مقاله

30 پاسخ به آبجکشن ترسناک «قیمت گران است» - قسمت اول

عکس: بادران

نوشته: آجا فراست

 1.    منتظر پایان صحبت مشتری بمانید.
2.    3 تا 5 ثانیه مکث کنید.
3.    یک سوال بپرسید.
4.    مطرح کردن یک سوال پیگیری.
5.    خلاصه کردن آبجکشن ایشان در 2 یا 3 جمله.
6.    سوال کنید که آیا چیزی را فراموش کرده‌اید یا خیر.
7.    در مورد موضوع مورد نظر آن‌ها بحث کنید.
آبجکشن قیمت همیشه وجود داشته و رایج است. در درجه اول به دلیل اینکه اکثر مشتری‌ها آموخته‌اند که اگر پا پس بکشند و یا نشان بدهند اهل هزینه دادن زیاد نیستند در نهایت تخفیفی نصیبشان خواهند شد.
اگر نخواهید بلافاصله قیمت خودتان را پایین‌تر بیاورید، باعث می‌شود پاسخ دادن به آبجکشن قیمت دشوار باشد. هر چند تخفیف جایگاه خودش را در فرآیند فروش دارد، اما اظهار رضایت زیادی و تخفیف دادن بیش از اندازه حاشیه قیمتی شما را از بین برده و ارزش ادراک شده محصول‌تان را پایین می‌آورد.

در مورد قیمت چطور بحث کنیم
این فرایند به شما کمک کند بر آبجکشن قیمت غلبه کنید:
گام اول: پس از اتمام صحبت‌های مشتری، به مدت سه تا پنج ثانیه مکث کنید. (حتی اگر لازم است روی گوشی تلفن دکمه «Mute» را فشار دهید.)
مرحله دو: کشف آبجکشن قیمت. به قول مربی و مشاور فروشندگی، کالین فرانسیس، قبل از پاسخ به آبجکشن می‌توانید یک تا سه سوال بپرسید.
گام سوم: آبجکشن قیمتی آنها را در چند جمله خلاصه کنید.
گام چهارم: دوباره بازگردید به ارزش محصول خودتان.
در اینجا مثالی می‌زنم (با استفاده از پاسخ شماره 23 این لیست):
مشتری: «واقعا از محصول خوشمان می‌آید، اما هزینه‌اش خیلی زیاد است.»
توزیع‌کننده: *سکوت.*
مشتری: «گزینه‌های دیگری که در حال بررسی‌شان هستیم 10 تا 15 درصد ارزان تر است. راهی هست که بتوانید کمی پایین‌تر بیایید؟»
توزیع‌کننده: «درک می‌کنم. در واقع قبلاً دو تا مشتری داشتم که مثل شما اوایل بابت قیمت نگرانی‌هایی داشتند. اما نتیجه‌ای که آن‌ها رسیدند این بود که ... »

زمان بحث در مورد قیمت
بر اساس نتایج سایت گانگ که از تجزیه و تحلیل 25،537 تماس فروش به دست آمده، «بهترین زمان» بحث کردن در مورد قیمت محصول بین دقیقه‌های 13 تا 20 و 40 تا 49 پرزنت است.
این یافته‌ها کاملاً منطقی هستند: نماینده‌های فروش وارد و حرفه‌ای یک بار در ابتدای پرزنت قیمت محصول را به اطلاع مشتری می‌رسانند تا انتظارات مشتری را بسنجند و یک بار دیگر در انتهای مکالمه، به طوری که بتوانند صحبت را به بستن و نهایی کردن معامله بکشانند.
درست است که بی مقدمه و ناگهان با رسیدن به دقیقه‌ی 40 نباید موضوع صحبت را تغییر داد، اما باید طوری ملاقات را برنامه‌ریزی و مدیریت کنید که وقتی چیزی در حدود 20% و 65% از راه پرزنت را رفته‌اید، موضوع قیمت را مطرح کنید.


30 پاسخ به آبجکشن قیمت
پاسخ‌های زیر به آبجکشن قیمت به شما امکان می‌دهد بدون این‌که به طور ناگهانی قیمت محصولتان را پایین بیاورید و باعث فراری شدن مشتری بشوید، نزد مشتری به درک مشکل او اذعان کنید.

1) «خیلی گران‌تر در مقایسه با چی؟»
«گران» اصطلاحی است نسبی. اگر بتوانید بفهمید مشتری‌تان دقیقاً دارد محصول شما را با چه چیزی مقایسه می‌کند، به راحتی خواهید توانست ارزش کالا و خدمات خودتان را متمایز کنید.
2) «واقعا؟ چطور به این نتیجه رسیدید که [فلان محصول] خیلی گران است؟»
این باعث می‌شود مشتری برای ادعای خود مجبور به آوردن دلیل شود. وقتی فروشنده علت خاص شوکه شدن مشتری از برچسب قیمت را بهتر درک کرد راحت‌تر می‌تواند به نگرانی وی پاسخ دهد.
3) «چیزی هست که ما در بررسی محصول جا انداخته باشیم؟»
دوباره به عقب بازگردید و فرایند فروش را از منظر انتظارات هر دو طرف بشکافید.
4) «متوجه فرمایش‌تان شدم. بهترین محصولات اغلب گران‌تر هستند.»
به گفته متخصص فروش، جفری جیمز، «آبجکشن قیمت نیست 'واقعی' نیست تا زمانی که مشتری دو بار آن را مطرح کند.» با استفاده از این پاسخ در بار اولی که «خیلی گران است» را شنیدید می‌تواند به شما کمک کند دو نوع آبجکشن قیمت را از هم جدا کنید. آن‌هایی که واقعاً متاثر از نداشتن بودجه مطرح شده‌اند و آن‌هایی که صرفاً سنگی در تاریکی هستند.
5) «اگر هیچ کاری نکنید چقدر برای‌تان هزینه خواهد داشت؟»
کاری کنید تصویر بزرگتر را به ذهنشان بیاورند. هزینه‌های پنهان ناشی از وضعیت موجود را نشان‌شان بدهید.
6) «مشکل نداشتن موجودی نقدی است، یا نداشتن بودجه کافی؟»
این سوال به قلب علت آبجکشن آن‌ها می‌زند که آیا درخواست تخفیف دارند (کمبود بودجه) یا مشکلشان شرایط پرداخت (پول نقد) است. همین‌که توزیع‌کننده آبجکشن را طبقه بندی کرد، مشتری‌ها موثر‌تر مذاکره خواهند کرد.
7) «اجازه دهید چند تا از استراتژی‌های خلاقانه‌ای که می‌شود برای گنجاندن این هزینه در بودجه‌تان در پیش گرفت را بررسی کنیم.»
اگر مشتری شما بودجه‌ی کافی اختصاص یافته برای این کار را داشته باشد، روی پیدا کردن راه حل این مشکل کار کنید. فرض کنید بخش مربوط به این مشتری در اداره مربوطه بودجه‌ای خاص برای خرید نرم افزار جدید و بودجه‌ای جداگانه برای نگهداری از نرم‌افزار‌های موجود اختصاص داده است. به جای شارژ کل هزینه در یک فاکتور، می‌توانید هزینه محصول را به دو بخش تقسیم کنید. بخشی را به عنوان فروش محصول فاکتور کنید و بخش دیگری را به هزینه‌های تعمیر و نگهداری اختصاص بدهید و در واقع دو قرار‌داد فروش محصول و خدمات نگهداری جداگانه با وی منعقد کنید. حال که محصول‌تان را به دو بخش تقسیم کردید یا پکیج آن را باز نمودید، دیگر مشتری شما خواهد توانست آن را در هزینه‌های انجام شده ذیل ردیف بودجه‌اش بگنجاند.
همچنین می‌توانید هزینه محصول را طی چندین مرحله از خریدار دریافت کنید. فرض کنیم هزینه محصول شما کل بودجه سه ماهه‌ی آن‌ها را جذب می‌کند و آن‌ها مجبورند بخشی از بودجه را برای خرید‌های دیگر نگه دارند. نیمی از هزینه را الان از آن‌ها دریافت کنید و نیمی دیگر را در سه ماهه بعدی بگیرید.
نه تنها خریدار قدردان این انعطاف پذیری شما خواهد بود، بلکه شما بدون این‌که مجبور به پایین آوردن قیمت بوده باشید، معامله را از خطر به هم خوردن نجات داده‌اید.
8) «فرض کنیم مشکل پولی ندارید. محصول/خدمات ما به حل مشکل شما کمک کند؟»
یک مسیر بازگشت سریع به ارزش محصول.
9) «چه چیزی خیلی گران است؟»
پرسیدن این سوال (با آرامش) باعث می‌شود مشتری درک خود از محصول/خدمات شما را تعریف کند. شنیدن پاسخی شبیه به این که، «خب، این محصول از نظر X و Y و Z گران است» نشان می‌دهد ارزش ادراک شده محصول شما در نظر او کم است.
10) «خیلی گران است؟ این موضوع اهمیت خیلی زیادی دارد.»
اهمیت دارد از این لحاظ که این محصول/خدمات ارزش‌ خیلی بیشتری از این هزینه پرداختی دارد. مشتری را دوباره ارجاع دهید به ارزش محصول.
11) «آیا قیمت تنها عاملی است که مانع خرید کردن شما است؟»
اگر مشتری آبجکشن دیگری داشته باشد فروشنده باید به آن بپردازد؛ لذا این سوال می‌تواند این موضوع را روشن کند.
12)، «بسیار خوب. شما کدام قسمتش را نمی‌خواهید؟»
چیزی که دارید به خریدار می‌گویید این است که قیمت محصول به طور جدایی ناپذیری به ارزش محصول پیوند خورده است. بنابراین اگر خریداری نمی خواهد قیمت کامل را پرداخت کند، قادر نخواهد بود کل ارزش محصول را به دست بیاورد. این سوال می‌تواند آن‌ها را مجبور کند تجدید نظر کنند.
13) «آیا قیمت محصول باعث می‌شود چیزی را که دلتان می‌خواهد نتوانید تهیه کنید؟»
البته شما مشتری را کم ارزش جلوه نمی‌دهید، اما در ذهنشان سوالی ایجاد کرده‌اید. و هیچ کس دوست ندارد کم ارزش و بی پول انگاشته شود، به ویژه وقتی کسب و کارشان فعال است. در عوض، این سوال نشان می‌دهد محصول یا خدمات شما راه حل ایده آل حل مشکل آن‌ها هست یا خیر.

ادامه دارد ...

2 اظهار نظر

  1. لیلی گودرزی (12111459071)

    سه شنبه، 8 خرداد ماه 1397

    لطفاباچندمثال عامیانه توضیح دهدکه قابل فهم ترباشه

لطفاً برای ارسال نظر وارد شوید.