مقاله

چطور با مشتریان صحبت کنیم: وقتی که تماس تلفنی از ارسال ایمیل بهتر است

عکس: بادران

نوشته: استفان اوکیفی

  برای بسیاری از افرادی که در بخش پشتیبانی مشتریان یا رسیدگی به شکایات کار می‌کنند ایمیل مهم‌ترین وسیله‌ ارتباطی‌مان با مشتریان است. ارسال ایمیل مزایای متعددی دارد.
•    این وسیله به ما امکان می‌دهد ضمن ایجاد تعادل بین چند اولویت مختلف و چندین مشتری متفاوت، به تبادل اطلاعات، همراه با کارآمدی بالا بپردازیم.
•    طبیعت نا‌همزمانی ایمیل‌ها، بر خلاف تماس‌های تلفنی یا گفتگو‌های چهره به چهره، فضایی به ما می‌دهد تا پاسخی در خورتر و شایسته‌تر به سوالات مشتری آماده کنیم در حالی‌که در مکالمه‌های همزمان، معمولاً به فوریت هر چه تمام‌تر باید پاسخی داده شود که ممکن است صد در صد صحیح و از روی تعقل کافی نباشد.
اما این که بدانیم کی و در چه موقعیتی باید از عادت همیشگی‌مان، یعنی استفاده از ایمیل دل بکنیم و برویم سراغ ارتباط تلفنی، یکی از مهارت‌های مهم و اساسی برای پرسنلی است که با مشتریان شرکت در ارتباطند.

چطور با مشتریان صحبت کنیم: چه زمانی تماس تلفنی از ارسال ایمیل بهتر است؟
برای بهتر بودن تماس تلفنی از ارسال ایمیل سه دلیل عمده و بزرگ وجود دارد:
1) وقتی که گفتگو‌های واقعی نسبتاً‌ کمی با مشتریان داریم.
در چنین صورتی، نه تنها می‌توانیم با مشتریان مکالمه تلفنی داشته باشیم، بلکه حتی می‌توانیم با آن‌ها شخصاً ملاقات کنیم (خارج از دیدار‌های اتفاق افتاده در کنفرانس‌های گاه به بیگاه). این کار فرصتی در اختیارمان قرار می‌دهد تا اعتماد بیافرینیم؛ اعتمادی که ستون هر رابطه‌ای است.

2) امکان ارزیابی هیچ یک از نشانه‌های رفتاری از طریق ایمیل وجود ندارد.
ارتباط کلامی امکان و فرصت ارزیابی فوریت‌ها و نیاز‌های شدید، نشان دادن همدلی و انتخاب و به کار بردن لحنی مناسب که بتواند در ذهن شنونده نفوذ کرده و ایجاد اعتماد کند را فراهم می‌نماید. ابزار‌های استفاده از ویدیو کنفرانس مانند برنامه Zoom شکل انسانی‌تری به ارتباطات فیمابین می‌دهند.

3) ایمیل مانع از همزمانی واقعی گفتگو‌ها شده و جلوی بده بستان موجود در جریان اطلاعات را می‌گیرد.
اگر یکی از مشتری‌ها دارد درباره‌ی یکی از خدماتی که دریافت کرده شکایت می‌کند، احتمالاً به نوعی عدم برقراری ارتباط مناسب رخ داده است. جزر و مدی که در یک مکالمه تلفنی وجود دارد فرصتی برای کشف و توسعه راه‌حل‌های خلاقانه جهت رفع مشکلات مشتری فراهم می‌کند. حتی گاهی اوقات می‌توانید از طریق صفحه نمایش مشکلی را به شکل تصویری درک کرده و روش حل آن را هم متقابلاً به مشتری نشان دهید.

چه زمانی باید مکالمه را به سمت و سوی استفاده از تلفن ببرید؟
وقتی که مشتری با یکی از خدماتی که به وی ارائه شده به مشکل برخورده است.
وقتی یکی از محصولات‌تان کار نمی‌کند، چه مشکل از جانب شرکت بوده باشد و چه از جانب مشتری، در هر صورت فرقی نمی‌کند. مشتری با این امید از شما خرید کرده که محصول‌تان مشکلش را حل کرده و گرهی از کارش بگشاید. در نتیجه این عدم کار کرد محصول باید در اسرع وقت حل شود. ارسال و دریافت ایمیل باعث تعلل و عقب افتادن کار‌ها می‌گردد.

چگونه از ایمیل به تلفن مهاجرت کنیم
گوشی تلفن را بردارید و به مشتری زنگ بزنید.
به همین راحتی. باور کنید لازم نیست در این گونه موارد از قبل و از طریق ایمیل وقت بگیرید. مردم در خیلی از مواقع فوراً گوشی را بر می‌دارند.
اگر مجبوری شدید از طریق ایمیل وقت بگیرید، ایمیلی کوتاه بنویسید:
«آیا وقت دارید 5 تا 10 دقیقه تلفنی با هم حرف بزنیم؟ هدف بنده این است که به طور کامل در جریان مسایل و مشکلات شما قرار بگیرم و به بهترین نحو بتوانم راه حل گذر از این مسئله را پیدا کنم.»
به مشتری بگویید که تماس تلفنی موجب تسریع در حل مشکلش خواهد شد:
«فکر می‌کنم یک مکالمه سریع باعث خواهد شد خیلی زودتر به جواب مسئله برسیم. امروز بعد از ظهر فرصت دارید 5 دقیقه تلفنی وقت‌تان را بگیرم؟»
در صورتی که نتوانستید تلفنی مشتری‌تان را پیدا کنید، یا مشتری قبول نکرد که تلفنی با شما مکالمه نماید، به چند روش زیر می‌توانید این وضعیت را مدیریت کنید:
•    دوباره گوشی را بردارید و به او زنگ بزنید. ممکن است این بار جواب تلفن شما را بدهند. در غیر این صورت با لحنی مناسب برایش یک پیام صوتی کارآمد بگذارید. با یک ایمیل آن پیام صوتی را پیگیری کنید.
•    دوباره به او زنگ بزنید. یک پست صوتی تنها نمی‌تواند فوریت قضیه را به وی منتقل کند (با این حال مجدداً می‌توانید پیام بگذارید).
•    دوباره و دوباره سعی کنید از طریق تلفن به وی ارتباط برقرار کنید. مجدداً تاکید کنید تماس تلفنی موجب تسریع در حل مشکل خواهد شد.
اگر تبادل ایمیل‌ها بیش از یک بار ادامه پیدا کرد، و اگر دیدید لحن صحبت‌ها کمی تند شده، سعی کنید مکالمه را به سمت و سوی مکالمه تلفنی ببرید.
اگر باز هم نا‌امیدتان کرد، و اگر باز هم تمایلی به مکالمه تلفنی از خود نشان نداد، یا اگر دیدید تبادل ایمیل‌ها دیگر کافی به نظر نمی‌رسد و باعث بالا رفتن میزان تنش‌ها شده، دیگر وقتش رسیده که موضوع را با مدیر مربوطه در میان بگذارید.
مطالعات نشان داده که مذاکره کنندگان با برقراری مکالمه تلفنی به نتایج بهتری دست یافته‌اند. یک مکالمه تلفنی کوتاه، حتی یک صحبت پنج دقیقه‌ای، قبل از آغاز مذاکرات باعث نیل به نتایج بهتری می‌گردد زیرا همان صحبت تلفنی باعث می‌شود سطح اعتماد و درک متقابل بالاتر برود.
وقتی وضعیت بدی پدید آمده یا انتقال پیام صحبت‌تان قدری مشکل شده، همواره استفاده از تلفن انتخاب بهتری است.

0 اظهار نظر

لطفاً برای ارسال نظر وارد شوید.