مقاله

14 راه برای پاسخ دادن به آبجکشن «بعد از تعطیلات تماس بگیرید»

عکس: بادران

نوشته: آجا فراست

  1.    به دنبال دلیل بی میلی‌شان بگردید.
2.    به مزایای صحبت کردن در زمان اکنون اشاره کنید.
3.    در مورد رویداد‌های قانع کننده اخیر از آن‌ها سوال کنید.
4.    با درخواست اطلاعات بیشتر گفتگو را طولانی‌تر کنید.
5.    چند پیشنهاد «وقتی این‌ها را تهیه کردید/انجام دادید» ارائه دهید.
6.    ایجاد ضرورت کنید.
7.    تحقیق کنید که آیا بودجه‌ای به صورت «در صورت عدم هزینه‌کرد، قطع می‌گردد» دارد یا نه.
8.    اگر همه راه‌های بالا با شکست مواجه شد، سعی کنید همان موقع جلسه‌ای برای پیگیری بعدی تنظیم کنید.
تماس گرفتن با مشتری در هفته‌های آخر سال بدان معنی است که احتمالاً آبجکشنی در مورد فصل خواهید شنید: «می‌شود بعد از تعطیلات با من تماس بگیرید؟»
برای شنیدن چنین پاسخی، سه دلیل بالقوه وجود دارد.
اولاً، ممکن است مشتری واقعاً علاقه مند به دانستن چیزهای بیشتر در مورد محصول شما باشد اما به دلیل موجهی باید مکالمه با شما را به تعویق بیندازد. شاید قبلاً‌ همه‌ی بودجه‌اش را خرج کرده، واحد یا دپارتمان مربوطه به او هنوز استراتژی سال بعد را تدوین نکرده، و یا قبل از این‌که تصمیم به خرید بگیرد، باید تامین کننده فعلی خود را مورد بازرسی و بررسی اولیه قرار دهد تا در مورد تغییر او تصمیم‌گیری کند.
در این میان ممکن است تلاقی تعطیلات هم مزید بر علت شده باشد. ممکن است مجبور است قبل از این‌که به تعطیلات برود برخی از کارهای روی زمین مانده را در مدت زمان کوتاهی به انجام برساند، یا کسی که باید در شرکت آن‌ها تصمیم و تایید نهایی را انجام دهد پیشتر به تعطیلات رفته باشد.
در نهایت خریدار ممکن است بخواهد شما را از سر باز کند. او امیدوار است شما بعد از مدتی فراموشش کنید. اگر دوباره بعد از تعطیلات با او تماس بگیرید، بهانه‌ی دیگری خواهد آورد.
مهم نیست بهانه‌اش چه باشد، به او نگویید که بعد از تعطیلات دوباره با وی تماس خواهید گرفت و تلفن را قطع نکنید. در غیر این صورت به مکالمه پایان داده‌اید در حالی‌که هنوز نه ارزشی برای صحبت‌تان ایجاد کرده‌اید و نه چیز تازه‌ای یاد گرفته‌اید.
این 13 پاسخ مختلف به شما کمک خواهد کرد کشف کنید چرا خریدار دارد کار را به تاخیر می‌اندازد و بتوانید به بی‌میلی بالقوه او فایق آیید.

اگر در همان تماس اول آبجکشن مطرح کرد
اگر مشتری بدون این‌که گوش کند چه می‌خواهید به او بگویید، کسب و کارتان چیست، و چطور می‌توانید به او کمک کنید، از شما بخواهد بعداً تماس بگیرید، به احتمال زیاد امیدوار است تماس را قطع کرده و بعداً هرگز به او زنگ نزنید. به او نشان دهید صحبت با شما ارزش شنیدن را دارد و این کار را با سوالی روشنگرانه و پیشنهادی جالب به انجام برسانید.

1) «پنج دقیقه وقت دارید همین الان در مورد [هدف شما از فلان، رویکرد فعلی‌تان نسبت به بهمان، استراتژی‌تان برای بیسار] صحبت کنیم؟ اگر متوجه شدید که نمی‌توانم به شما کمک کنم دیگر لازم نیست بعد از تعطیلات دوباره وقت گرانبهای‌تان را بگیرم. اگر دیدید می‌توانیم به شما کمک کنیم و آن موقع ترجیح دادید وقت بهتری مزاحمتان بشویم بعداً زنگ خواهم زد.»
این پاسخ نشان می‌دهد که شما دارید تلاش می‌کنید رابطه‌ی متقابل مناسبی برقرار کنید. دانستن اینکه شما قرار نیست همین الان چیزی به او بفروشید باعث خواهد شد مشتری احساس راحتی بیشتری بکند، و موجب می‌شود دلش بخواهد وقت بیشتری پای تلفن به صحبت‌های شما گوش کند. با چند سوال مرتبط با موضوعی که قبلاً‌در موردش تحقیق کرده‌اید کسب اعتبار کنید و مطمئن باشید تلفن را زمانی قطع خواهید کرد که یک قرار ملاقات برای بعد‌ها تنظیم کرده‌اید.

2) «اگر شرکت شما هم مثل مال من باشد تا اسفند سال آینده ممکن است این قدر ساکت و آرام باقی نماند. این ممکن است فرصتی عالی برای بحث در مورد نیازهای شما باشد.»
اغلب مشتری‌ها مایل نیستند در آخرین ماه سال پروژه جدیدی شروع کنند. آنها دلشان می‌خواهد کارهای در دست اقدامشان را به پایان برسانند و قبل از تعطیلات از دفتر بزنند بیرون. برای تغییر ذهن خریدار، به این نکته اشاره کنید که اتفاقاً الان در واقع وقتی ایده‌آل برای صحبت با شماست: اکثر شرکت‌ها تا آن موقع اغلب پروژه‌هایشان را به اتمام رسانده‌اند بنابراین الان بهترین موقعیت است که بدون این‌که گرفتاری فکری دیگری داشته باشد یا چیزی دیگری تمرکز حواس او را به هم بریزد بتوانید درباره کسب و کار خودتان با او صحبت کنید.
علاوه بر این او یادآوری کنید که بهتر است الان برخی از مقدمات کار را پیش برده و شروع به برنامه‌ریزی برای سال آینده کرده باشد و نیکوتر آن است که الان آهنی در کوره گذاشته باشد تا آن موقع چیزی برای کوبیدن داشته باشد؛ کاری که قطعاً موجب امتنان رؤسایش از وی خواهد شد.

3) «درک می‌کنم. [رویداد اخیر] چه میزان کار به شما تحمیل کرده است؟»
پرسیدن سوالی درباره رویدادی که اخیراً اتفاق افتاده باعث کسب اعتبار برای شما می‌گردد و به مشتری نشان می‌دهد شما تحقیقات کافی برای انجام کار با او کرده‌اید. او احساس وظیفه خواهد کرد به شما پاسخ دهد، آن وقت است که موضوعی به شما داده تا بیشتر درباره آن صحبت کنید و بالاخره موضوعی برای پیگیری از وی در خلال صحبت‌هایتان داشته باشید:
«بسیاری از مشتریان من [مسائل، تنگناها]یی مشابه شما را تجربه کرده‌اند. من چند تا ایده برای این مشکل‌ها در آستین دارم. دلتان می‌خواهد راهکارهایم را بشنوید؟»

4) «قصد دارم چند پیشنهاد برای [شرکت مشتری] حول موضوع [چالش احتمالی] قبل از مکالمه بعدی‌مان آماده کنم. می‌شود لطفاً به چند سوال من پاسخ بدهید تا مطمئن شوم نیاز‌های مربوطه دقیقاً چه چیزهایی هستند؟»
همین که خریدار را در گفتگویی معنادار درگیر کردید، ممکن است شاهد باشید که دیگری تمایلی به قطع تماس شما ندارد. اما حتی اگر تنها بتوانید قبل از قطع تماس چند مورد جزئیات کلیدی بیشتر از وی جمع‌آوری کنید، در گفتگوی آینده آمادگی بیشتری برای صحبت با وی خواهید داشت.

5) «قطعاً می‌توانم در ماه فروردین با شما تماس بگیرم، اما اگر ندانم [شرکت مشتری] در مورد [مشکل مورد نظر] پیشرفتی حاصل کرده یا نه، گذراندن تعطیلات برایم لذتی نخواهد داشت. برای این که کمکی به آسایش فکری من کرده باشید می‌توانم چند تا پیشنهاد برای سهولت حل [مشکل مورد نظر] در اختیارتان قرار دهم؟»
یک پاسخ توام با شوخی می‌تواند گارد مشتری را به شکل خوبی پایین بیاورد و او بیشتر پذیرای چیزی باشد که دارید عرضه می‌کنید. و وقتی تخصص خودتان را به مشتری ثابت کردید، اشتیاق بیشتری برای شنیدن بقیه‌ی صحبت‌های شما از خود نشان خواهد داد.
دقت کنید که زیادی در پرزنت خودتان پافشاری نکنید. وگرنه همه‌ی حسن نیتی که داشتید را زایل خواهید کرد.

6) «در [فلان تاریخ و روز] وقت‌تان آزاد است؟»
اگر خریدار دلیل موجهی داشت برای این‌که باید تا فروردین و پس از تعطیلات صبر کنید به هیچ وجه اصرار به خرج ندهید. فقط روزی را هماهنگ کنید برای پیگیری و فالو کردن تماس کنونی‌تان. و یادتان باشد چند تا مشق شب هم برایش تعیین کنید. اگر مشتری کاری که برای طرفین منفعت داشت را قبل از جلسه ملاقات بعدی به انجام رساند (مانند ترسیم روند فعلی‌اش یا خواندن یک پست وبلاگی)، قطعاً وقت بیشتری برای این معامله خواهد گذاشت. دیگر سال جدید که بیایید مشکلی برای ادامه کار نخواهید داشت.
این سوال را همچنین می‌توانید زمانی بپرسید که دچار تردید هستید که آیا مشتری می‌خواهد شما را دست بسر کند یا نه. اگر در اثر پرسیدن این سوال متغیر شد و یا نخواست قرار مذاکره دیگری ترتیب دهد، رجوع کنید به یکی دیگر از پاسخ‌های مربوط تماس‌ها (مانند شماره 1 یا شماره 3).

اگر آبجکشن پس از انجام تماس اکتشافی (تماسی که برای کشف مشکل مشتری برقرار می‌شود) مطرح شد
در این مرحله از مکالمه فروش شما متوجه چالش‌ها و وضعیت خریدار شده‌اید، اما هنوز نمی‌دانید محصول شما چطور می‌تواند به وی کمک کند. برای تضمین جلسه بعدی، به او یادآوری کنید چرا برداشتن این قدم اهمیت دارد.

7) «اگر برای حل [موضوع] تا فصل بعدی صبر کنیم، [روزانه فلان مبلغ ضرر خواهید کرد، از بهمان شرکت عقب می‌افتید، درآمد سالیانه‌تان را بیسار درصد از دست می‌دهید]. آیا این مسئله روی کسب و کارتان تاثیری نخواهد داشت؟»
ضرر و زیان بالقوه مشتری را کاملاً‌جلوی چشمش بیاورید. او فورا انگیزه بیشتری برای ادامه مکالمه پیدا خواهد کرد.

8) «اگر شما برای انجام [کار فلان] تا سه ماهه آینده صبر کنید [فرصت بهمان] را از دست خواهید داد. آیا سرمایه گذاری روی [فرصت] به طور قابل توجهی [شرکت، تیم، حرفه‌ی] شما را تحت تاثیر قرار نمی‌دهد؟»
اگر مشتری شما به طور معمول به جای رفع مشکلات روی به دست آوردن فرصت‌ها بحث می‌کرد از همان روش شماره 1 استفاده کنید و فقط قدری به آن جنبه‌ی مثبت بدهید. او احتمالا بیشتر انگیزه دارد تا پیشرفت کند و آینده بهتری داشته باشد تا مشتری که از تاکتیک‌های ترس، عدم اطمینان و شک و تردید استفاده می‌کند.

9) «[نام مشتری]، هنوز هم امیدوار هستید تا [فلان تاریخ] بهمان کار را به انجام برسانید؟ اگر بخواهیم تا فرودین سال آینده صبر کنیم به احتمال زیاد این مهلت را از دست خواهیم داد.»
آیا تاریخی برای عمل خریدار تعیین کرده‌اید؟ به وی هشدار بدهید و او را از خطرات به تاخیر انداختن کار آگاه کنید. در نتیجه او متوجه خواهد شد هدفش دارد از دست می‌رود، مگر این‌که همین الان دست به کار شود.

اگر پس از نشان دادن نمونه کار و پرزنت آبجکشن مطرح کرد
اکثر ایراداتی که در طول این مرحله وارد می‌شوند مربوطند به مشخصات و قیمت گذاری. اگر خریدار از شما خواست ماه بعد زنگ بزنید، احتمالاً یکی از چهار حالت زیر اتفاق افتاده است:
1.    او احتمالاً به تازگی اطلاعات جدیدی به دست آورده که شرایطش را مقدار قابل ملاحظه‌ای تغییر خواهد داد.
2.    او به این تصمیم رسیده که محصول شما مناسب او نیست ولی دلش نمی‌خواهد به شما بگوید «نه».
3.    او ناخواسته جزئیات بسیار مهمی را پنهان نگاه داشته است.
4.    او هنوز دارد به فروشندگان دیگر فکر می‌کند یا دارد چیزهایی که در خلال پرزنت شما از شما آموخته را هضم می‌کند (که معمولا بدان معنی است که شما به قدر کافی ضرورت ماجرا را برایش روشن نکرده‌اید).
برای فهمیدن اینکه آیا باید ادامه بدهید یا کار معامله را همین الان رها کنید، سعی کنید دلیل تعلل او را بفهمید یا با ارائه اطلاعات جدید کشف کنید میزان علاقه‌اش چقدر است.

10) «بله، می‌توانم بعداً تماس بگیرم. بنابراین فقط باید زمینه‌ی لازمه را به دست بیاورم، وضعیت شما در فروردین سال بعد چه تغییری خواهد کرد؟»
این سوال کمک می‌کند کشف کنید خریدار دلیلی واقعی برای به تعویق انداختن مکالمه با شما را دارد یا خیر. اگر او می‌گوید علاقه‌مند به خرید از شماست اما بودجه لازمه را ندارد، از او بخواهید مقدمه خرید را انجام دهد و عقد قرارداد را به بعد موکول کند.
اگر شرایطش در فروردین سال آینده مقدار قابل ملاحظه‌ای تغییر خواهد کرد، از آن اطلاعات برای پیشنهاد گام‌های بعدی استفاده کنید. مثلاً، یک مدیر اجرایی جدید دارد سر کار می‌آید و طرف شما نمی‌داند او در آینده چه تغییراتی قرار است اعمال کند. می‌توانید بگویید، «به تازگی با یکی از مشتری‌هایی که دقیقاً در موقعیت مشابهی قرار داشت کار کردم. ما با کمک هم پیشنهادی آماده کردیم که او همان هفته اول ورود مدیر جدید به وی ارائه‌ داد. نه تنها تصویر خوبی در ذهن مدیر جدیدش از خود به نمایش گذاشت، بلکه دو برابر بودجه سال قبل جذب قسمت خودش کرد. شما هم دلتان می‌خواهد همین روند را پیش بگیرید؟»
اگر مشتری توجیه قانع کننده ندارد، رهایش کنید. شما می‌خواهید فروردین ماه‌تان را صرف برنامه‌ریزی و تدوین طرح فروش سال آینده‌تان کنید نه این‌که وقت‌تان را برای پرزنت کردن مشتری‌های کم اشتیاق بگذارید.

11) «چرا برای مطرح کردن این آبجکشن تا این لحظه صبر کردید؟»
در این مرحله هر دوی شما مقدار قابل توجهی وقت و منابع برای پیشبرد این معامله صرف کرده‌اید تا به این مرحله برسید. شما حق دارید از او بابت این تاخیر غیر منتظره بازخواست کنید.
با این حال، همه مشتری‌ها به این سوال رک به گونه مستقیم جواب نخواهند داد. اگر خریدار تمایل داشته باشد از درگیری اجتناب کند با پرسیدن این سوال ممکن است برای همیشه به رابطه‌تان آسیب بزنید.
در اینجا دو گزینه‌ی ظریف‌تر هم هست:
«می‌شود به کمک کنید که چرا تا این حد زمان معامله را به تعویق می‌اندازید [همین الان هم خیلی دیر است]؟ این اطلاعات می‌تواند توصیه مرا تغییر دهد.»
«آخرین باری که صحبت کردیم گفتید تا [تاریخ فلان] [بهمان کار را انجام خواهید داد، جواب را آماده خواهید کرد، بیسار رویداد مرتبط اتفاق خواهد افتاد]. دیگر مشکل‌تان در این زمینه حل شده است؟»

12) «اگر علاقه مند نیستید، دیگر نمی‌خواهم بیش از این وقت‌تان را بگیرم (یا وقت خودم را). آیا به نظرتان [محصول] مناسب [شرکت مشتری] هست یا ترجیح می‌دهید پرونده شما را ببندم؟»
رک گویی مشتری‌تان را تشویق می‌کند صداقت به خرج دهد. او یا تصمیم گرفته مورد دیگری را آزمایش کند یا نیازمند قدری تحریک از سوی شماست، در هر حال تکلیف شما برای برداشتن قدم بعدی روشن می‌شود.

13) «برای شروع [تخفیف/پاداش] را اعمال می‌کنیم، اما این موضوع فقط تا پایان سال اعتبار دارد.»
اگر دارید مشتری را پیگیری می‌کنید که دنبال مناسب بودن یا نبودن محصول است یا صرفاً وارد سکون و بی‌تحرکی شده، ارائه یک پاداش یا تخفیف وابسته به زمان می‌تواند نیاز ضرورت را در او برانگیزد.
اگر برای اولین بار است دارید معامله‌ای را برای یک مشتری پیشنهاد می‌دهید می‌توانید به خوبی از این تاکتیک استفاده کنید. شما فاقد اطلاعات حیاتی مورد نیاز و زمانبندی لازم برای حل مشکل او هستید و لازم به گفتن نیست که این مسئله در وهله اول یعنی آگاه نبودن شما از مشکل موجود. ارائه تخفیف غیر منطقی نیز می‌تواند موقعیت شما را در مذاکره تضعیف کند، ارزش ادراک شده محصول شما را در دید خریدار پایین بیاورد و شما را بیش از حد مشتاق به نهایی کردن معامله نشان دهد.

14) «به طور معمول وقتی کسی بعد از بررسی این محصول، باز هم از من می‌خواهد فصل بعد تماس بگیرم از نظر من یعنی تصمیم به نخریدن محصول از ما گرفته است. می‌شود گفت که علت تعلل شما هم همین است؟»
حسابدار اجرایی شرکت HubSpot، مایک روگویتز در این مورد توصیه می‌کند وقتی می‌خواهید به عدم علاقه مشتری اشاره کنید از «روش فروش معکوس منفی» استفاده کنید.
او توضیح می‌دهد، «اساساً، به این ترتیب به آن‌ها می‌فهمانید که دارند به شما دروغ می‌گویند.»
اما این مدل حرف زدن باعث می‌شود هیمنه‌ی مشتری بریزد. در نتیجه این نوع حرف زدن را بگذارید برای موقعی که 90 درصد یا بیشتر مطمئنید که این حرکت شما نتیجه بخش خواهد بود.
با این 14 پاسخی که در آستین خواهید داشت، کسی نمی‌تواند شما را مجبور کند سال بعد به او زنگ بزنید.

0 اظهار نظر

لطفاً برای ارسال نظر وارد شوید.