مقاله

7 نوع سوالی که نماینده فروش باید در هر مکالمه‌ای آن‌ها را بپرسد

عکس: بادران

نوشته: آجا فراست (Aja Frost)

 به گفته دب کالورت، نویسنده کتاب سوالاتی که باعث برقراری ارتباط می‌شوند را کشف کنید، اکثر فروشندگان به سه دسته سوال تکیه می‌کنند: سوالات ساده جمع‌اوری کننده واقعیت‌ها، سوالات ظاهر کننده آبجکشن‌ها، و سوالات ارزیابی کننده اهداف.
این «طعم دهنده‌های» سوالات می‌توانند بسیار با ارزش باشند، مشروط بر آن‌که آن‌ها را با طعم دهنده‌های دیگر ترکیب کنید. سه نوع سوال به سه نوع پاسخ منتهی خواهند شد و این بدان معناست که به احتمال زیاد چشم‌تان را روی اطلاعات ارزشمند زیادی بسته نگاه خواهید داشت، مشکل را نخواهید یافت، فرضیاتی نادرست بنا خواهید نهاد، و در جاهایی اشتباه به دنبال پاسخ خواهید گشت.
برای جلوگیری از این اشتباهات، از هفت دسته سوال زیر در سوال‌هایی که برای فروش کالا می‌پرسید و در مکالمات‌تان استفاده کنید.

7 نوع سوال فروش که نمایندگان فروش باید از مشتریان‌شان بپرسند
1) سوالات جمع‌آوری کننده واقعیت‌ها
سوالات جمع‌آوری کننده واقعیت‌ها نگرش، پیش‌زمینه یا سابقه بهتری پیش چشم‌تان خواهند نهاد. معمولاً مشتری‌ها قادرند در یکی دو جمله به این سوالات پاسخ دهند.
اگر چه این سوالات برای دانستن هر چه بیشتر در مورد وضعیت خریدار مفید است اما خود خریدار از آن‌ها بهره‌مند نمی‌شود. زیرا دارند اطلاعاتی به فرد روبرو می‌دهند که خودشان علم کافی راجع به آن دارند.
همچنین پرسیدن بیش از اندازه سوالات جمع‌آوری کننده واقعیت‌ها می‌توانند به رابطه بین شما دو نفر آسیب بزند. مشتری از شما انتظار دارد قبل از این‌که با وی ملاقات کنید، در مورد شرکت و کسب و کار او تحقیقات کامل و کافی کرده باشید، بنابراین سعی کنید پاسخ سوال خود را از طریق کانال‌های مختلف پیدا کنید.
در اینجا سه نمونه از سوالات جمع‌آوری کننده واقعیت‌ها آورده‌ایم:
•    «چند وقت است در این کسب و کار مشغولید و سابقه دارید؟»
•    «هزینه‌های عملیاتی شما به طور متوسط ماهانه چقدر است؟»
•    «کدام یک از فروشگاه‌های شما بیشتر از بقیه سودآوری دارند؟»
پیدا کردن سابقه کار شرکتی که می‌خواهید با آن ارتباط برقرار کنید از روی اینترنت و سایت‌های مربوطه سهل و ساده است، در نتیجه از پرسیدن سوال اول از خود شخص بپرهیزید؟ اما احتمالاً پاسخ سوال‌های دوم و سوم را نمی‌توانید مستقلاً پیدا کنید.

2) سوالات ارزیابی کننده هدف
وقتی فهمیدید هدف مشتریان چیست، براحتی خواهید فهمید محصول شما چطور می‌تواند او را در رسیدن به هدفش کمک کند.
از سوالات ارزیابی کننده هدف در مرحله کشف فرایند و مشکل موجود استفاده کنید. بسته به نوع محصول و خریدار شما، می‌توانید درباره چندین و چند هدف همزمان سوال کنید:
•    اهداف شخصی فرد (ترفیعی که در سازمان به دنبال آنند)
•    اهداف عملکردی آن‌ها (دستیابی به فلان میزان فروش یا برگزاری بهمان تعداد کمپین تبلیغاتی در هر فصل)
•    اهداف تیمی آن‌ها (کار با فلان تعداد مشتری یا کاهش بهمان مقدار هزینه سربار)
•    اهداف حوزه‌ای و بخشی آن‌ها (معرفی یک محصول جدید یا نفوذ در یک بازار جدید)
•    اهداف شرکتی آن‌ها (افزایش دور دیگری از سرمایه در گردش، افتتاح یک دفتر جدید، افزایش نرخ حفظ مشتری و غیره)
این سوال‌ها هم نسبتاً ساده هستند. بپرسید، «تا [هفته/ماه/چهارم/سال] آینده موظف هستید چه کار‌هایی انجام دهید؟». یا به جای آن از مشتری بخواهید پروژه‌هایی که در حال حاضر در حال کار بر روی آن هستند را شرح دهد و این‌که هر یک از این پروژه‌ها چه میزان از هدف غایی و نهایی شرکت آن‌ها را تامین می‌کند.

3) سوالات تعیین اولویت
یک سوال تعیین اولویت که به خوبی طرح شده باشد براحتی می‌تواند از زبان مشتری بیرون بکشد که مهم‌ترین هدفش یا چالشش چیست و این نوع سوال می‌تواند یک سوال مناسب برای پیگیری برای سوالات ارزیابی کننده هدف باشد. بسیاری از فروشنده‌ها با تکیه بر چیزهایی که از خریداران قبلی خود می‌دانند تصور می‌کنند همه ی اولویت‌های مشتریان خود را می‌شناسند که همین موضوع در آینده به ضررشان تمام می‌شود.
مثلاً اگر اکثریت قریب به اتفاق شرکت‌های استارت‌آپ فعال در زمینه‌ی زیست فناوری که با آن‌ها کار می‌کنید اولویت خود را روی افزایش میزان سرمایه در گردش خود گذاشته باشند، ممکن است فکر کنید مشتری فعلی شما هم همین گزینه را اولویت کاری خود قرار داده است. اگر به قدر کافی و با دقت نگرانی‌های موجود سطح بالا و اولویت دار مشتری را ار زیر زبانش بیرون نکشید، ممکن است کل استراتژی کاری خود در برخورد با این مشتری را بر اساس فرضیه‌ای غلط پایه گذاری کنید.
به این نمونه سوالات تعیین اولویت نگاهی بیندازید:
•    «این [ماه، فصل، سال] بیشتر روی نیل به چه چیزی متمرکز هستید؟»
•    «بفرمایید موفقیت از نگاه [نقش، عملکرد، تیم، شرکت] شما چیست.»
•    «از میان [اهداف/چالش‌ها]یی که درباره‌شان بحث کردیم، بیشتر مشتاق [رسیدن به/حل کردن] کدامیک هستید؟»
سعی کنید از پرسیدن سوالات تعیین اولویت‌هایی که پایان بسته دارند خودداری کنید، زیرا می‌تواند روی پاسخی که مشتری به شما می دهد تاثیرگزار باشد. مثلاً، بهتر است سوال کنید، «رفع [فلان موضوع] چقدر برایتان مهم است؟»، نه این‌که ، «اولویت‌تان رفع [فلان موضوع] است؟»

4) سوالات تحریک کننده فکر
این پرسش‌ها اطلاعات یا ایده‌های جدیدی را برای خریدار فاش می‌کنند و نگرش موجود آن‌ها را سر و شکل می‌دهد. یک سوال تحریک کننده فکر موثر به مثابه یک مشاور مورد اعتماد موجب تقویت وضعیت فکر خریدار می‌شود.
اکثر سوالات تحریک کننده فکر با این کلمه شروع می‌شوند، «می‌دانستید ... ؟»، «شنیده‌اید که ... ؟»، «خبر دارید که ... ؟»، و دیگر سوالات آغازین مشابه.
در اینجا چند نمونه از این نوع سوالات برایتان آورده‌ایم:
•    «می‌دانستید [آمار تعجب آور]؟»
•    «تا به حال به [استراتژی نوآورانه] فکر کرده‌اید؟»
•    «تاثیر [واقعیت غیر منتظره] روی استراتژی شرکت شما چیست؟»
•    
5) سوالات فرضیه‌ای
برای این‌که به مشتری‌تان کمک کنید هزینه واقعی انفعالش را بداند، یک سوال فرضیه‌ای بپرسید و او را وادار کنید در مورد آینده‌ای که به فکر راه چاره مشکلاتش نبوده بیندیشد.
برای مثال می‌توانید بپرسید:
•    «اگر [فلان هدف] نرسید چه اتفاقی می‌افتد؟»
•    «بگذارید فرض کنیم الان [هفته/ماه فلان]. [وضعیت بهمان] هم تغییر نکرده است. این نگران‌تان می‌کند؟»
حتماً لازم نیست همه‌ی سوالات فرضیه‌ای منفی باشند. سوالات فرضیه‌ای مثبت باعث می شود مشتری شما بتواند (ترجیحا با داشتن یکی از محصول شما) آینده‌ای بهتر را برای خودش متصور شود.
برای طرح یک سوال فرضیه‌ای مثبت، باید دقیقاً مشکل موجود مشتری را بشناسید و بدانید محصول شما دقیقاً چطور می‌تواند آن مشکل را از بین ببرد. دانش فوق را با این فرمول ترکیب کرده و به مشتری‌تان کمک کنید دنیایی جدید برای خودش متصور شود:
«تصور کنید الان [هفته/ماه/سال فلان] است. به لطف [محصول شماره 1] و [محصول شماره 2]، [موضوع شماره 1] و [موضوع شماره 2] حل شده‌اند. فکر می‌کنید تاثیر این مسئله روی [توانایی انجام فلان کار، ابتکار خاص، موفقیت سازمانی] چیست؟»
مثلاً می‌توانید بگویید:
«از هم اکنون چهار ماه بعد را تصور کنید. به لطف دوربین‌های مدار بسته فعالی که برای‌تان نصب کرده‌ایم، مسئله سرقت کارمندان موضوع خرابکاری حل شده‌اند. تأثیر این حرکت را روی درآمدزایی خودتان و توانایی‌تان در اداره فروشگاه چقدر می‌بینید؟»

6) پرسش روشنگرانه
سوالات روشنگرانه به شما امکان می‌دهد موضوع را با خریدارتان چک کنید و مطمئن شوید که دارید به نتیجه گیری درستی می‌رسید. از آن‌جایی که دارید پاسخ‌های قبلی را تایید می‌کنید و سوال جدید نمی‌پرسید، معمولاً این سوال‌ها پایان بسته دارند.
بعد از این‌که مشتری به یکباره کلی اطلاعات به شما داد یا یک مسئله غیر منتظره را مطرح ساخت، یک سوال روشنگرانه بپرسید.
نمونه گفتگوی زیر ارزش از پیچیدگی در آوردن یک جمله پیچیده را نشان می‌دهد:
نماینده فروش: «برای کاهش رد مطالبات چه تلاشی کرده‌اید؟»
مشتری: «رد مطالبات همیشه موجب نگرانی ما بوده، امام تا حال کار زیادی برای کاستن مقدار آن‌ها نکرده‌ایم.»
نماینده فروش: «می‌خواهم مطمئن شوم درست شنیدم. در چند سال گذشته، شما هیچ تغییری در سیاست‌های ارائه دادخواست نکرده‌اید که ریسک رد شدن آن‌ها از سوی شرکت‌های بیمه را پایین بیاورید؟»
مشتری: «من فکر می‌کنم یکی دو تا کار کردیم، مثلاً‌ ...»

7) سوالات ظاهر کننده آبجکشن‌ها
وقتی می‌خواهم نگرانی‌های خریدار را کشف کنم واقعاً اعصابم خسته می‌شود. اما اگر نتوانید آبجکشن‌های آن ها را بیرون بکشید، چطور می‌خواهید آن‌ها را رفع کنید. اگر خریدار هنوز موقع نهایی کردن معامله نگرانی‌های جدی داشته باشد، بعید است ماشه را بکشد.
وقتی احساس می‌کنید هنوز مشتری با شما کاملاً راحت نیست و هنوز همه چیز را بیرون نریخته، بگویید، «من کمی تردید دارم. به نظرتان دارم اشتباه می‌کنم؟» یا «چه قید و شرطی در مورد [جزئیات محصول] دارید؟»
این سوالات کمک خواهند کرد در مراحل پایانی معامله آبجکشن‌های مخفی را از ذهن مشتری بیرون بکشید:
•    «چیزی هست که در مورد این محصول هنوز ذهن‌تان را به خودش مغول کرده باشد و نگرانش باشید؟»
•    «از 1 تا 10، که در آن 1 اصلاً نمی‌خواهم دیگر اسم [نام محصول] را بشنوم و 10 معادل فوراً می‌خواهم محصول را بخرم باشد، چه نمره‌ای به خودتان در خرید این محصول می‌دهید؟»، و فوراً در ادامه بپرسید، «چرا این شماره را انتخاب کردید؟»
•    «در مورد چه نکاتی هنوز احساس عدم اطمینان می‌کنید و با آن راحت نیستید؟»
•    «آماده‌اید به مرحله بعدی برویم؟، و اگر گفت خیر، بلافاصله بپرسید، «چرا نه؟»
با تغییر دادن و بالا و پایین کردن سوالاتی که می‌پرسید می‌توانید دقیق ترین و کارآمد‌ترین پاسخ‌ها را از مشتری بیرون بکشید. بعلاوه این استراتژی به شما کمک می‌کند دیدار‌های شما با مشتری‌ها بیشتر شبیه یک مکالمه دو طرفه باشد نه یک بازجویی.

0 اظهار نظر

لطفاً برای ارسال نظر وارد شوید.