مقاله

راهنمای جامع صحبت با مشتری از طریق تلفن: (قسمت دوم)

عکس: بادران

نوشته: مگ پراتر (Meg Prater)

   شنونده را متقاعد کنید
کلید برقراری تماس‌های حرفه‌ای آشنایی و آگاهی از اشارات بدنی و جسمی است که بر مشتری و بر انرژی ملاقاتی که دارید تاثیر خواهد گذاشت. چند چیز هست که باید نسبت به آن‌ها آگاه باشید:
1.    زبان بدن: استفاده از دست‌ها هنگام صحبت کردن طبیعی است و چیز خوبی است. هر چه از حرکات دست و صورت بیشتری استفاده کنید محدوده آوایی شما گسترده‌تر خواهد بود. و وقتی گستره آوایی خودتان را افزایش می‌دهید، تماس‌های شما واقعی‌تر و بیشتر شبیه به مکالمه حضوری می‌شود. تنها 7 درصد از پیام از طریق کلمات منتقل می‌شوند. 38 درصد از آن از طریق نحوه ادای آن کلمات و 55 درصد از آن توسط زبان بدن منتقل می‌شود. استفاده از هدست (گوشی) روشی عالی است برای این‌که دست‌های‌تان آزاد شده و بتوانید از آن‌ها برای استفاده از زبان بدن در طول تماس بهره بیشتری ببرید.
2.    ارتباط غیر کلامی: اصوات غیر کلامی، از جمله خنده‌ها، آه‌های ناشی از تاسف و حسرت، و بازدم‌ها و نفس‌های مقطع همگی راه‌هایی برای تشویق، تاثیر‌گذاری، و نفوذ در شنونده هستند. همچنین، همانطور که پیشتر گفتیم، مکث و تاکید بر کلماتی خاص می‌تواند شنونده شما را تحت تاثیر قرار دهد.
3.    حالت بدن خوب: بله حقیقت دارد. حالت بدن شما روی چگونگی ادای کلمات و صدایی که از طریق تلفن منتقل می‌شود تاثیر زیادی داشته و حایز اهمیت بسزایی است. برای تحقق و نیل به دقیق‌ترین صدا، موقعیت دهنی گوشی را تنظیم کرده و آن را در حدود 2 تا 3 سانتی‌متر دهان خود بگیرید. و یادتان باشد، وقتی خودتان را از بالا روی صندلی رها می‌کنید ریه‌های شما نمی‌توانند به قدر کافی پر شوند و همین مسئله تاثیری منفی روی تن و حجم صدای شما می‌گذارد. در نتیجه، راست بنشینید و کاری کنید که مادرتان به شما افتخار کند [اشاره به اصرار مادرها به صاف نشستن فرزندان در کودکی - مترجم].
4.    هرگز کسی را پشت تلفن منتظر نگه ندارید: نگه داشتن مشتری یا هر کس دیگری در حالت انتظار [هولد] بدون اخطار یا توضیح قبلی کاملاً به دور از ادب و نزاکت است. بعلاوه این کار باعث می‌شود ریتم کلام و ارتباطی که با مشتری ایجاد کرده‌اید قطع شود. اگر کاری فوری پیش آمده و مجبورید تلفن را قطع کنید، هرگز کسی را بیش از 20 تا 30 ثانیه روی حالت انتظار قرار ندهید. در این مواقع بهتر است تماس را قطع کرده و برای وقتی دیگر و تماس بعدی هماهنگ کنید.

از متن تماس نوشته شده از قبل کمال استفاده را ببرید
استفاده از متن گفتگوی تلفنی هزار و یک دلیل دارد. با استفاده از این متن‌ها تمرین کنید اما همیشه و درست قبل از برقراری تماس، چیزی را در چنته خود و در ذهن‌تان نگه دارید:
1.    کلیشه‌ها را رها کنید: عبارات معمول فروش مانند «تغییر بازی»، «بابت هر دور» و «برنده-برنده» ساختگی هستند و باعث می‌شوند کسی که با وی تماس گرفته‌اید از شما احتراز کند. با زبان روزمره که برای صحبت با یک همکار یا حتی یک دوست استفاده می‌کنید صحبت کنید و سعی کنید کاری کنید که مشتری یادش برود کسی با وی برای فروش کالا تماس گرفته است.
2.    ویرایش: اگر متن تماس از قبل به شما داده شده، آن را ویرایش کرده و سعی کنید طوری آن را شخصی سازی کنید که با کلمات طبیعی و روزمره شما هم‌خوانی بیشتری داشته باشد.
3.    لازم نیست متن آماده قبلی را کلمه به کلمه و عیناً بخوانید: خیلی از فروشنده‌ها از این متن‌ها دارند ولی هیچ وقت عیناً و مستقیماً از روی آن نمی‌خوانند. سعی کنید از این متن‌ها به عنوان راهنما استفاده کنید تا صدای شما طبیعی‌تر شنیده شود.
4.    یک طرح احتیاطی و جایگزین در دست داشته باشید: اگر مشتری سرش شلوغ است و اولین بار است که با او تماس می‌گیرید، خودتان را آماده کنید که هر وقت بتواند و با بیشترین سرعت ممکن از دست شما بگریزد. وقتی این اتفاق افتاد، متن نوشته شده قبلی را کنار بگذارید و طرح جایگزین را بیرون بکشید. مثلاً اگر یک مشتری می‌گوید، «الان وسط جلسه‌ای هستم»، بگویید، «خیلی عالی است. اگر فقط در 30 ثانیه به شما بگویم برای چه منظوری با شما تماس گرفته‌ام مشکلی پیش می‌آید؟ اگر به دردتان نخورد، می‌توانید تلفن را قطع کنید. به نظرتان خوب است؟» در این حالت احتمال زیادی دارد که گارد بسته مشتری‌تان را باز کرده و او را پای تلفن نگه دارید.

شنونده‌ی خوبی باشید
گفتنش از انجام دادنش آسان‌تر است. خیلی از فروشنده‌ها رگباری از سوالات را به سوی مشتری‌شان شلیک می‌کنند بدون این‌که به وی فرصت کافی برای جواب دادن بدهند.
عده‌ی دیگری فقط یکی دو تا سوال از مشتری می‌پرسند و خیلی راحت و بدون مقدمه راه‌‌حل‌شان را ارائه می‌کنند بدون این‌که سعی کنند مسئله شخصی و فردی مشتری را به خوبی درک کنند. چند راهنمایی برای‌تان آورده‌ایم برای این که شنونده خوبی باشید و بتوانید واقعاً مشتری را به خودتان جذب کرده و نگه دارید:
1.    صحبت کسی را قطع نکنید: وقتی داریم به صورت چهره به چهره صحبت می‌کنیم برخی اشارت و نشانه‌های غیر کلامی هستند که آن‌ها را نشان می‌دهیم مانند کمی باز کردن دهان، پایین و بالا کردن سر به علامت تایید حرف او و امثال آن تا به طرف دیگر بفهمانیم چیزی برای گفتن داریم. در مکالمه تلفنی از این نشانه‌های غیر کلامی خبری نیست. اما این بدان معنا نیست که نباید صحبت طرف را قطع کنید. افکارتان را نگه دارید تا زمانی که به طور طبیعی در مکالمه نوعی انقطاع به وجود آید. به این شکل مانع از این شده‌اید که بی تاب یا بی ادب جلوه بکنید.
2.    نشانه‌های گوش دادن فعال را به نمایش بگذارید: سعی کنید با اضافه کردن گاه به گاه «بله»، «اوهوم» و «صحیح است» در میان گوش دادن به صحبت‌های طرف مقابل، گوش دادن انعکاسی یا توام با تفکر را نشان دهید. طوری عمل نکنید که این عبارات موجب غلبه شما بر شنونده بشود. در عوض، آن‌ها را به حرف بکشید و بگذارید مشتری شما به عینه ببیند که در کنارش و در یک جبهه قرار دارید.
3.    از ایجاد سر و صدای پس زمینه جلوگیری کنید: سعی کنید با اجتناب از تولید صداهای پس زمینه مثل زنگ تلفن، موبایل، تایپ، و یا صدای رادیو و تلویزیون، به مشتری نشان دهید که با حضور ذهن و توجه کامل دارید به حرفش گوش می‌کنید. اگر در یک طبقه یا آپارتمان شلوغ و پر سر و صدا هستید، سعی کنید یک اتاق کنفرانس پیدا کنید طوری که حواس شما و مشتری‌تان در اثر فعالیت‌های پس زمینه پرت نشود.

زمان بندی مناسبی داشته باشید
بهترین زمان برای برقراری تماس دوشنبه‌ها بین 8:00 تا 10:00 صبح و باز بین 4:00 تا 5:00 بعد از ظهر است. بدترین زمان برای گرفتن تماس با کسی روزهای یکشنبه بین 11:00 صبح تا 2:00 عصر است.
بعلاوه می‌توانید طوری تماس‌تان را برنامه‌ریزی کنید که همیشه یک گام از رقبای‌تان جلوتر باشید. خبردار شده‌اید که آن‌ها بین 9:00 صبح تا 5:00 بعد از ظهر با مشتری‌ها تماس می‌گیرند؟ سعی کنید در خارج از این بازه زمانی با مشتری تماس بگیرید تا شاخص بودن خودتان را حفظ کنید، شاید هم به این ترتیب بتوانید با مشتری‌هایی تماس بگیرید که به طور معمول یک دروازه بان تماس دارند که ارتباطات ایشان را غربال می‌کند.

مثبت فکر کردن
هرگز مشتری‌تان را در شور و اشتیاق شدید خودتان غرق نکنید. شروع تماس تلفنی با یک احوال‌پرسی پر از شور و هیجان مثل «سلاااااام!  چطورید آقای/خانم [نام مشتری]!؟»، ممکن است برای مشتری نوعی سمج‌بازی و غیر قابل اطمینان باشد.
تن اصلی صدای‌تان را حفظ کرده و از حجم صدای مشتری تبعیت کنید. راه استفاده کمتر از زبان فروشندگی و سهل‌تر کردن موقعیت بهره گرفتن از زبان مثبت در مکالمات است. در اینجا چند نمونه از کلمات زبان شاد برای‌تان ذکر می‌کنیم:
•    «خیره‌کننده است»
•    «قطعا»
•    «خوش آمدید»
•    «فوق العاده است»
•    «باعث خوشوقتی من است»
•    «البته»
•    «فوراً انجام می‌شود»
•    «مشکلی نیست»
•    «برای‌تان پیدایش می‌کنم»
•    «کاملاً»
•    «مطمئن باشید»
•    «فوق العاده است»
•    «لطفاً»
•    «از شما متشکرم»
•    «عالی است»
و فراموش نکنید که رابطه‌ای دوستانه ایجاد کنید. بهترین راه برای شروع یک نکته زبان مثبت، مودب بودن، رفتار صادقانه و اختصاصی کردن رفتار و گفتارتان با مشتری است. از نامشان استفاده کنید، تمام توجه‌تان را معطوف ایشان کنید و کنترل پیگیری و مراحل بعدی را به دست بگیرید.

به شیوه خودتان کار را نهایی کنید
همه از این‌ کارها ارزشی نخواهد داشت مگر این‌که تماس‌تان را به نحو خوبی خاتمه بدهید. واضح حرف بزنید، صحبت‌هایی را کردید جمع بندی کنید، و همیشه بابت وقتی که در اختیارتان قرار دادند از ایشان تشکر کنید.
1.    از نشانه‌های کلامی پایان تماس استفاده کنید: یکی از راه‌های معمول انجام این کار دادن خلاصه‌ای از بحث و گفتگو‌های انجام شده و ارائه گام‌های بعدی است.
2.    مطمئن شوید که همه چیز را گفته‌اید: از مشتری بپرسید، «چیزی هست که جا انداخته باشم و بخواهید قبل از پایان تماس درباره‌اش به شما اطلاعات بدهم؟»
3.    همیشه ممنون باشید: هرگز بدون تشکر کردن از مشتری بابت وقت و توجهی که برای تماس تلفنی با شما گذاشته به مکالمه پایان ندهید. مشتری مجبور نبوده با شما صحبت کند، بنابراین بگویید که می‌دانید سرشان شلوغ است و بابت این‌که بخشی از وقتش را به شما داده از او سپاسگزارید.
انجام تماس‌های تلفنی موفقیت آمیز یک هنر است. در این تکنیک‌ها استاد شوید و پس از آن خواهید دید که معاملات‌تان بیش از گذشته دارد رو به جلو حرکت می‌کند و همکاران شما هم متوجه این قضیه خواهند شد.

0 اظهار نظر

لطفاً برای ارسال نظر وارد شوید.