مقاله

اشتباهات متداول در برقراری ارتباطات فروش و نحوه جلوگیری از آنها-بخش اول

عکس: بادران

   اگر بگویم که خودم هیچ کدام از این اشتباهات رایجی که در بحث ارتباط گرفتن برای فروش پیش می‌آید را تا به حال مرتکب نشده‌ام دروغ گفته‌ام.
البته بارها و بارها من آن طرف قضیه هم بوده‌ام و می‌توانم شهادت بدهم که فردی که در چنین موقعیتی گیر می‌کند اصلاً و ابداً حال و روز خوشی ندارد.
تا به حال داستان‌های زیادی راجع به عادت‌های خوب فروشنده‌ها و سبک‌های مختلف برای بر آمدن از پس گفتگوهای سخت شنیده‌ایم، اما مطبی که امروز در پی تشریح آن هستم برخی از اشتباهات و سهو لغات معمول و رایج در کار برقراری ارتباط برای فروش و نحوه اجتناب از آن‌ها است. هر چند ممکن است به کار بردن هر یک از این اشتباهات نوک زبانی بی اهمیت باشد اما ممکن است گاهی حتی به کار بردن یکی از آن‌ها منجر به ایجاد احساسی منفی در طرف مقابل شده و  باعث به هم خوردن معامله و بسته نشدن آن گردد.
از همینجا شروع کنیم.  

نامیدن فرد مقابل با نام کاملش
هنوز خیلی‌ها این را نمی‌دانند اما نام کامل من «جوزف اسکات برتون پسر» هست.
از وقتی به دنیا آمده‌ام مرا با نام وسطم صدا می‌زدند چون اسم من و اسم پدرم هر دو یکی بود. در واقع تنها وقتی که یکی مرا با نام جوزف صدا زد سال اول دبستان و در اولین روز مدرسه بود و یکی هم مواقعی که معلممان غیبت داشت و به جای معلمی تازه می‌آمد که مرا نمی‌شناخت و به طور اتفاقی موقع حضور و غیاب اسم کامل مرا صدا می‌زد.
«شما جوزف هستید؟!؟!؟!؟!»
در کمال تعجب، شاهدم که این پدیده، یعنی نامیدن افراد با اسم کاملشان [اسمهایی که برای نامیدن فرد مورد استفاده قرار نمی‌گیرد-م.] به کرات در تماس با مشتری‌ها‌ی جدید اتفاق می‌افتد.
فرض کنید اسم کسی در پروفایل لینکداین‌اش توماس، جوزف، یا دانیل است و نرم‌افزار‌های ایجاد بانک اطلاعات این نام را در ذیل عنوان [نام کوچک] ذخیره کرده و در کمپین تبلیغاتی برای نامیدن مشتری از این نام استفاده می‌شود در حالیکه اصالتاً نام مشتری ممکن است تام، جو و دن باشد.
فکر می‌کنید وقتی کسی ایمیلی دریافت کند که او را نامی مخاطب قرار داده باشد که کسی با آن نام صدایش نمی زند چه فکری پیش خودش خواهد کرد؟
این فرد کسی است که من نمی‌شناسمش!
این جور حرف زدن مثل فروشنده‌های تلفنی می‌ماند که وقتی زنگ می‌زنند با این جمله صحبتشان را شروع می‌کنند: «امکانش هست با صاحبخانه صحبت کنم؟» با شنیدن این نوع حرف زدن بلافاصله سعی می‌کنید یک جوری فرد پشت تلفن را بپیچانید و بروید دنبال کارتان.
راه حل ساده رفع این مشکل این است که بروید به پروفایل لینکد‌این فرد و در قسمت توصیه‌های همکاران ببینید دوستان نزدیک و همکاران وی او را با چه نامی خطاب می‌کنند:
در آن‌جا قطعاً متوجه خواهید شد که وستان و افراد نزدیک به وی او را اسمی غیر از آن‌چه در راس پروفایل نوشته شده صدا می‌زنند...
متوجه تفاوت‌ها شدید؟
انجام این کار ساده وقتی می‌خواهید کالای گران قیمتی را به وی بفروشید یا مراحل فروش را گامی پیشتر جلو ببرید بسیار راحت‌تر است ...اما راه دیگری هم هست برای این‌که بتوانید برای برقراری ارتباطات فروش در سطح گسترده استفاده از نرم‌افزار‌های بانک‌های اطلاعاتی از بروز این خطا پیشگیری کنید.
یکی از کارهای ساده این است که همان لیست اسامی‌تان را به یک تیم بررسی اسامی به صورت برون‌سپاری ارجاع دهید. به این ترتیب مطمئن خواهید شد که در کمپین‌های تبلیغاتی از اسامی کامل افراد برای نامیدنشان استفاده نخواهید کرد.
 
ارسال تصاویر شکسته
در گذشته، برقراری تماس‌های فروش به این صورت بود که در ایمیل لینکی گنجانده می‌شد که خواننده آن را به وب سایت فروشنده ارجاع می‌داد و در متن ایمیل یک نوشته استاندارد ثابت نوشته می‌شد. ولی این روزها همه چیز دچار تغییر و تحولی فوق العاده شده است. امروزه نه تنها ردیابی ارجاعات انجام شده به واسطه‌ی لینک‌های سایت و اختصاص دادن نمره‌ای برای میزان مشارکت و سطح تعامل آگهی گیرنده (SalesWings) ممکن شده، بلکه این امکان فراهم آمده که بتوان برای هر فرد متنی شخصی نوشت و نیز تصویری اقناع کننده نیز برایش فرستاد. این تصویر می‌تواند گیف‌هایی باشد از نحوه کارکرد و استفاده از محصولات تا نمودار‌هایی که بتواند به صورت یک بیلبورد میزان ارزش‌آفرینی شرکت شما را به بیننده نشان دهد.
باور کنید عده‌ی زیادی از افرادی که مدت‌ها بود پاسخی به ایمیل‌های ما نمی‌دادند، به محض این‌که به جای متون استاندارد ثابت از یکی از گیف‌ها و تصویر الزام‌آور استفاده کردیم، دوباره به ایمیل‌مان جواب دادند.
این تصاویر، که اغلب فروشنده‌ها از وجود آن‌ها بی اطلاعند، در واقع هرگز وارد صندوق پستی گیرنده‌ها نمی‌شوند.
زیرا بسیاری از خدمات دهندگان ایمیل از جمله جیمیل هیچ‌گاه اجازه دانلود شدن این تصاویر را نمی‌دهند مگر این‌که تصاویر روی یکی از سایت‌های عمومی آپلود و میزبانی شده باشند و این خلاف مواقعی است که یکی از تصاویر موجود روی هارد دیسک خودتان را به ایمیلی می‌افزایید.
در نتیجه، هر چند وقتی شما دارید ایمیل را آماده می‌کنید تصویر برای شما به نمایش در می‌آید، اما کسی که ایمیل را دریافت می‌کند ایمیلی خواهد دید که به جای تصویر، یک مستطیل خالی در آن نقش بسته است.
ساده ترین کار برای این‌که چنین اتفاقی نیفتد این است تصویری را که می‌خواهید ارسال کنید حتماً از قبل کپی کرده و داخل پوشه Google Doc ذخیره نمایید و سپس دوباره آن تصویر را از داخل پوشه Google Doc داخل ایمیل‌تان بچسبانید.
من یک فایل گوگلی (Google Doc) نگه می‌دارم به نام «تصاویر Gmail» که تمامی عکس‌هایی که از طریق ایمیل آن‌ها را ارسال می‌کنم را در آن پوشه نگه می‌دارم تا دسترسی به ان آسان‌تر باشد.
تا وقتی از این روش استفاده کنید خیالتان می‌تواند راحت باشد که تصاویر ارسالی از طریق ایمیل‌تان قطعاً برای گیرنده نمایش داده خواهد شد و با مشکل پیش گفته مواجه نخواهید بود. با این حال، اگر در کمپین‌های تبلیغاتی قبل از ارسال ایمیل‌های اصلی به مخاطبین، بهتر است چند بار و چند ایمیل مختلف را بین اعضای تیم‌تان ارسال و دریافت کنید تا مطمئن شوید ایمیل‌های دریافتی قابل مشاهده هستند.

بی موقع عمل کردن در ارسال پاسخ ایمیل
می‌خواهم بگویم که محتوای یک سوم ایمیل‌هایی که به خارج از سازمان ارسال می‌کنم ایمیل‌هایی است که از مخاطب درخواست می‌کند کارهایی را برای من انجام دهند.
«با سلام، امکان دارد روبات روزآمدسازی ما را دانلود کنید؟»
 «آیا فرصت کردید بخش‌هایی که خط قرمز زیرشان کشیده شده را بررسی کنید؟»
«می‌توانید عکس‌های مهندسی اسکالا که پیشتر صحبتشان شد را برایم ارسال کنید؟»

درخواست‌هایی مانند این اغلب پاسخی که دریافت می‌کنند به این اشاره دارد که درخواست خواسته شده در زمانی در آینده انجام خواهد گرفت.
دریافت کنندگان می‌گویند:
«بله حتماً، امروز تا آخر وقت برایتان می‌فرستم.»
«این کار را در فهرست کار‌های در دست اقدام گذاشته‌ام تا دریکی دو روز آینده انجام دهم»
«برای فردا یک یادآور تنظیم کرده‌ام که یادم باشد حتماً فردا صبح برایشان ایمیل کنم.»

در چنین حالتی در برزخ پیگیری یا عدم پیگیری قرار می‌گیرید؛ تنها کاری که از دستتان بر می‌آید صبر کردن است، و این‌که امیدوار باشید آن فرد کاری را که گفته انجام بدهد.
یکی از اشتباهات معمول که در برقراری ارتباط فروش می‌بینم این است که افراد وقتی انجام کاری که از کس دیگری خواسته اند به زمان آینده موکول شده، بلافاصله ایمیلی ارسال و بابت آن کار تشکر می‌کنند.
واقعیت این است که خیلی از افراد اصلاً پیگیری نمی‌کنند. آنهایی هم که پیگیری می‌کنند آنقدر به طرف مقابل پیله می‌کنند و او را اذیت مکی‌نمایند که در نهایت پیگیری‌شان تاثیر چندانی ندارد.
به تجربه من، موثرترین رویکرد این است که پیگیری زمانی انجام شود که طرف قول ارسال ایمیل پاسخ را داده بوده است، یعنی دقیقاً در چارچوب زمانی که گیرنده ایمیل خود تعیین نموده بوده است.
مثلاً‌اگر گفتند، «همین امروز انجامش می‌دهم»، همان ایمیل را بومرنگ می‌کنم تا صبح روز بعد به صندوق پستی ایمیلم بازگردد و جوری تنظیم می‌کنم که در همان زمانی که آن‌ها قولش را داده‌اند، پاسخ «متشکرم» برایشان ارسال شود.

اگر در زمانی که قولش را داده بودند کار را انجام نداده باشند، ایمیل تشکر به عنوان نوعی نیشگون ملایم برای آن‌ها عمل می‌کند که یادشان بیاید چه کاری قرار بوده انجام دهند.
چند مثال دیگر:
«امروز بعد از ظهر» --» تاییدیه صبح فردا
«در چند روز آینده» --» ایمیل تاییدیه برای دو روز بعد
«فردا صبح» --» ایمیل تاییدیه بعد از ظهر همان روز

اگر کسی بگوید «هفته آینده» یا «در یک ماه آینده»، دیگر تاکتیک گفته شده اثری نخواهد داشت. در واقع، این کار باعث می‌شود به نظر آدم گوشه‌گیری جلوه کنید. بنابراین بهتر است فوراً با پیامی حاوی متنی شبیه به متون زیر جوابشان را بدهید:
«تشکر! اگر تا تاریخ [درج زمان پیشنهادی] خبری از شما دریافت نکردم مجدداً با شما تماس خواهم گرفت.»
پیام‌ شما باید طوری عمل کند که آن‌ها مجاب و ملتزم شوند در زمانی که حرفش را زده اند به گفته خود عمل نمایند. این کار می‌تواند مانند فشاری قدرتمند پشت سر آن‌ها عمل کند.

ادامه دارد ...

0 اظهار نظر

لطفاً برای ارسال نظر وارد شوید.