مقاله

65 سوال به یاد ماندنی برای ایجاد دوستی با مشتریان

عکس: بادران

نوشته: آجا فراست

 «ایشان متیو هستند.»
با اشتیاق می‌گویید، «سلام متیو». «جسیکا هستم از بانک بازرگانی ... تعطیلات آخر هفته چطور بود؟»
متیو پاسخ می‌دهد، «عالی بود...آخر هفته شما چطور بود؟»
پاسخ می‌دهید، «عالی بود». «و راستی ... آب و هوای منطقه شما چطور است؟»
«راستش ... گرم است. که می‌شود گفت خوب است.»
احتمالاً از خواندن این گفتگو حوصله‌تان سر رفته است. پس چرا نمایندگان امور پشتیبانی از مشتریان هر روز از این نوع جمله‌های برای باز کردن سر صحبت با مشتری‌ها در زندگی واقعی استفاده می‌کنند؟
متاسفانه بسیاری از نماینده‌های شرکت‌ها برای سهولت کار انبانی از این جملات و کلمات دارند. البته درست است که این جمله‌ها راحتند و استفاده از آن‌ها ایمن است اما این کار یک روی منفی هم دارد: استفاده از این جمله‌ها ایجاد روابط واقعاً دوستانه را سخت‌تر می‌کنند.
نباید امروز از گفتگو با متیو صرف نظر کنید. در عوض، تصور کنید می‌گفتید:
«سلام متیو، جسیکا هستم از بانک بازرگانی. دیروز با کسی در رستوران آکواریوم کوسه‌ها ملاقات کردم که اهل شهر شما بود! شما برت فینیگان را می شناسید؟»
حتی اگر متیو هیچ وقت در زندگی‌اش برت را ندیده باشد، این سوال به مراتب جذاب‌تر و به یاد ماندنی از «آخر هفته‌تان چطور بود؟» است.
با عین حال، برقراری رابطه دوستانه صحیح می‌تواند دشوار نیز باشد. برای استادی در این مهارت، ببینید کدام یک از این 65 جمله‌ای که در زیر برای‌تان آورده‌ایم بیشتر به کارتان می‌آید، سپس همان را انتخاب کنید.
آناتومی سوال‌های به یاد ماندنی برای باز کردن باب آشنایی
یک سوال موثر برای باز کردن باب آشنایی باید دارای سه معیار باشد:
1.    شخصی باشد. مردم از شنیدن سوالات مانند «آب و هوا چطور است؟» یا «برنامه‌ی جالبی برای تابستان امسال تدارک دیده‌اید؟» حالشان بد می‌شود چون این سوال‌ها را هر کسی می‌تواند بپرسد و هر کسی هم می‌تواند به ان پاسخ بدهد. در عوض، اگر یک سوال خیلی خاص بپرسید نشان می‌دهد که شما واقعاً به دانستن پاسخش (و در نتیجه برقراری ارتباط با مشتری) علاقه مندید.
2.    منحصر به فرد باشد. سوال‌تان باید کمی غیر منتظره باشد. وقتی توانستید گارد دفاعی فردی را پایین بیاورید، جواب‌هایی به مراتب صادقانه تر دریافت خواهید کرد و در نهایت صداقت صمیمیت می‌آورد.
3.    مناسب باشد. درست است که سوال‌تان باید کمی تعجب آور باشد، با این حال نباید آنقدر تعجب آور باشد که فرد را دچار ناراحتی کند. از هر چیزی که به نظر طرف مقابل جنبه فضولی داشته باشد یا از حد و مرزهای معمول خارج شود اجتناب کنید. مثلاً اگر مشتری می‌گوید، «تازگی‌ها از کنفرانسی در آتلانتیک سیتی [شهر خوشگذرانی در ایالات متحده، خواننده محترم قطعاً‌ خود از عهده یافتن معادل ایرانی این شهر بر می‌آید -مترجم ] دارم باز می‌گردم»، نگویید، «خوب! وقت کردید پارتی هم بروید؟»
و حال بی هیچ حرف اضافی، 65 سوال منحصر به فرد جهت باز کردن باب آشنایی برای استفاده در تماس‌ها و ایمیل‌های بعدی شما را آورده‌ و همه‌ی آن‌ها را بر اساس موضوع دسته بندی کرده‌ایم.

سوال‌های مربوط به محل
•    می‌بینم که در [شهر فلان] هستید. بهترین نکته مثبت زندگی در آن شهر چیست؟
•    درست است که می‌گویند زندگی در [شهر/استان فلان] بهمان طور است؟ (مثلاً، «چیزهایی که راجع به زندگی در لس آنجلس می‌گویند راست است؟ راست است می‌گویند بزرگراه‌هایش مثل پارکینگ متحرک است؟»)
•    حالا که در [شهر/استان فلان] زندگی می‌کنید، به [فلان جاذبه‌های محلی] هم می‌روید؟
•    اینقدر خاطرات خوبی از [شهر/استان فلان] دارم که حد و حساب ندارد. من وقتی بهمان سالم بود آن‌جا را دیدم و از همان موقع عاشق این [شهر/ویژگی‌اش] شده‌ام. در مورد [فلان مقصد/ویژگی] چی فکر می‌کنید؟
•    اگر شانس بیاورم گذرم به [شهر/استان فلان] بیفتد، پیشنهاد می‌کنید کجا ها را حتماً ببینم؟
•    [شهر/استان فلان] برای [صنعت/شرکت/حرفه‌ی مشتری] جای مناسبی است؟
•    شنیده‌ام [رستوران واقع در فلان جا/شهر/استان] [بهمان غذا] عالی دارد. می‌ارزد خودم را هر جور شده به ان‌جا برسانم؟
•    چطور رفت و آمد می‌کنید؟ (رانندگی می‌کنید، از وسایل حمل و نقل عمومی استفاده می‌کنید، تاکسی سوار می‌شوید، غیره)
•    چی باعث شد به [شهر/استان فلان] بیایید؟
•    چه چیزی هست که اغلب مردم در مورد [شهر/استان فلان] نمی‌دانند؟
•    در زمینه [صنعت مشتری] در [شهر/استان فلان] شرکت‌های زیادی مشغول به کارند یا شما رفقا نسبتاً منحصر به فردید؟
•    شرکت شما در همان [شهر/استان فلان] واقع شده یا شما دوستان برای رفتن به سر کار راه زیادی می‌روید؟

سوالات مربوط به شغل و حرفه
•    [خواهرزاده/پسر/نوه] من می‌خواهد وارد [فلان حرفه] بشود. توصیه‌ای برایش دارید؟
•    متوجه شدم در [زمینه‌ها/حرفه‌ها/صنعت‌های مختلفی] کار کرده‌اید. جابجا شدن بین این مشاغل چطور بوده؟
•    تصمیم دارید به [فلان رویداد شناخته شده در زمینه صنعت مشتری] بروید؟ چرا/چرا نه؟
•    در مورد رفتن به [کنفرانس] توییت کرده بودید؛ قبلاً خودتان به این کنفرانس رفته‌اید؟ بین این‌که بروم یا نروم دو دل هستم و دوست داشتم نظر شما را هم بدانم.
•    دوست من قبلاً در [شرکت فعلی یا سابق] کار می‌کرد. [فلانی] را می‌شناسید؟ کار کردن در آن شرکت چطور بود؟
•    به عنوان نماینده [شرکت فلان]با افراد زیادی که در [حرفه‌ی مشتری] شاغل هستند صحبت کرده‌ام، اما شما تنها کسی هستید که در زمینه [زمینه غیر منتظره] تخصص دارید! چطوری این تخصص را به دست آوردید؟
•    در لینکداین شما دیدم در [فلان رویداد] سخنرانی کرده‌اید، واقعاً تحت تاثیر قرار گرفتم. کنفرانس دیگری هم هست که قرا باشد در آن سخنرانی داشته باشید؟
•    شنیدم گواهینامه فلان را گرفته‌اید. فرایند گرفتنش چطور است؟
•    در پروفایل لینکداین‌تان [فلان مهارت‌ غیر معمول] را ذیل قسمت مهارت‌هایتان ذکر کرده‌اید. چطور به این مهارت رسیده‌اید؟
•    شما به [زبان فلان] مسلط هستید، درست است؟ عجب! زیاد به [فلان کشور] مسافرت می‌کنید؟ از [زبان فلان] در کارتان استفاده می‌کنید؟ تصمیم گرفته‌اید در آینده زبان سومی هم یاد بگیرید؟
•    به کدام جنبه کارتان بیش از جنبه‌های دیگر علاقه دارید؟
•    بسیاری از مشتریان من [مقام مشتری در شرکت] به من می گویند [فلان جزئیات کار]. تجربه شما هم همین را می‌گوید؟
•    دوست دارم چیز‌های بیشتری در مورد [مقام مشتری در شرکت] یاد بگیرم. منبعی هست که بتوانید پیشنهاد کنید؟
•    چه شد که تصمیم گرفتید در [زمینه کاری مشتری] کار کنید؟
•    [خواهرزاده/پسر/نوه] من می‌خواهد وارد [فلان حرفه] بشود. رشته‌ای هست که در آن به تحصیل بپردازد؟
•    اگر وارد [حرفه‌ی مشتری] نمی‌شدید دوست داشتید چه کاری انجام دهید؟

سوالات در مورد مدرسه و علاقه‌ها
•    شما فارغ‌التحصیل [فلان کالج] هستید! دوست من از [فلان کالج] در [بهمان سال] فارغ التحصیل شده است. می‌گفت این رشته خیلی فلان است ... (یا «تا بحال کسی را ندیده ام که به [فلان کالج] رفته باشد! چه جور جایی است؟ دوست دارید بچه‌هایتان را هم به همان کالج بفرستید؟»)
•    در لینکداین‌تان خواندم که با [سازمان فلان] همکاری می‌کنید. چطور شد دنبال اینکار رفتید؟
•    در توییتر دیدم که طرفدار [فلان تیم ورزشی] هستید. تصمیم گرفته‌اید در [فلان رویداد مرتبط] شرکت کنید؟
•    در بخش خلاصه‌ی لینکداین‌تان دیدم نوشته‌اید به [فعالیت فلان] علاقه دارید. چه مدت است مشغول انجام این کارید؟
•    متوجه شدم به [مدرسه فلان] می‌رفته‌اید. رفتن به کالج [در جنوب/در سواحل غربی/در شهر/در یک شهر کوچک/و غیره.] چه حال و هوایی دارد؟
•    وقتی می‌خواستم بیایم و با شما صحبت کنم متوجه شدم در لینکداین صفحه‌ی [فلان آدم تاثیرگذار] را دنبال می‌کنید. در مورد نظر آن‌ها راجع به [فلان موضوع] چی فکر می‌کنید؟ (یا به جای آن، «کتابشان را خوانده‌اید؟»)
•    در توییتر دیدم [فلان آدم تاثیرگذار] را دنبال می‌کنید؛ من هم جزء دنبال کنندگانش هستم. دیدید فلان روز در مورد [بهمان موضوع] چه نوشته بود؟
•    در لینکداین دیدم به [کالج فلان] رفته‌اید. [خواهرزاده/پسر/نوه/دوست خانوادگی] من هم در فکر ورود به آن است. چه تجربه‌ای از حضور در آن‌جا داشتید؟
•    خیلی از افرادی که از [فلان کالج] فارغ‌التحصیل می شوند به [کار فعلی مشتری] مشغول می‌شوند؟
•    حاضرید برای دوره فوق لیسانس به هم به همان کالج بروید؟
•    در منطقه شما لیدری هست که پیشنهاد کنید دنبالش بروم؟

سوالات مربوط به محتوا و فعالیت‌ها
•    اخیراً در توییتی لینک [پادکست/شوی رادیویی] را ارسال کردید. به [فلان قسمت خاص/شوی مشابه] نگاه کرده‌اید؟ (این سوال را می‌شود برای کتاب، فیلم و شوی تلویزیونی هم به کار برد.)
•    خیلی از [فلان مطلب وبلاگ/به اشتراک گذاری شده] شما در مورد [بهمان موضوع] خوشم آمد. [فلان مقاله مربوط] را خوانده‌اید؟
•    چون دیدم به [فلان موضوع] علاقه دارید؛ میخواستم بدانم [بهمان کتاب] خوانده‌اید؟
•    دیدم توییتی در مورد [فلان نویسنده/ کتاب] کرده بودید؛ دنبال کتاب جدیدی هستم، نظرتان چیست [فلان نویسنده/کتاب] را بخوانم؟
•    دارم فهرستی از وبلاگ‌های خوب برای [مشتری‌هایم] تهیه می‌کنم. توصیه‌ای در این زمینه دارید؟
•    دارم فهرستی درست می‌کنم از وبلاگ‌هایی که حتماً باید خوانده شوند برای ارائه به [مشتری‌های فلان حرفه]. شما کدام وبلاگ را دوست دارید؟
•    برای [فلان مناسبت/تولد] کسی می‌خواهم یک کتاب بخرم. کتابی بوده که خوانده باشید و مسیر زندگی‌تان تغییر کرده باشد؟
•    در [لینکداین/توییتر/فیس‌بوک] شما دیدم به [فلان موضوع] علاقه‌مندید. آیا مستنداتی در مورد این موضوع هست که توصیه‌ کنید؟
•    در [لینکداین، توییتر، فیس‌بوک] دیدم به [فلان موضوع] علاقه‌مندید. چطور شد در مورد [فلان موضوع] [مطالعه کردید/تحقیق کردید]؟
•    خبرنامه‌ای هست که در مورد [فلان موضوع صنعت دسته بندی محصول] مطلبی داشته باشد؟
•    فلان [مقاله، وبلاگ، پست، مصاحبه، کاغذ سفید، کتاب الکترونیکی] شما در رابطه با [بهمان موضوع] را در [لینکداین، توییتر، فیس‌بوک و غیره] خواندم. از چه چیز این موضوع خوشتان آمد؟

سوالات مرتبط با شرکت
•    تبریک می گویم بابت [فلان اعلان شرکت]! چند وقت بود روی آن موضوع کار می‌کردید؟
•    دیدم [شرکت] به تازگی برنده [فلان جایزه] شده؛ مبارک است. این موضوع را می دانستید یا خیر نداشتید تیم تان چنین چیزی را می‌خواسته انجام دهد؟ با کی در رقابت هستید؟
•    شرکت‌تان تازگی‌ها فلان جا را [باز کرده/به فلان جا نقل مکان کرده]؛ دفتر جدیدتان خوب است؟ [محله/شهر]ش چه شکلی است؟
•    در توییتر دیدم [شما/شرکت شما] شروع کرده به استفاده از [محصولات غیر رقابتی]. ما هم داشتیم به همان محصول فکر می‌کردیم؛ تجربه‌تان در استفاده زا آن چطور بود؟
•    عکس انتقال شرکت‌تان را روی اینستاگرام گذاشته بودید. از [مقصد]خوشتان می آید؟ چه نکته برجسته‌ای در این انتقال دیدید؟
•    داشتم سایت شرکت‌تان را می‌دیدم که برخوردم به این وبلاگ. از پست [شما/همکارتان/مدیر عامل شرکت] درباره [فلان موضوع] خیلی خوشم آمد؛ نظر شما درباره [فلان موضوع] چیست؟
•    می‌خواستم به شما زنگ بزنم که برخوردم به حساب‌های شبکه‌های اجتماعی [شرکت]. خیلی جای [جالب، خنده‌دار، تغییر کننده]ای برای کار کردن است. نظر شما چیست؟
•    در مورد سنت منحصر به فرد [فلان شرکت] راجع به [انجام بهمان] در [وبلاگ/شبکه‌های اجتماعی شرکت شما] خواندم. این سنت از کجا شروع شد؟
•    در مورد سنت منحصر به فرد [فلان شرکت] راجع به [انجام بهمان] در [وبلاگ/شبکه‌های اجتماعی شرکت شما] خواندم. خودتان این سنت را دوست دارید؟
•    به نظر شرکت شما گاه و بیگاه میزبان [فلان رویداد آنلاین، رویداد مشتریان، رویداد جذب نیرو، رویداد‌های بشردوستانه، رویدادهای صنعت] است. خود شما نقشی در این قضیه دارید؟

سوالات تصادفی
•    در [لینکداین/توییتر/وبلاگ/غیره شما] خواندم که [فلان نظر] را دارید. منم همین‌طور فکر می‌کنم، اما همیشه کنجکاوم بدانم دیگران چطور نظرشان را در این باره شکل می‌دهند. چطور شد به این فکر افتادید؟
•    به نظر می‌رسد شرتان خیلی شلوغ است. رمز و رازی برای بهره‌وری‌تان دارید؟
•    انگار سرتان خیلی شلوغ است؛ برای سر موقع بودن از اپلیکیشن یا برنامه‌ای استفاده می‌کنید؟ خودم دارم دنبال یک برنامه خوب می‌گردم، در نتیجه اگر پیشنهادی داشته باشید خیلی خوب است.
•    به نظر می‌رسد در کار با Netflix خیلی خوب هستید. تازگی‌ها زا چه چیزی خوشتان آمده؟
•    به تازگی کتاب خوبی گیرتان آمده؟
با نشان دادن علاقه به مشتریان خود و راحت بودن با آن‌ها، حتی می‌توانید به روابط رسمی‌تر تعمیق بیشتری ببخشید. به محض این که چنین اعتمادی جلب کنید؟ شاهد تغییر چشمگیر در توانایی خودتان در حل مشکلات آن‌ها و تبدیل کردنشان به مشتریانی وفادار خواهید بود.

0 اظهار نظر

لطفاً برای ارسال نظر وارد شوید.