مقاله

چگونگی بهبود تجربه مشتری از طریق ارتباطات آنلاین

عکس: بادران

نوشته: یانا میلشوا

 سال‌ها بود که هم شرکت‌ها و هم مشتری‌ها تلاش کرده‌اند مفهوم خدمات امور مشتریان را تعریف کنند.
دست اندر کاران برند‌های تجاری به دنبال این بوده‌اند دریابند کدام روش کارآمد‌ترین و در عین حال مقرون به صرفه‌ترین روش ارائه پشتیبانی است که موجب جذب مشتریان وفادار می‌گردد و این در حالی است که اغلب افراد تمایلی به ارتباط گرفتن با کسب و کار‌ها و ارائه کمک به آن‌ها ندارند چون معمولاً مدت‌های طولانی باید پشت خطوط تلفنی منتظر بمانند و هزینه تلفن‌های راه دور و غیره را  پرداخت کنند.
اما با رشد و همه گیر شدن ارتباطات آنلاین و با تغییر روش پشتیبانی از مشتری در سال‌های اخیر به سوی سیستم‌های آنلاین، تجربه کارآمد و بی عیب و نقص مشتری این روز‌ها به یک نیاز و به بخشی حیاتی استراتژی حفظ مشتری هر کسب و کاری تبدیل گردیده است.
بعضی اوقات ممکن است تجربه یکی از مشتریان بر روی سایت تجربه چندان مناسبی نباشد و به دلیل صرف زمان انتظار بیش از اندازه یا عدم پشتیبانی در طول تمام طول مراحل خرید موجبات ناراحتی وی فراهم آمده باشد. کسب و کار‌ها به واسطه تماس‌های همزمان مثل استفاده از ابزار‌های چت زنده، این موقعیت و فرصت را در اختیار خواهند داشت تا تمام پلت فرم‌های تعاملی را در کنار یکدیگر به کار بگیرند تا تجربه‌ای بی عیب و نقص برای کاربرشان رقم زده و موجبات بهبود بهره وری تیم پشتیبانی از مشتری خود را فراهم کنند. در ادامه سه روش برای‌تان شرح داده شده است که کسب و کارها می‌توانند به وسیله‌ی به اجرا گذاشتن آن‌ها و با استفاده از ارتباطات آنلاین همزمان تجربه مشتریان خود را بهبود بخشند.

چگونگی بهبود تجربه مشتری با استفاده از ارتباطات همزمان
1) ایجاد یک  تجربه کاربری شخصی و بی عیب و نقص.
پرسنل بخش پشتیبانی از مشتریان و نیز نمایندگان فروش می‌توانند از طریق ابزارهای ارتباطی داخل مرورگر‌ها، بینشی جامع راجع به عادات خرید مشتری‌ها و نحوه تعامل آن‌ها با برند‌های تجاری پیش از انجام خریدشان بیابند. با این روش، و بر اساس تاریخچه‌ای که بازدید کننده از خرید‌های قبلیش بر جای گذاشته، می‌توان در ارائه توصیه‌ و پیشنهادات خرید محصول، از شاخصه‌های فردی وی استفاده نمود و پیشنهادی اختصاصی به وی ارائه داد. گزینه‌های موجود در سیستم‌های پشتیبانی‌ آنلاین مشتریان می‌تواند در مشاهده آسان‌تر قسمت‌های مختلف سایت و نزدیک‌تر شدن آن‌ها از منظر روحی به خرید کالا به بازدید کنندگان از سایت کمک نماید. ایجاد راه حل‌های این چنینی می‌تواند هم اراده‌ی خزید کردن را در بازدید کننده‌ها افزایش دهد و هم نرخ رضایت مشتری را بالاتر ببرد.

2) با مشتری بر مبنای اعتماد ایجاد رابطه کنید.
امروزه تعامل چهره به چهره به پیش نیاز به دست آوردن اعتماد افراد و ایجاد بنای وفاداری در مشتری تبدیل شده است. فناوری ارتباطات همزمان موجب گشته مشتریان هر زمان که نیاز داشتند بتوانند به آسانی با کسب و کار مربوطه و با واسطه تماس صوتی یا تصویری در بستر وب تماس بگیرند. این کار باعث می‌گردد مشتریان بتوانند براحتی با پرسنل پشتیبانی از مشتریان و نمایندگان فروش ارتباط برقرار کرده و به سرعت هر چه تمام‌تر و با کارایی هر چه بیشتر مشکل خود را رفع نمایند.

3) پاسخ دهی را بهبود بخشیده و زمان انتظار را کاهش دهید.
یکی از مطالعات انجام شده نشان داده است مشتریان معمولاً پس از گذشت 1 دقیقه و 55 ثانیه در حالت انتظار تماس را قطع می‌کنند و 34 درصد از آن‌ها دیگر هرگز با آن شرکت تماسی نمی‌گیرند. یکی از راه‌های راضی نگه داشتن مشتری تهیه و تدارک دیدن گزینه‌ها و کانال‌های ارتباطی مختلفی برای مشتریان است. بدین ترتیب، نمایندگان فروش و پرسنل بررسی و رفع مشکلات می‌توانند براحتی مشکلات درافتی از مشتریان را دسته بندی کرده و به سرعت هر چه تمام‌تر پاسخ آن‌ها را تهیه کنند.
آنچه باید بدان توجه داشت این است که در همه‌ی این پلت فرم‌ها باید سطح کیفیت ارتباط را در سطحی یکسان حفظ نمود. به این شکل، ارتباط همزمان می‌تواند کمک بزرگی باشد. این ارتباط ارائه راه‌حل‌ به مشتریان مختلف را ساده‌تر نموده و باعث حرکت آسان‌تر بین کانال‌های ارتباطی مشتریان شما می‌گردد.
تعداد مشکلاتی که از مشتریان رفع می‌گردد تجربه مشتری مثبت را رقم زده و برای سطح موفقیت در پشتیبانی از مشتریان تعیین کننده است زیرا به این شکل، راه‌حل‌های موثر توسط نمایندگان پشتیبانی از مشتریان ارائه گردیده و آن‌ها می‌توانند خدماتی شخصی سازی شده و مختص خود دریافت نمایند. ابزار‌هایی مانند تماس‌های صوتی و تصویری تحت وب به رفع نیاز‌های مشتریان کمک کرده و جهت کسب اطمینان از این نکته به کار برده می‌شوند که کسب و کار مورد نظر شفافیت حداکثری داشته و تا حد ممکن به مشتریان نزدیک شود. یک خریدار راضی بخش مهمی از تیم یک کسب و کار را تشکیل داده و کسانی که وفاداری خود را به برند مشخصی حفظ می‌کنند در آینده نیز احتمال بیشتری برای خرید از آن برند داشته و پول بیشتری برای خرید خرج می‌کنند.
راه‌حل‌هایی که به شکل همزمان ارائه می‌گردند نه تنها تجربه آنلاین کاربران را بهبود می‌بخشند بلکه ارتقای میزان فروش شما، نرخ ترافیک روی سایت و شهرت کلی شما نیز می‌شوند. مشتریان همیشه برای راه حل‌هایی که به صورت اختصاصی در اختیار آن‌ها قرار می‌گیرد ارزش قایلند و یکی از راه‌هایی که می‌توان از ادامه راه کسب و کارتان و نیل آن به انتظاراتی که از قبل برای آن داشتید مطمئن بود به واسطه استفاده از نرم افزار‌های ارتباطی آنلاین جهت کمک به مشتریان‌تان است.

0 اظهار نظر

لطفاً برای ارسال نظر وارد شوید.