کاغذ بیاورید، سپس سعی کنید آن‌ها را به یکدیگر ارتباط دهید-مترجم]. احتمالاً مشتری چه جواب‌هایی به سوالات شما خواهد داد؟ با فکر کردن به این موارد قبل از انجام گفتگو، از قبل پیش بینی سوالاتی که انسان را تحت فشار قرار می‌دهد را بکنید و باز هم از قبل خودتان را برای پاسخ دادن به این گونه سوالات بیشتر آماده کنید.
4.    تمرین کنید: چه بخواهید در مورد یک محصول جدید تبلیغات زبانی انجام بدید و چه بخواهید همان تبلیغ زبانی و خوش‌زبانی که در مورد محصولات قدیمی انجام می‌دادید را باز هم تکرار کنید، هر چند ماه یک بار نحوه تبلیغ زبانی‌تان را مجدداً بازبینی کنید و ببینید چطور کار می‌کنید. یک پرزنت نمایشی و امتحانی انجام بدهید و صدای خودتان را ضبط کنید و بعد به آن گوش کنید تا متوجه شوید لحن و نحوه گفتارتان چطور است.
5.    تجسم کنید: تصویر کسی که می‌خواهید به او زنگ بزنید یا یک تصویر دیگر را جلوی روی‌تان قرار دهید و وقتی دارید تلفنی با او صحبت می‌کنید تظاهر کنید طرف مقابل جلوی روی‌تان نشسته است. صدای‌تان وحشت زده است؟ شاید. آیا این کار به شما کمک می‌کند در هر حالی که روبروی یک شخصیت فرضی نشسته‌اید در انتهای مکالمه چنان به خودتان مسلط بشوید که گویی خود واقعی آن فرد جلوی‌تان نشسته است؟ کاملاً.
6.    لباس رسمی بپوشید: اگر طرف مکالمه شما را ببیند مشکلی ندارید؟ اگر این طور نیست، مطمئن باشید از پشت تلفن این حس شما منتقل می شود. طوری لباس بپوشید که در مکالمه از پشت تلفن احساس راحتی داشته باشید و قطعاً این حس شما به طرف صحبت شما هم منتقل خواهد شد.

صدای‌تان را توام با آرامش کنید
وقتی کسی از پشت تلفن دارد برای‌تان لبخند می زند می‌توانید آن را حس کنید، این‌طور نیست؟ این مسئله فقط در تصورات شما اتفاق نمی‌افتد. صحبت با لبخند در گوشه لب باعث ایجاد فرکانس بالاتری در دهان شما شده و تن صدای‌تان را تغییر می‌ده و در نتیجه صدای شما اعتماد و اطمینان بیشتری به شنونده می‌بخشد.
برای تمرین این تکنیک، جملات خودتان را یکبار بدون لبخند زدن بگویید و ضبط کنید. سپس همان جملات ضبط شده را با لبخند تکرار کرده و تفاوت آن را ببینید.
همچنین می‌توانید با کمک گرفتن از قوی‌ترین ابزار زبانی خودتان در کار، لحن آرام تر و متقاعد‌کننده‌تری داشته باشید. چگونگی انجام این کار چنین است:
1.    سرعت: اگر بیش از اندازه کند صحبت کنید شنونده ممکن است خسته و بی حوصله شود. اگر بیش از اندازه سریع صحبت کنید ممکن است صحبت‌های‌تان را درست نشوند. یک تماس گیرنده متخصص سعی می‌کند همان سرعتی که طرف مکالمه برای صحبت کردن استفاده می‌کند را گرفته و از همان تبعیت کند. و به یاد داشته باشید: عادت کردن به یک لحن کلام جدید 10 تا 30 ثانیه طول می‌کشید، بنابراین قبل از این که بروید سراغ مهم‌ترین قسمت‌های تبلیغات زبانی‌تان، به شنونده اجازه دهید تا با لحن و صدای شما آشنا شده و به آن عادت کند.
2.    حجم: یک حجم صدای کشیده و بالا چنین القا می‌کند که، «من به چیزی که می‌گویم اعتقادی ندارم»، در حالی که حجم صدای کم و آهسته به شنونده می‌گوید، «دلم می‌خواهد راحتم بگذارید.» هدف از حجم صدای موکد و بالا این است که به شونده القا کنید به گفتگو با او اشتیاق دارید. و البته از ادای حجم صدای بلند و ناگهانی خودداری کنید چون چنین می‌رساند که عصبانی هستید و تمایلی به بحث و تبادل نظر ندارید.
3.    لحن صدا: بابت این‌که زنگ زده‌اید و مزاحم کار طرف شده‌اید عذر‌خواهی نکنید. این کار چنین می‌رساند که گویی مرتکب کار اشتباهی شده‌اید که در واقع اصلاً چنین نیست. در عوض، چنین القا کنید که گویی شما با تماس گرفتن با طرف در واقع به او لطف کرده‌اید.
4.    وضوح: چیزی که در پرزنت خود بر آن تاکید دارید را روشن و مختصر بیان کنید. تک تک جملات خودتان را در نظر بیاورید و روی میزان اهمیت و تاکیدی که روی آن می‌گذارید دقت کنید. نگاهی به این نمونه‌ها بیندازید:
•    بی تفاوت: «از ما می‌خواهید چکار برایتان بکنیم؟»
•    دفاعی: «از من می‌خواهید چکار برایتان بکنم؟»
•    کنجکاو: « چه کاری از من می‌خواهید برای‌تان انجام دهم؟»

ادامه دارد

0 اظهار نظر

لطفاً برای ارسال نظر وارد شوید.