مقاله

مفهوم رضایت مشتری چیست؟

عکس: بادران

نوشته: سوفیا برناتزانی

    یکی از مواردی که باعث می‌شود به خرید کردن از فروشگاه Trader Joe's علاقه داشته باشم (گذشته از شیرینی‌های کره‌ای معرکه‌ای که می‌فروشند و من عاشق‌شان هستم) سیاست بازگشت سخاوتمندانه‌ای است که دارند.
مشتریان می‌توانند اگر از محصولی خوششان نیامده آن را برگردانند، حتی اگر در آن را باز کرده و مقداری از آن را مصرف کرده باشند.
به این می‌گویند رضایت مشتری.
مسلماً داشتن چنینی سیاستی باعث بالا رفتن هزینه‌های فروشگاه Trader Joe's گشته و در کل سیاست گران قیمتی است، با این حال برنامه‌های رضایت مشتری مانند این سیاست منافع خودشان را برای کسب و کارهای مختلف دارند و در نهایت موجب کسب درآمد بیشتری برای صاحبان آن‌ها می‌شوند.
من راجع به این سیاست با همه‌ی افراد فامیل و دوستانم صحبت کرده‌ام زیرا به شدت از در پیش گرفتن چنین سیاستی متعجب و شگفت‌زده شده بودم. در حال حاضر هم دارم با هر کسی که وبلاگ مرا می‌خواند موضوع را در میان می‌گذارم. در واقع شخصاً از وقتی شروع کردم به خرید کردن از فروشگاه Trader Joe's که راجع به سیاست بازگشت کالای فوق‌العاده آن‌ها و نیز در مورد قیمت‌های مقرون به صرفه آن ها مطالبی شنیدم. با این اوصاف دیگر لازم نبود این فروشگاه کلی پول هزینه تبلیغات و بازاریابی کرده و مردم را برای خرید از فروشگاه‌هایش جلب نماید.
رضایت مشتری برای مفاهیمی همچون موفقیت در زمینه‌ی حفظ مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد و در واقع مفهومی بسیار گسترده از صرف بازگشت پول و سرمایه در میان است. در این پست قرار است درباره‌ی رضایت مشتری صحبت کنیم؛ این‌که رضایت مشتری چیست، و چرا برای کسب و کار اهمیت زیادی دارد و باید مدام مورد ارزیابی قرار بگیرد.
نه تنها حفظ یکی از مشتری موجود ارزان تر از جلب یک مشتری جدید است، بلکه مشتریانی که برای بار دوم و بیشتر از شما خرید می‌کنند معمولاً خرید‌های بیشتری کرده و پول بیشتری بابت کالا و خدمات شما خرج می‌کنند و از آن جالب‌تر این‌که، مشتریان ارجاعی آن‌ها هم از یک مشتری جدید الورود پول بیشتری خرج خواهند کرد.
بنابراین دیگر می‌دانید چه کار کنید. رضایت مشتری اهمیت زیادی دارد زیرا به حل بیشتر مشکلات کمک می‌کند، از ریزش مشتریان جلوگیری می‌کند، و مشتریان راضی و خوشحال را شناسایی می‌نماید و همین موضوع مشتریان تبدیل به طرفداران و مبلغان شما خواهند شد.