مقاله

4 نکته ساده برای تعامل بهتر با مشتریان

عکس: بادران

نوشته: گَوین اینگام

 آیا تابحال شده که تماسی تلفنی را تمام کرده باشید یا از محل ملاقات با مشتری‌تان بیرون آمده باشید و به این موضوع فکر کنید که چند دقیقه قبل مشتری‌تان اصلاً به شما گوش نمی‌داده است؟ اگر مدیر یا رهبر هستید، آیا تا بحال فکر کرده‌اید که داشته‌اید با خودتان حرف می‌زده‌اید؟ آیا به عنوان پدر یا مادر، تابحال آرزو کرده‌اید که خدا کند بچه‌هایتان به حرف‌هایی که می‌زنید گوش بدهند؟
آیا تابحال آرزو کرده‌اید که قانع کننده‌تر، با نفوذ یا موثرتر باشید. طوری که دیگران بیشتر به حرف‌یاتان گوش بدهند.
راه حل این موضوع را برای‌تان خواهم گفت. مردم به کسانی گوش می‌دهند که به آن‌ها اعتماد داشته باشند. مردم به کسانی گوش می‌دهند که برایشان ارزش قائل باشند. مردم به کسانی گوش می‌دهند که حس کنند می‌توانید به آن‌ها تکیه کنند.
•    مردم به افرادی که تصور کنند می‌خواهد برای‌شان سخنرانی کند گوش نمی‌دهند.
•    مردم به افرادی که می‌خواهند حرفشان را پیچ و تاب بدهند و در لفافه حرف بزنند گوش نمی‌دهند.
•    مردم به افرادی که می‌خواهند چیزی به آن ها بفروشند گوش نمی‌کنند.
•    مردم به افرادی که می‌خواهند بخواهند آن‌ها را قضاوت کنندد گوش نمی‌دهند.
•    مردم به افرادی که می‌خواهند با آن‌ها وارد بحث و جدل بشوند گوش نمی‌دهند.
•    مردم به افرادی که فقط می‌خواهند حرف خودشان را به کرسی بنشانند گوش نمی‌دهند.  
مطمئنم حرف مرا گرفتید.
مردم به افرادی گوش می‌کنند که آن‌ها هم به حرف مردم گوش کنند.
و این واقعیتی است؛ چه شما آن را دوست داشته باشید و چه نداشته باشید.
اکثر فروشنده‌ها به واقع به حرف مشتری گوش نمی‌کنند. اکثر رهبران به واقع به حرف اعضای مجموعه‌شان گوش نمی‌کنند. اکثر پدر و مادر به واقع به حرف بچه‌ها گوش نمی‌کنند. اکثر مردم به واقع گوش نمی‌کنند.  
و منظورم از شنیدن، شنیدن همراه با فهمیدن است. گوش دادن به منظور درک نقطه نظر فرد روبرو. گوش دادن به منظور درک این‌که چرا دارند فلان حرف را می زنند. گوش دادن به شکلی که بتوانید خودتان را جای آن ها بگذارید. گوش دادن به شکلی که مخاطب حس کند به حرف او گوش داده شده است، شنیده شده است، حس کنند مورد پذیرش واقع شده اند، حس کنند برایشان ارزش قائل شده‌اید.
اگر می‌خواهید مردم به شما گوش بدهند ابتدا به ساکن، شما باید به حرف آن‌ها گوش بدهید.
گوش دادن به معنای مهارت یا تکنیکی خاص یا محاسبه حرکات و سکنات طرف مقابل نیست. گوش دادن به معنای کاری که باید بکنید نیست. گوش دادن یعنی چکار قصد و نیت دارید انجام دهید، چه حسی دارید، و چه کسی هستید. بنابراین در زیر چهار نکته ساده برای تبدیل شدن به یک شنونده خوب در منظر خودم مطرح کرده‌ام.

1. به واقع علاقه مند باشید
کلید گوش دادن در عمق وجود شما است. شما نمی‌توانید وانمود کنید دارید گوش می‌دهید. نمی‌تواندی ادای گوش دادن را در بیاورید. یا به کسی واقعاً گوش می‌دهید یا نمی‌دهید و کلید روشن کردن چراغ گفتگویی که در آن طرفین به یکدیگر گوش می‌کند این است که به واقع به موضوع بحث علاقه مند باشید.

2. گوش کنید تا درک کنید
تفاوت عمده‌ای وجود دارد بین گوش دادن بسیاری از افراد با نوع گوش دادن آن‌ها به کسی که مایلند حرفش را بفهمند. گروه اول مشغول وارسی کردن، مرتب سازی و جستجو برای معانی عبارات و کلماتی هستند که به آن‌ها اجازه می‌دهد رای و عقیده‌ی خودشان را ابراز کنند، داستان خودشان را تعریف کنند، یا اطلاعات فروش خودشان را بیان نمایند. گروه دوم واقعا‌ً گوش می‌کنند تا حرف طرف مقابل را بفهمند. آنها علاقمند هستند بفهمند مشتری‌شان چه کسی است، چطور به اینجایی که هستند رسیده‌اند، طندگی کردن برای آن‌ها چه فراز و فرودی داشته است، چه چیزی باعث می شود شبها خواب به چشمشان نیاید.

3. با تمام وجودتان به طرف گوش بدهید
نیوشند‌گان بزرگ هم با چشمشان به طرف مقابل گوش می‌دهند و هم با گوششان. آن‌ها با تمام بدن و وجودشان گوش می‌کنند. آنها حرف‌های فرد صحبت کننده را منعکس می‌کنند می‌دهند، خودشان را با فرد روبرو تطبیق می‌دهند، با او به این سو و آن سو حرکت می‌کنند. آنها کپی نمی‌کنند، تکنیک‌هایی که آموخته‌اند را اجرا نمی‌نمایند... آن‌ها با تمام شخصت و وجودشان به طرق مقابل اجازه می‌دهند هر کاری مشغول انجامش بوده را انجام دهد و در عین حال زمانی که واقعاً در پی فهمیدن حرف‌های مقابل‌شان هستند از ته دل دقت می‌کنند.

4. توجه نشان دهید
داستان‌های‌تان را به دیگران در میان بگذارید. شکست پذیری و اسیب پذیری خودتان را نشان دهید. توجه نشان دهید. سوال بپرسید. جریان طبیعی گفتگو را دنبال کنید. رودخانه‌ها نه در خط مستقیم حرکت می‌کنند و نه واقعاً به حرف کسی گوش می‌دهند. صرف این که از یک روال فروش برخوردارید یا صرف این‌که چنین چیزی وجود دارد یا می‌توانید ان را انجام دهید به سراغ این روال نروید. بگذارید گفتگو راه خودش را باز کند، بگذارید ارتباط شکل بگیرد، اجازه دهید سحر و جادو اتفاق بیفتد. با انجام این کار فرصت‌ها به سراغ‌تان خواهند آمد.  
برخی از شما این مقاله را می‌خوانید و مفاهیمش را درک می‌کنید. برخی دیگر چنین نخواهید کرد. بسیاری از شما فکر خواهید کرد از قبل این روش‌ها را انجام می‌دادید. که احتمالاً چنین نیست. گوش دادن، درست گوش دادن احتمالاً ضعیف ترین ابزار ارتباطی است که اکثر مردم دارند و قطعاً کمترین استفاده را از آن می‌کنند. همچنین این ابزار بزرگترین فرصتی است در اختیار همه هست.

0 اظهار نظر

لطفاً برای ارسال نظر وارد شوید.